山东博物馆构建讲解矩阵，满足观众文化“刚需”

讲解工作是博物馆沟通社会公众的桥梁，也是博物馆开展公共文化服务的重要手段。到博物馆看展览，听讲解，享文博盛宴，已经成为观众文化生活的“刚需”。一年多以来，为满足观众日益增长的讲解需求，山东博物馆多渠道、多元化、全方位构建了博物馆讲解新矩阵，累计服务观众近300万人次。“参观有秩序、讲解有规范、需求有满足、供给有保障、文明有示范、服务有效能”的博物馆良好参观氛围渐已形成。

讲解新矩阵构筑服务新模式

专职讲解员打造好品讲解新坐标。山东博物馆秉持着严格的专业标准，精心打造一支综合素质高、业务能力强的讲解团队。提前半小时到岗，做好接待准备；设计讲解反馈表，全方位了解观众的感受与需求；每周五下午开展集体业务学习，提高讲解员专业素养。为观众带来官方、专业的讲解体验。

志愿者讲解打造好客讲解新格局。建立志愿者讲解公示制度，让观众对志愿者讲解时间及内容一目了然；开展志愿者讲解礼仪培训，打造实用性、专业性的志愿讲解队伍；积极动员志愿者参与讲解服务，每周到馆服务人次达百余人，为观众带来温馨、亲切的讲解体验。

社会讲解打造规范讲解新风尚。建立社会讲解管理制度，拟定《山东博物馆社会讲解暂行管理办法》，全时动态巡导社会讲解人员，提高社会讲解质量，为观众带来多元、有趣的讲解体验。

智慧导览构建多元讲解新动能。借助大数据分析技术，增加智慧语音导览设备及AR讲解器数量；深入了解观众需求，提供定制化讲解服务，为观众带来便捷、互动的讲解体验。

讲解新矩阵赋能服务新力量

“公益+”汇聚社会新优势。无论是专职讲解、志愿者讲解，还是社会讲解，都肩负着传播山东文化、普及文物知识的使命。山东博物馆讲解新矩阵坚持公益性原则，定期开展专职讲解员公益讲解专场活动，加大志愿者讲解供给，为观众提供免费、优质的讲解服务。

“效能+”提升服务新势能。专职讲解员提前到场及时响应观众需求，志愿者定时定点开展讲解服务，社会讲解规范有序开展讲解活动，智慧讲解随时随地提供生动直观的讲解信息……各种讲解方式之间互为补充，形成强大的服务合力，有效提升了讲解服务的整体效能，为观众提供便捷、高效的讲解服务。

“质量+”彰显讲解新责任。定期考核专职讲解员、志愿者和社会讲解人员的讲解水平；依托齐鲁文博讲堂，每周开展专职讲解员、志愿者培训工作，不断提升讲解员的专业素养和服务水平，为观众提供专业、高质量参观体验。

“满意+”共筑观众新图景。在山东博物馆构建的讲解新矩阵中，观众不仅能够深入了解展览内容，而且能享受高水平的讲解服务，有效地增强了观众参观体验的获得感，观众对讲解服务的好评率高达99%，赢得了广大观众的广泛赞誉和高度评价。

山东博物馆通过构建讲解新矩阵，不仅提升了讲解服务的质量和效率，而且扩大了公共服务的覆盖范围，让公共服务触手可及。未来，山东博物馆将继续秉持“以人为本、服务至上”的理念，不断创新服务模式，为观众提供更加优质、便捷、高质量的文化体验。

（大众新闻·齐鲁壹点记者 孙远明）