“双十一”可能踩到哪些坑？法官支招网购如何维权

来源：长江云新闻

又是一年“双十一”购物节，近几年，各大电商平台为吸引消费者下单，推出各类花式促销，“优惠券、满减、预售付定金……”有些人经历一番烧脑凑单操作后，买到了符合心意的商品，但也有不少人踩了坑，遭遇了网购纠纷。付完定金后悔了，可否请求退还定金？网购的所有商品都适用7天无理由退换货吗？看看法官怎么说。

近年来，很多电商平台网购活动都有预售模式，预售商品的出现缓解了消费者在促销日当天难以抢到商品的情况，但在预售时，商家往往要求消费者交付定金，并需要同意“定金不退”的规定。如果消费者付完定金后悔了，或者错过了付尾款的时间，定金还能退还吗？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“如果是因为消费者自己的原因，比如说后悔了或者疏忽大意忘记了支付尾款，这种情况下消费者无权再要求返还定金，因为定金本身就是具有担保交易进行履行的作用。”

如果在消费者支付了定金之后，商家违约了的这种情况下，消费者是可以要求商家双倍返还定金，这就是定金罚则。如果是因为平台的原因，比如说系统故障导致了消费者在规定的时间内无法支付尾款，这种情况下，消费者可以和商家和平台反映情况进行协商，也可以要求返还定金。

优惠券、红包过期或临时取消、导致网购支付瞬间价格上涨，商家和平台需要承担责任吗？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“如果在红包、消费券上面已经明确告知了消费者使用的场景、时间等限制，是因为消费者自己的原因导致错过了使用的期限，这种情况下商家和平台一般是没有责任的。如果是因为商家的原因临时取消或者限制了消费券或者说红包的使用，这种情况下商家和平台就构成了违约，需要承担相应的违约责任。”

商家虚假宣传实际货不对板 是否涉嫌欺诈

消费者网购收到的商品和下单购买的商品不一致，商家虚假宣传实际货不对板的行为，是否涉嫌欺诈呢？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“对于从事网络销售的商家而言，如实全面准确地去描述商品的详细情况，是他的法定义务。如果说他在商品的宣传中存在虚假宣传的话，这种情况就会涉嫌到欺诈。按照消费者权益保护法第五十五条的相应规定，消费者是可以向商家主张相应的赔偿的，也就是我们通常所说的退一赔三。”

网购遭遇久拖不发货，商家是否涉嫌欺诈？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“首先久拖不发货，其实是商家已经违反了按期交付货物的这样一个义务，肯定是已经构成违约，在此基础上是否构成欺诈，我们还要看具体的情形，如果商家在这个久拖不发货的过程中，编造各种虚假的理由，让消费者持续等待，或者说在此过程中还要求消费者取消订单，重新加价下单，如果有以上情形的话，那么我们基本上可以判断这个商家是存在相应欺诈故意的，是可能构成欺诈。”

网购的所有商品都适用7天无理由退换货吗？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“对于网购的消费者而言，7天无理由退换货的权利是一个原则性的权利，但是也有一些例外的情形，比如说定制的商品、鲜活易腐的商品，还有一些有时限的比如说期刊，以及交付之后就可以使用的电子数据类的商品，这是不适用7天无理由退换货的。还有一类是商品性质特殊，且经消费者单独确认之后，可以排除7天无理由退换货权利的。但是消费者在享受7天无理由退换货的时候，务必要保证好商品退货时或者换货时是完好的、不影响二次销售的，否则也会影响7天无理由退换货权利的实现。”

网购需要维权时 哪些属于重要证据？

网购发生纠纷时，消费者应保留和提供哪些证据，才能更好维护自身权益呢？

北京互联网法院综合审判二庭副庭长 张倩：“首先第一类就是相应的主体信息的材料，对于消费者而言，自己的账号注册信息，账号的实名认证信息，购买的信息等等。对于商家而言，我们要查询到商家他的相应名称以及他的住址等。电子商务法中有相应规定，平台是应当对于商家的信息进行披露的，现在市面上可见的大平台上都是可以查询到商家的具体信息的。”

第二类是商品的信息，在收货的过程中，尤其是对于贵重的商品，最好是保留相应的开箱视频，还原商品最初收到的情况，以免后续的纠纷产生，或者说在纠纷产生过程中没有相应的证据去维权。

第三类是订单的交易信息以及沟通的过程，比如说交易快照，还有跟商家的聊天记录或者通话记录等等。

最后一类是商品存在问题的一些相应材料，比如说检测报告，故障的认证材料以及相应的照片视频等等，这些都是我们在维权过程中应当好好保留的相应材料。

网购纠纷有多种处理方式

北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩还介绍，网购中产生了纠纷，消费者可以采取多种处理方式。

首先，跟商家进行协商，反馈问题并表明自己的需求；

如果不行，还可以通过平台客服或者申请平台进行介入。

如果还是无法解决，应向消费者权益保护协会等相应行业组织反馈情况。

最后，如果以上途径都不能解决问题，就要通过司法途径向法院起诉，维护自己的权利。