夯实“科技+服务”多维能力，深度赋能客户体验升级

来源：客户观察

随着数字经济时代到来，前沿技术的高速发展推动数智化技术进入大规模应用阶段，对传统行业带来了深远的影响。保险行业，作为一个历史悠久且与生产生活紧密相关的领域，也正在经历着前所未有的技术革命。在变革的过程中，数字化、智能化技术的应用为保险行业注入了全新活力，尤其在相关服务环节展现出了巨大的潜力和价值。

11月7日，30余位企业代表走进阳光保险集团股份有限公司，特别邀请阳光保险集团阳光大学堂戚午军、行业资深咨询顾问孙媛、滴滴ESE高级产品专家陈梦熙从多个角度进行赋能分享，针对“数字化客服”“大模型应用”“客户体验”等话题，共同探讨客户服务和数字化、智能化客服的最新趋势、最佳实践，以及面临的挑战和机遇。

汇聚力量 开拓行业新发展格局

“阳光保险作为一家快速成长、行业领先的民营保险服务企业，基于‘客户为中心’的发展理念，不断寻求创新变革，为保险行业的发展注入鲜活动能，其创新实践经验值得借鉴。”

—— 刘磊

客户观察总经理

在企业竞争愈演愈烈的当下，“服务”已成为企业品牌建设的关键，“客户体验”已成为企业经营发展的“法宝”，越来越多的企业认识到了服务品牌建设的重要性，如何打造卓越的服务品牌成为企业的必修课。

通过走进标杆服务品牌活动，企业可以聚焦行业热点、痛点，提出观点、解决问题，共同探寻服务品牌建设新模式、新方向，为行业创新发展提供新思路、贡献新智慧。

深化技术赋能 不断突破服务边界

在信息边际成本下降、迭代速度加快、人的主体意识加强等背景下，数字化客服出现并逐渐被广泛应用，越来越多的企业开始在客服中心布局数字化客服。

设计数字化客服，首先要深刻了解客服是什么，客服不再是各个媒体触点的问题总和，而是一个精心设计的服务体验历程。我们要了解智能客服的三大使命是解决问题、用户费力度最低的渠道、峰值发生时的预警和泄洪通路。

“意识的改变带来更多的改变，改变从接纳开始”，只有用数字化思维设计数字化客服，真正接纳数字化客服才能真正设计好数字化客服。

我们已经跨入体验经济时代，客户更重视购买过程中的心理体验和感受性满足的程度。“一切为了客户”是阳光保险集团追求的核心价值观之一。一切以客户的人性需求为中心，与客户手拉手、心连心，改善客户体验，提升客户价值，让客户说好。

要站在客户的视角和立场，切实满足客户的需要、解决客户的问题。为客户提供更多有价值、有意义的产品和服务。通过VoC（客户之声）、VoE（员工之声）、VoB（客户体验官）反向驱动产品迭代、流程优化和服务改进。使用多种方法充分了解客户所关注的问题，挖掘深层次的客户需求，为客户提供个性化、有温度、高品质的服务体验。

数字化转型实践主要分为人工服务运营数字化转型和智能服务运营数字化转型两个方面，人工服务运营数字化转型主要针对座席服务和交付管理，智能服务运营数字化转型通过运营工具建设和基础数据建设开展。

在客服2.0时代，仍有对用户表达的理解偏差较大的技术瓶颈和重度依赖人力的运营瓶颈无法突破。但在技术高速发展背景下，语言模型驱动智能客服迈向3.0时代，通过融合现有技术架构增强业务表现以及改变现有生产模式重构运营模式。

共求突破 研讨数字化客户洞察与运营策略

参观体验

•数字化客户洞察与数字化运营经验分享；

• 大模型在企业服务中的落地方向和实际价值；

• 企业在大模型时代的战略规划和发展策略，如何加强人才培养、合作创新等方面的能力，以适应大模型带来的变革；

集思广益，共求突破。企业代表通过“议题讨论&策略共创”环节展开深入交流，对“智能客服应用经验”“数字化客户洞察与数字化运营经验”“社媒与舆情”等话题各抒己见，碰撞出智慧的火花，为我国客户服务行业的发展提供有益借鉴。