【西部金融研究院】“三个创新”提升银行基层员工服务质效

银行机构基层员工直面客户群体，“如何为客户提供服务”“提供什么服务”“如何提供更好的服务”是重要课题。

创新服务内训

培训项目设计方面，要重视注重经验积淀和专业引领，通过岗位资格证书考试、认证内训师考核，线上学习资源推送等方式，提升基层员工专业能力水平；同时，注重实战效果，重视整合行内外教育培训资源，吸纳外部高校、行业头部培训咨询企业的先进理念和经验技术，以及行业老员工的资源，解决业务营销领域的实际问题。如部分中小银行重视发挥“传、帮、带”作用，建立导师带学徒的机制，按照管理、专业、资历三大类型评选职业导师，开展成长分享会等活动，进行多元化、多维度、多层级的培训，推动基层员工带着问题学、结合实践学。

培训内容方面，可面向对公基层工作人员，以乡村振兴、战略新兴产业、制造业、绿色信贷为重点，分析业务发展现状，传导重点领域相关政策、业务、产品，助力重点领域业务的落地实施；针对普惠金融服务基层工作人员，突出对普惠政策的宣讲介绍，分析梳理小微企业发展状况，为基层拓展普惠金融业务提供新思路、新方法，特别是对业务团队、客户经理岗位，分期分批开展轮训，提升普惠金融业务营销能力和风险把控能力；针对财富管理业务的基层员工，除强化与资产配置专业相关的知识储备外，还要聚焦客户关注的健康养生、珠宝品鉴、企业经管、财富传承等方面的需求，进行知识拓展，以便结合市场洞察和专业知识，提供专业服务策略。

创新服务场景

提升银行服务效能，创新服务场景，“沉下去”的服务理念是拓展业务的关键，也是提升获客率的抓手。

要强化业务的关联拓展，争取“东边不亮西边亮”。交通银行山西省分行员工、“全国五一劳动奖章”获得者原红波，从柜面服务做起，通过多年的柜面服务积累，深入发现客户价值，深化客户关联关系构建和客户转介工作，在个人服务得到客户的普遍认可后，转变思维，以专业化服务凝聚客户，保障业务快速发展。一方面，通过专业知识的学习，推动团队成员快速成长。另一方面，开展系列业务联动，实现交叉销售上的突破。如因客观因素，所在支行未争取到某公司的城投债托管资格，她组织团队研究银企双赢方案，向该公司成功营销4亿元中长期定期存款；又通过优化集团服务方案，赢得多家知名企业的公司业务、外汇业务、代发工资业务。在调任交通银行山西省分行私人银行部工作后，建立私银客户、小企业客户的互荐机制，协调各条线服务资源，由客户经理、私银顾问组成的专门工作小组，为私银客户提供小企业、个人融资理财业务，满足客户综合性的金融服务定制需求；并与交通银行子公司开展优势业务合作，联动推进省分行对公托管业务的发展。

要重视数字技术的运用，扩展服务场景。光大银行聚焦残障群体，在业内率先推出手语视频服务，搭建开放共享的线上无障碍沟通平台，打破服务沟通壁垒。通过收集听障客群金融业务需求及沟通痛点，量身打造出62个手语金融服务场景，让金融服务更贴近听障人士的日常生活，以此满足不同客户个性化、特色化的金融服务需求。重庆农商行把握重庆地区方言使用率高的特征，打造方言银行，成为全国首家完成金融科技创新监管项目测试的农村金融机构，面向农村客户、“银发”客群提供适农适老的普惠金融服务；针对老年客户群体，保留智能柜员机存折补登功能，并针对五十周岁以上的借记卡持有客户，自主创新了“借记卡对账簿”产品，以尊重老年客户使用习惯；针对新市民群体，推出“空中银行”“数字员工”“微银行”等创新服务应用场景。

要将服务融入基层治理之中，探索延伸特色金融服务。如针对少儿、青年、中年、老年群体，契合群体特征，打造少儿财商基地、财富咖啡馆、健康养生吧等公共区域，为社区不同客群分别提供专业财富业务、休闲娱乐体验、财商教育学堂等一揽子服务，强化业务链接触达；重点聚焦老年人群体，打造人气旺的场景阵地，联合社区养老服务中心，定期推出老人生日会、老花镜定制、老人体检、防诈宣教、老人学堂等活动，以活动为纽带、走心的服务推动业务的发展。

创新服务保障

要强化数智化保障。如重庆银行综合运用5G、人工智能、生物识别、云计算等创新技术，推出“巴狮数智展业移动银行”，基层员工通过APP、平板电脑和移动背夹的融合应用，集约网点柜面和信贷场景业务功能，可进行开户、签约、征信授权、贷款申请、理财产品签约等多个业务办理，对于零售、小微、公司条线的多岗位融合，特别是对降低偏远地区“三农”客户时间及经济成本有明显的作用，也有利于解决银行基层员工因“硬件”条件受限影响拓业的难题，大幅提升业务办理效率。

要优化考核体系。推动考核体系向到岗到人转变，考核量由固定系数“核定绩效”调整为业绩“挣绩效”，管理人员下不保底、一般人员上不封顶，激发个人积极性；或通过设置调节系数，使区域间、行际间分配水平保持相对合理。同时，依托产品计价考核体系，降低支行整体考核薪酬占比，大幅提高岗位计价薪酬占比，力求考核到人，并确保考核单位最小化，以解决分支机构整体考核和逐级分配的问题。

要以人为本关爱员工。除利用好数智化手段减轻员工压力、优化薪酬体系外，还应从细节关爱员工，在健康体检、饮食等后勤保障的基础上，加强心理的疏导，推进常态慰问融合发展，增强职业归属感；人事组织管理部门要充分发挥调研功能，适应员工需求多样化、思想复杂化及意识自我化趋势，联合企业文化建设，充分搭建基层员工发展平台，激励员工积极性。