公关咨询手记16：面试大厂客服舆情岗，需要注意哪些问题？

大家好，我是正在努力发展公关咨询事业的菜鸡公关。

咨询者编号：16

咨询形式：可公开咨询

咨询者信息：

代号小P，应届毕业生，准备面试某大厂客服舆情岗

咨询问题：

准备面试大厂客服舆情岗，求经验分享

咨询笔记：

菜鸡公关并没有大厂客服舆情岗的工作经历，并且也将此情况提前告知了小P。基于小P同学的信任，菜鸡公关最终提供了本次咨询。

一、客服舆情岗的工作内容：

通常情况下，在公关对接的所有部门里，客服部门应该是公关关系最好的部门。

因为客服小伙伴的招聘要求一般是耐心、温柔，加上他们学历相对比较低，所以沟通起来会比较顺畅，服从性也会比较高，不太会出现指手画脚、教你做事的情况。

舆情工作是公关和客服对接最多的点。在大部分企业里，客服相关舆情的流程一般是：

一线客服处理客诉→客诉升级，转资深客服处理→再升级，转公关；

针对客诉，二线/后台客服会根据事件性质、影响范围等维度，定期进行整理归档；公关一般会关注两块：客服部定期整理的文档、不定期收听客诉录音。

基于以上情况，客服舆情岗一般的工作内容是：

1.已发生的客诉：整理和分类。这可能会涉及到一部分解决方案的制定和执行，这要视具体公司具体情况而定；

2.潜在客诉，即可能发生的客诉。这需要客服舆情人员定期与各部门，特别是营销部门对接，比如提前获知活动/项目预告，同时排查、预防可能会出现的活动/项目风险。

这块重点关注C端活动，毕竟大部分的客诉都来自C端，而B端的老板如果有问题，一般会优先找对接的销售人员，而不是客服；

3.网络舆情监测。这部分一般是划在公关部的，但根据JD来看，某些企业客服部门也会承接一部分内容，这点欢迎小伙伴补充。

菜鸡公关随意在招聘网站上搜了几家大厂的舆情岗JD，供大家参考~

二、客服舆情岗人员的能力要求：

菜鸡公关的观念一向是，对应届生来说，更看重的能力还是在于是否踏实、细致、执行力强、学习效率高。

但具体到这个岗位，额外需要的能力：

1.硬实力。最直接的，Excel能力，毕竟这份工作涉及到大量的数据处理；再比如，系统、软件的上手能力；

2.软实力。沟通能力，以及对搜索引擎和各大自媒体平台的了解度，毕竟，如果你一直沉浸在某个平台，信息茧房是一定存在的，这会让你错误评估危机公关事件的负面影响力。

三、面试官一般会考察什么？

1.简历、即你个人经历与岗位的匹配度；

2.对自家企业的认知；

3.职业规划；

这个话题就不展开了。

四、面试大厂客服舆情岗，需要提前准备些什么？

1.提前了解下企业近期的危机公关案例，可以通过搜集一些舆情机构或企业的案例报告，来帮助自己建立整体认知。

舆情机构的话，比如梅花网、微博微热点、新榜；舆情公司就更多了，比如识微科技、慧科等，报告一般在网上就可以搜到；

另外，知乎问题下的回答也很推荐浏览，那里不缺深度观点输出者。

2.浏览一遍企业近期在各大自媒体平台上的用户评论，能够帮助你大概了解企业近期的舆论。

最后，以上笔记内容已获咨询者同意，可公开。

如果你也有问题，欢迎咨询菜鸡公关，具体咨询方式请移步了解：公关咨询服务（2.0版本）。