健全“四项机制” 打造高素质客户经理队伍

2019年以来，国有大型商业银行在普惠小微贷款市场开始加速下沉，一方面增加了金融供给、降低了融资成本，另一方面在客观上挤压了中小银行的市场空间。2024年10月8日，国新办举行新闻发布会，介绍加力推出一揽子增量政策，释放提振经济的强烈信号，普惠小微贷款市场竞争势必将愈发激烈。作为农商行创效增收的最大来源之一，如何分到普惠小微贷款市场更大的蛋糕，打造一支高素质的客户经理队伍尤为关键。

一、现状：客户经理队伍素质参差不齐

（一）业务水平提升缓慢

目前，农商行客户经理培养仍然采用传统的“老带新”模式，即由同一网点经验丰富的老客户经理带领新客户经理边学边做，对岗前培训重视度不足，缺乏系统性教学，管理方式较为粗放，客户经理业务水平提升缓慢。

（二）激励约束效果不佳

农商行在考核方面更注重结果导向，现有的考核方案不能完整评价客户经理的工作履职情况。比如在贷款指标上一般考核贷款净增量，忽略存量贷款下降数量，导致部分客户经理新发放的贷款不少但净增量不多，对客户经理考核打分有较大影响，且存量贷款和新增贷款的计酬存在较大差距，如果存量贷款当期下降数量过多，客户经理绩效工资将大打折扣。对于新客户经理来说，短期内产生绩效较慢，也面临着经济上的顾虑。

（三）风险规避重视不足

客户经理风险意识不强，缺乏发现问题的警觉性和敏锐度，在强大的营销压力下容易引发短期行为，忽视潜在的业务风险。在信贷风险防控方面，风险认知、识别和防控能力较弱，容易产生操作风险，主要体现在贷前调查不全面、资料收集不全、贷后监管不严等。

（四）创效能力差距较大

部分客户经理缺乏对自身职业生涯的正确规划，导致工作积极性不高。每家网点除负责人外，按照贷款规模均配备了相应数量的客户经理，但从营销成效来看，并非每一名客户经理都创造出了相应的价值，客户经理之间差距较大。

二、对策：健全“四项机制”重塑队伍筋骨

（一）健全客户经理培育机制

选拔程序标准化。设立一套标准的选拔程序，由信贷部门和人事部门同时对申请转岗员工进行综合素质评估和考量，包括本职岗位履职情况、信贷业务知识熟悉程度及从事非信贷岗期间贷款营销成绩等。

学习培训系统化。开展岗前集中培训。通过线下教学、实操训练等形式集中进行客户经理岗前培训，确保新客户经理具备相应的专业理论知识及实操经验。加强岗中持续学习。采取线上线下结合的方式，定期组织客户经理进行拳头产品学习、营销技巧分享等，通过横向交流持续提升客户经理专业水平。

日常管理精细化。严肃工作纪律，加强客户经理出勤打卡报备管理，随时掌握工作动态。对客户经理每周工作事项进行上墙督办，严格落实贷前调查、资料收集、整理上报、审批放款等时限要求，倒逼责任落实。

（二）健全客户经理激励机制

完善绩效考核机制。充分发挥绩效考核正面激励作用，坚持过程管理与结果导向并重，增加对客户经理贡献度的考核，体现“多劳多得、优绩优酬”，并建立长短结合的约束机制，鼓励客户经理从追求短期绩效向长期绩效转变。

统筹分配网点资源。建立资源和任务正向关联，结合实际情况，将网点资源和任务合理分配到个人，避免出现资源过度集中、资源和任务不匹配等情况。

给予适当经济支持。如设立新手保护期、提高交通补贴等。对新转岗客户经理设立半年时间保护期，保护期内按照人均水平发放绩效工资，消除员工后顾之忧。根据客户经理出外勤情况，结合自身营销业绩，按比例提高客户经理交通补贴。

（三）健全客户经理风控机制

开展案防专题教育。组织客户经理以集中学和自学的方式开展专题教育，学习信贷业务违纪违规案例，以案为鉴，提高客户经理对违纪违规行为的警觉性和敏锐度，防止在今后工作中出现类似的错误。

分批轮岗交叉学习。分批组织客户经理轮岗到审计部门进行交叉学习，通过实地审计检查，进一步加深对信贷违纪违规行为的认识，反思自己过去工作中的不足，以查促改，督促客户经理工作更加规范。

建立容错纠错机制。建立严管与厚爱结合、激励和约束并重的容错纠错机制，科学界定容错适用情形，细化容错正面清单和尽职免责清单，为敢于担当负责的客户经理撑腰，鼓励客户经理敢贷愿贷，激发员工工作动力和干事热情。

（四）健全客户经理成长机制

树立正确的价值观、职业观。加强员工思想教育，合理规划客户经理职业生涯，将员工的个人价值与农商行的企业价值牢牢绑定在一起，树立主人翁意识，增强客户经理的归属感和使命感，实现二者同频共振、同向发力、同步前行。

畅通人才晋升渠道。坚持干部从一线选拔，完善选人用人标准，严把素质能力关卡，构建公开透明的晋升渠道，为真正想干事、能干事、干成事的员工提供更高的平台，树立重实干重实绩的鲜明用人导向，引导和激励更多的客户经理担当作为、勇争一流。

实行末位淘汰制度。出台客户经理末位淘汰制度，对创效能力不佳、业绩排名末位的客户经理，经过连续考察仍无法胜任其岗位的，按照相关制度规定对其进行岗位调整，倒逼客户经理形成“在其位、谋其职、尽其责”的行动自觉。 （李紫原）

责编：张炜 王丽娟 王晶晶 曹阳

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