国网榆林供电公司： 推广应用席绪良“三件宝” 做实做细工单压降

国网榆林供电公司深入学习席绪良“三件宝”，通过多种措施，做实做细工单压降，做好“微服务”。11月4日至10日，一周内全系统共产生95598工单397件，环比减少7%。

深化客户诉求工单分级管控

推行工单“红黄蓝”分色分级预警管控机制，对“红线”问题、客户多次致电、诉求外溢升级、一事多单等典型案例开展通报，督促落实提级管控要求，保障客户诉求受到足够重视，实现“事不过夜、日清日结”。

加强客户诉求工单分析管控

坚持投诉、意见工单多维度分析、穿透性分析，精准发现暴露问题。坚持每周发布2次以上服务问题快报，持续改进《供服月报》《突出问题月报》编制质量，及时通报分析典型工单反映的专业问题、服务问题。按月通报优质服务核心指标及排名。

建立约时工单问题闭环督办机制

明确约时工单责任归属及责任人，严格把控约时时限，对临近约定办结时限的工单进行督办，对首次约时超时仍未办结工单，进行二次约时，对二次约时违诺工单，向专业部门提供考核建议，实行不满意、重复诉求、敏感工单及时下发督办单，彻底实现“工单闭环”转为“问题闭环”。

顶层设计管控“微服务”

截至目前发布21类多场景“微服务”模板，发布故障停电等场景“微服务”规范化要求。开展多场景微服务，倡导“群内也一样能办”。供服专号加入各类微服务群，每周评选优秀“微服务”，并给予执行者奖励，同时通报微服务不到位案例，加大考核力度。

全力压降催办工单

全力提升故障报修、业务申请、投诉意见等工单的快速响应水平，故障报修实现3分钟接单，并立即与用户联系，服务申请要在30分钟内联系用户，投诉意见不管是否属实，先联系再处理。每周通报诉求工单响应时效指标、催办工单情况等，全力压降催办工单。

下一步，国网榆林供电公司将不断树牢“人民至上”理念，践行“双满意”工作导向，持续推广应用席绪良“三件宝”，做实做细工单压降工作，做好“微服务”。

（王泽宁 王娇）

责任编辑：安心 审核：杨勇

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