把客户“心上事”当成“上心事”

“即便是客户身边最不起眼的小事，我们都应时刻铭记于心，积极行动，为客户排忧解难，让他们深切体会关怀与温暖，架起客我连心桥，绘出发展同心圆。”十堰市城区烟草专卖局（营销部）分管营销领导在营销例会上强调。

近年来，十堰市城区烟草专卖局（营销部）始终密切关注零售客户状况，设身处地为客户着想，迅速响应客户需求。该局将客户的“心头大事”视为工作重心，通过实实在在的举措为客户解决实际困难，带来实际利益。此举加速了客户服务的进程，增强了客户的满意度、幸福感和安全感。

“你好，李老板，有什么事吗？”晚上8点多，客户经理周红接到现代终端客户李国强的电话。

“周经理，不好意思 ，我的云POS运行有点问题，收银老是没有反应，关机重启也还是这样，把我急得满头汗了，你看现在方便到我店里来看看吗？”电话那头零售客户李国强着急地说道。

“好的，李老板，你别急，我马上就过来。”客户经理周红挂断电话立马出门。三十来分钟后，成功为客户解决云POS的运行问题。

迅速响应客户需求，这是十堰市城区烟草专卖局（营销部）的服务承诺，面对客户的困难，要求全体干部员工第一时间响应，第一时间上门指导，确保客户平稳经营。

“王姐，这是新入网客户经营指导书，里面有我和送货员电话，包括订货流程、政策法规等，您收好，有什么不明白的再联系我。”客户经理郑伟对新客户王小梅说道。

“真是太感谢了，郑经理。我这是新开的店，一点经营经验都没有，还得请您多多指导。”王小梅忙说道。

“您客气了，我们有详细的新入网客户服务流程和内容，比如店面陈列、商品布局、新入网疑难解答等，货源信息我每周会发给您，您第一次订货那天我会来店里教您的，请放心，我们提供的是一站式服务！”郑伟微笑着保证道。

为提升客户服务水平，十堰市城区烟草专卖局（营销部）通过面对面指导网上订货，深入讲解客户档位划分、投放策略以及送货服务流程，协助客户做好店铺陈列，及时解决客户在经营过程中遇到的问题，确保服务全面、流程规范、措施细致。

“颜大爷，您好！您的收款码已经准备好了，这个收款码很方便，有语音提示功能，一旦收款成功就会自动播报，您可以放心使用。”客户经理张建斌微笑着对颜大爷说道。

颜大爷因早年的一场事故双腿残疾，便开了家小店来维持生活。在一次拜访交谈中，颜大爷提到现在大家都习惯扫码支付，但他因为担心货款未到账而一直未使用收款码，这也使得他的小店客流量减少了不少。张建斌听后默默记在心里，随后与银行沟通，为颜大爷成功办理了聚合支付服务，解决了他的后顾之忧。

为做好困难客户服务工作，十堰市城区烟草专卖局（营销部）全面梳理摸排，建立困难零售客户档案，加强拜访频次，通过实地走访梳理迫切需要解决的问题，制定帮扶措施，开展卫生清理、政策宣传、困难慰问、心理疏导等帮扶活动，把志愿服务精神转化为实际行动，把关爱和温暖送到困难群众心坎上。

服务无止境，满意无终点。十堰市城区烟草专卖局（营销部）将持续牢固树立“以客户为中心”服务理念，把“客户事”当“自家事”，致力于着眼解决零售客户急难愁盼问题，扎实提升零售客户满意度。

（图片由 十堰市城区烟草专卖局（营销部）王心 授权提供）

来源：中国日报网