广发银行高管再被查，公司治理漏洞重重

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9月，广发银行又有高管被调查了。据中央纪检委发布公告，广发银行北京区域审计中心副总经理（主持工作）邵敏接受纪律审查和监察调查。这不是广发银行第一个被查的高管，近三年该行“落马”的高管已超10位。

今年7月13日，广发银行石家庄分行党委委员、副行长刘玉娟也因涉嫌严重违纪违法被调查；5月22日，广发银行乌鲁木齐分行原党委书记、行长陈峻晖被通报因严重违纪违法问题被调查并“双开”。

除此之外，广发银行年内还因多项违法违规事实被处罚。就在一个月前，国家金融监督管理总局贵州监管局公开了一则行政处罚信息，广发银行股份有限公司贵阳分行连收4张罚单，因贷款管理不到位；开立无真实贸易背景银行承兑汇票，虚增存款；信用证贸易背景不真实，福费廷资金回流开证人三大违法违规事实，被罚90万元。

种种处罚信息说明，广发银行的内部治理存在严重问题。然而，在2023年的社会责任报告中，广发银行却表示，该行始终坚持加强党的领导和完善公司治理的有机融合，以“完善公司治理体系，提升公司治理水平，实现良好公司治理”为目标，持续提升公司治理水平。

在“坚守合规底线”板块，广发银行表示扎实推进合规体制机制建设，建立健全合规风险管理流程，开展专项整治与问题整改行动，持续提升全行内控合规管理能力。

这些说辞和广发银行的实际治理情况存在出入。事实上，在客户权益保障这一板块，广发银行也陷入了争议之中。

在2023年的社会责任报告中，广发银行在“保障客户权益，提升服务温度”这一板块用了很大篇幅描写该行在消费者权益保护上做出的努力。“本行全力保障客户权益维护，积极强化消费者保护体制机制建设，强化科技赋能工作，完善消费者投诉处理及客户隐私保护制度，加大金融知识普及教育宣传力度，多方位、多层次助力客户权益维护，展现责任担当。”

同时，该行表示统筹推进投诉综合治理，积极配合并有效承接国家金融监督管理总局12378扩容工作；从事前预防、事中管理和事后改进三方面进一步完善投诉全流程管控，强化客户投诉溯源治理；对信用卡、个贷等客诉重点领域开展专项治理，针对热点投诉问题，及时预警，调优额度策略，配套增值服务，从源头降低潜在纠纷风险。

不过，在部分消费者的心目中，广发银行却是一个涉嫌暴力催收、威胁恐吓客户的不合规金融机构。在黑猫投诉平台上，截至2024年11月15日，有关广发银行的投诉量高达11206条，投诉内容多涉及：广发银行信用卡暴力催收、私自扣费、侵犯隐私等。

一边是ESG报告中全方位守护用户的合规银行，一边是投诉平台上不断涌现的客户投诉，为何会出现如此反差？

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