保护消费者合法权益 车险人身险理赔服务标准发布

人民网北京11月19日电 (记者杜燕飞)今日，中国保险行业协会正式发布《机动车辆保险理赔服务规范》和《人身保险理赔服务规范》两项标准，旨在建立一套理赔服务标准体系，以标准引领高质量理赔服务。

据介绍，《机动车辆保险理赔服务规范》标准基于机动车辆保险(简称车险)理赔服务特点和建设的需要，对车险理赔服务的基本要求、服务流程、服务场景、投诉处理等内容进行了统一。该标准明确了车险理赔服务的术语和定义、基本服务要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等各环节的具体标准，对保险机构如何开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效的推动车险理赔服务升级提供具体指导和技术依据。

中国保险行业协会相关负责人表示，《机动车辆保险理赔服务规范》标准的发布和实施，将有利于填补保险行业车险理赔服务相关标准的空白，促进保险行业提升车险理赔服务水平，引领行业逐步提升服务标准，有效保护保险消费者合法权益，推动保险行业更好服务于社会保障。

据介绍，《人身保险理赔服务规范》标准把保险消费者对理赔服务工作“满不满意”作为检验自身理赔服务的“试金石”，维护客户正当利益。同时，该标准主要围绕保险消费者关键服务触点，细化了报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容。针对保险理赔中的痛点和问题，引导保险机构积极寻求对策，探索高质量理赔服务模式，努力提升保险消费者服务体验，带动保险行业理赔服务升级。此外，该标准从“管理体系”“服务便捷性”“服务时效性”“服务获得感”“权益保障性”等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据，助力保险业高质量发展。

业内人士认为，在理赔流程上，该标准不断优化提高理赔效率、简化理赔流程，优化线上化工具等措施，提高保险消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感，进一步提升保险消费者的服务体验。该标准规范了保险机构的理赔服务流程和服务标准，不断提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益。

上述负责人表示，《人身保险理赔服务规范》标准的发布实施，将进一步统一人身险理赔的服务流程和服务规范，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员开展理赔服务，为保险消费者提供更便捷、高效的理赔服务，保障保险消费者合法权益。