长沙永升：从对‘物’的打理，到对‘人’的服务不断升级

“挥毫当得江山助，不到潇湘岂有诗”。长沙的诗意，是街头巷尾的热辣鲜香，更是湖湘文化的灿烂锋芒。

早在《隋书》中，湘楚民风被描述为“劲悍决烈”，而《长沙县志》则称“劲直任气”。如今，“恰得苦、耐得烦、霸得蛮”（意为吃得了苦、做事耐心、有拼劲）成为长沙人性格的代名词，就像长沙人饭桌上顿顿少不了的辣椒，火辣直爽、热情向上。

（长沙洲城鸟瞰图）

在长沙的永升人，亦是如此。

10月24日，早上8点30分，环境管理班长廖文秀跨越12公里，准时来到长沙旭辉湖山赋营销中心上班，这是她在永升服务工作的第5612天。

廖文秀入职15年有余，是长沙永升服务在职员工中司龄最长的，几乎与长沙永升同岁。作为团队的骨干人员，前后调动历经3个项目，而且一个比一个离家远，“没想过离开，我喜欢这个团队，大家一群人、保持一条心、干一件事，我觉得很开心。”廖文秀说。

在廖文秀入职的前半年，即2008年9月，长沙永升在长沙旭辉藏郡开启了在湘服务旅程。

首入湘至今，从不到10人的服务团队起步，16载深耕，长沙永升服务覆盖长沙、湘潭、衡阳、常德、株洲等城市，服务项目共计116个，员工超2000人，签约服务面积近2000万方，服务业主超10万户，综合满意度超95%，在湖南省物业服务市场中位列TOP 10。荣获省级“优秀企业”、“年度物业服务质量领先企业”、“长沙市物业服务一级诚信等级企业”等荣誉，其中旭辉藏郡、御府、华庭、香樟公馆、恒基凯旋门三期等项目多次获评省级、市级物业服务示范项目、五星级物业服务项目。

（长沙永升所获部分奖项）

这一切成绩的取得，是长沙永升人16年来的“恰得苦、耐得烦、霸得蛮”，是齐心奔赴美好前程的稳扎稳打，是“从对‘物’的打理，到对‘人’的服务”理念的不断升级，更是长沙永升对星城幸福底色的深度理解与深情描绘。

恰得苦：一切为了满意

交付初期，长沙旭辉华庭曾面临诸多不满与投诉。“病来如山倒，病去如抽丝。”客诉往往是集中爆发，但满意度的扭转却非一朝一夕。难题在肩，泰山压顶，旭辉华庭服务团队开始了提升满意度的“长期战斗”。在项目经理的带领下，以提升项目品质和满意度为目的的专项行动陆续开展。走访业主，深入了解业主的不同诉求，针对合理诉求及时解决，不能立即解决的积极推进并及时反馈进展……一户一户化解矛盾，一点一点持续提升品质，让业主感受到物业团队持续向着目标前进的一步步动作，感受到服务团队面对问题、愿意解决问题的真诚和用心，感受到小区每周、每月发生的向好的变化。

（长沙旭辉华庭小区园景）
“我曾经连续三年多次上门拜访一位持续投诉的业主，每年上门拜访约有10多次，从一开始的冷眼相待，到后来逐渐缓和，愿意沟通，他看到了我们解决问题的诚意和决心。后来他主动来参加我们举办的中秋节晚宴，我感触颇深。”时任项目管家的李萍回忆说。

（2016年，旭辉华庭举办第四届中秋节晚会，参与人数首次突破了1000人）
旭辉华庭每年组织各类节庆活动及亲邻服务活动10余次。尤其是社区中秋节晚会，如今被多个长沙永升服务的小区复制，成为了小区居民年年期待的“网红活动”之一。

（2024年恒基凯旋门小区中秋节晚会、2024年旭辉南宸府小区中秋百家宴）

在团队的持续努力下，旭辉华庭的满意度终于得到扭转，项目品质持续提升，并陆续收获省市多项荣誉：2014年度长沙市“示范住宅小区”、2015年度长沙市“最美物业小区”、2015年度湖南省“五星级物业服务项目”。2016年底，旭辉华庭项目的物业费收缴率超过92%。

“支持物业的工作，物业的服务真是很不容易的工作，一点一滴都能看得到，我是一定愿意支持的。”业主范大哥缴纳物业费时说。

像旭辉华庭一样，将群诉变“高满”的，还有长沙旭辉南宸府。2019年底，长沙旭辉南宸府交付，但由于受到房价下行、物业费较片区平均水平偏高等因素影响，业主满意度从交付之日就不高。

“物业的本职是对‘物’的打理，但单纯对物的打理，很难让业主感知到物业服务是质价相符或者说是物美价廉的，所以我们当时也在考虑，怎么才能让业主感知到服务，逐渐从对‘物’的打理向对‘人’的服务去升级。”时任旭辉南宸府项目经理的陈五平（现任长沙二公司城市总经理）说。

针对业主关注的痛点，陈五平带领团队开展了大刀阔斧的品质提升行动：针对岗位的具体需求，增设双岗，提升响应速度与业主体验；投入13万对园区将园区硬质跑道改成橡胶跑道，美观的同时排除安全隐患，同步结合“宝贝加油跑”等社区内的健康主题品牌活动让业主们感知健康生活社区氛围的营造；升级人脸识别门禁系统、道闸系统等，提升业主通行体验；针对公寓楼业态“牛皮藓”广告和较多外来人员的安全管控问题，增设公寓前台客服岗；增设电梯空调，优化业主们的乘梯体验……

（旭辉南宸府改造后的橡胶跑道)

（公寓楼业态增设的前台客服岗）

项项事，用心做。从业主意见征询、立项审批、施工供方报价与方案对比、施工进度跟进、再到完工验收……一个项目短则三个月，长则一年，大家为了追赶进度，常常是深夜才下班。
“我记得那时清除‘牛皮藓’广告，大家每人一把热风枪，一块抹布，一干就是一整天。狭窄的楼道里，一层一层、一户一户往下扫楼。辛苦肯定是辛苦，但大家干劲十足，信心十足。”陈五平回忆说。

经过一年半的努力，2021年，旭辉南宸府收缴率从50%提升到86%，满意度从74%提升到90%。

“天道酬勤，不怠者终有所获。”这就是长沙永升群诉变“高满”的秘诀，更是长沙永升团队对“一切为了满意”的坚定执行，精于细，诚于心，扎实前进。

耐得烦：5年接力暖心问候3000余次

“一部近代史，半部湖南书”，厚重的红色文化澎湃激荡，长沙的红色基因与生俱来。而长沙永升也始终在服务中深度践行“美好生活，升升不息”的党建品牌内涵，积极参与社区共治，争做服务群众的“红色物业排头兵”，将“党建引领好服务”延伸到居民日常生活的方方面面。

（长沙永升获得的部分“红色物业”荣誉）

在长沙国泰九龙湾小区，小区党支部、业主委员会、物业团队“三方共治”格局是当地社区基层治理的典范。在该格局下，国泰九龙湾永升团队每月两次召开小区多方联动议事会，就维修资金申请、小区改造、居民意见等方面开展联动沟通。截至目前，国泰九龙湾小区已陆续完成小区儿童游乐场、生活垃圾站、外围停车场地面提质、对部分外墙进行排危和修缮等8项重大改造，以及30余项小类改造，推动小区品质持续提升。

（国泰九龙湾小区公示的部分项目改造成果）

除了强化社区治理，永升服务团队还深入探索“社区助老服务”实践，以“知其所需，予其所求”为目标，“事事有回应，件件有着落”为理念，深入了解长者们的社区生活需求，以“长者关怀”、“贴心代办”、“专业到家服务”、“丰富精神生活”等四个维度构建规范化的服务体系，做长者业主们的贴心人、好帮手。

“早上好！唐嗲，今天身体怎么样？天气好，您要不要外面走一走……”这是长沙旭辉藏郡保洁员刘小玲每天早上的日常。与唐嗲打完招呼后，刘小玲继续在楼里开展保洁工作。走到6楼，刘小玲又敲响了另一位独居老人雷娭毑家的大门，一早的贴心问候让老人的脸上浮现出笑容。

遇到刘小玲调休，当班秩序员或管家则会“爱心接力”，补上这每日的问候。自获悉两位老人的独居状况以来，暖心问候在旭辉藏郡永升团队的接力下每日清晨如约而至，已经不间断坚持了5年多。

“子女不在身边，物业把我当亲人。所以我每次去孩子家，什么时候去、什么时候回来，我都会到物业服务中心说一声，免得他们跑空。”唐嗲说。

“每天上门关怀问候独居老人”是长沙旭辉藏郡“长者关怀”的一个小缩影。“小区交付超过14年，老年业主居多，所以我们会针对性地开展一些服务，例如免费义诊、工程维修人员定期回访及主动排查、生活费用代缴等等。此外，物业团队会接受专业突发疾病应急救护培训，在必要和特殊情况下，我们能给业主提供一些应急救护服务，并帮助业主尽快就医。”旭辉藏郡项目经理张蕙琳介绍说。

正是长沙永升人“耐得烦”的性格特质，使这场朴素但不平凡的“接力”延续。他们也将这种有温度的服务融于到日常工作的每一个环节，为长沙打造了一个又一个温暖的社区。

霸得蛮：规模与口碑齐飞
除深耕住宅项目领域外，长沙永升在非住领域也持续扩张。近年来，长沙永升陆续进驻长沙中电软件园、长沙顺丰丰泰产业园、长沙经开医院、长沙旭辉国际广场、湘潭吉利汽车基地、长沙唯品会、长沙京东MALL等项目，涵盖商业写字楼、科技产业园、医院、汽车产业园、电商物流园等多元业态，为更多客户带来“满意+惊喜”服务。

（永升团队服务的长沙顺丰丰泰产业园）

“永升团队在服务中表现出以客户需求为导向，深入了解我们的需求和痛点，为我们提供定制解决方案，有针对性、有方案、有结果，这点让我们最是认可。”中电软件园甲方如是表扬。2022-2024年，长沙中电软件园永升团队发现园区总部多个楼栋周边的草皮因光照不足退化枯死、黄土裸露，虽前期进行过多次补种，但因绿植选种及季节原因，未能有效成活。

在项目经理杨君的带领下，项目团队针对园区现有裸土区域特性制定详细方案，补种吉祥草、翠芦莉、草皮等地被植物2350平米，为客户节省了苗木、人工费用总计约10万元。此外，项目团队利用前期补种移栽地被植物进行苗圃培育，每年可以分株，插接地被苗木2000平米，每年还可以持续为客户节省苗木成本8万元。此次绿化品质提升专项获得中电软件园方高度认可，还多次对服务团队进行现金奖励。

9月5日，长沙京东MALL综管门店经理黄吉炜将一面锦旗送到永升项目经理陈伦手中。这天，永升入驻长沙京东MALL还不到四个月。自进驻以来，永升团队以系统性培训、薄弱点复盘与攻克、部门巡检制度等措施持续提升服务质量，以“多想一点、多做一步”的标准深度体察客户需求。

（京东MALL赠送给永升团队的锦旗）
2024年入夏以来，长沙京东MALL的空调制冷效果不太理想，部分出风口还夹杂着一丝异味，让不少商家十分困扰，对客户体验也造成一定影响。但原有的空调维保单位最快要10月份才能进场。

客户烦忧之时，陈伦主动沟通，表示可以由永升的空调服务专业团队对滤网进行紧急清洗。为最大限度保障现场经营不受影响，陈伦安排工程团队在晚间购物中心闭店后开始作业。永升工程团队4人连续奋战三晚，完成了31台风机滤网的拆卸、清洗和安装。焕然一新的滤网，解决了客户的燃眉之急，也为长沙永升的拓耕之路赢得了新的口碑。

近日，“2024年度中国最具幸福感城市”调查推选活动启动，此前长沙已连续16年获评“中国最具幸福感城市”。山河与岁月给予它千年的底蕴，一代代长沙人赋予它热辣的灵魂。而16岁的长沙永升，有幸与长沙共“成长”，以“恰得苦、耐得烦、霸得蛮”的毅力、实力，致力于成为长沙人首选的智慧城市服务品牌。与星城，共幸福。