济宁市兖州区：打造“医经我办 保您放心”品牌 促医保经办服务提质增效

济宁市兖州区坚持以人民为中心的发展思想，以“高效办成一件事”为主线，打造“医经我办 保您放心”品牌，围绕“诉求收集、服务提升、建章立制”，用心用力用情做实经办服务，不断提升医保经办服务质效，参保群众医保获得感持续增强。

围绕诉求收集，实施“线下找+线上问”，用心找准问题。

突出群众主体地位，以民为师、问需于民，聚焦群众身边的操心事、烦心事、揪心事，多渠道收集民意诉求。

线下组建“红帆医保体验队”，做到主动问诊。跨科室抽调专业人员，组建“红帆医保体验队”，定期前往定点医疗机构、镇街医保服务工作室和药店，与办事群众互换身份，从办事群众角度出发，“沉浸式”体验医保服务质量，全面“问诊”服务质效，“挑刺”医保经办服务，完善服务细节、提升服务质量。今年以来，体验服务咨询、材料申报、业务受理等医保服务20余次，发现和搜集问题线索50余条。

线上推出“网上问诊”，做好开门纳言。依托“兖州医疗保障”公众号群众基础好的优势，开设“我有话说”专题版块，“屏对屏”搜集民意诉求，“点对点”形成民意台账。针对群众通过医保热线、12345热线、政务平台等渠道反映的高频诉求，定期开展问卷调查。今年以来，开展居民门诊统筹、长期护理险等专项调查5次，优化服务流程4项、制定改进措施2条。

围绕服务提升，实施“集成办+延伸办+码上办”，用力提升能力。

针对收集的诉求，重点提升“1+10+8”经办机构和“13+N”基层医疗机构、护理站点服务能力。

一是整合资源“集成办”。从业务科室、经办窗口抽调骨干力量组建集中办公、实体化运作的“麻雀诊室”，对于政策咨询或容易解决的“微恙小疾”，及时予以办理和答复。对于涉及政策环节较多、反映比较集中的“疑难杂症”，每月邀请由医疗机构专家、“三代表一委员”、群众监督员组成的专家会诊团队，共同研究解决办法。比如，针对居民门诊报销服务水平不高问题，开展基层医疗机构“星级”评比工作。优先在“五星级”卫生室配置集采药品，享受集采结余留用奖励政策。建立退出机制，年终考核不符合评比标准、工作落后卫生室进行降星、淘汰。

二是服务下沉“延伸办”。区级经办机构和10个镇街医保服务工作室同权办，8个二级医疗机构服务大厅负责门诊慢特病申办、生育津贴一站式发放、转诊转院等服务事项。在356个村居卫生室建设医保代办点，在58家药店建设“医保e站”，形成区、镇、村三级经办服务事项“一站式”办理矩阵。针对群众购药不便捷问题，创新推出“端信医保e药房”，依托电子处方流转，参保患者在“e药房”享受免排队的快捷报销和送药上门服务。针对群众长期护理保险申请、鉴定不便捷的问题，通过与商保公司合作，建设长护保险服务中心，实现政策解读、业务申请受理、失能等级评定等“全流程”办理。

三是数字赋能“码上办”。在基层站点配置“码上办”彩页，群众扫码后可自主实现参保缴费、转诊转院、医保政策等医保业务办理。依托“医保大讲堂”对基层站点服务人员开展定期培训，配发“医保政策一口清”小册子，为参保群众提供“帮代办”服务。实现了群众参保缴费、转诊转院、医保政策、意见建议四个方面问题“码上办”，让“数据多跑路，群众少跑腿”。

围绕效果持久，实施“预警+督导+调研”，用情建立机制。

坚持“改革只有进行时，没有完成时”，在推进医保领域服务工作过程中，向深处走、向实处谋，进一步放大改革效应。

一是建立待遇申办预警机制。针对门诊慢病鉴定、长护险待遇申请、医保费用手工报销等业务建立监测预警机制，实行“一人一档”动态监测，设定节点时限，形成从待遇申请到资格审核、待遇享受的高效闭环监测，提升了经办服务效能。

二是建立“红黄蓝”督导机制。年初根据制定的“高效办成一件事”重点工作台账和群众关心的热点、难点问题，明确督导台账，实行项目化管理，建立周调度、月通报、季总结机制，有序督导推进各项工作的开展。创新督导方法，对基金监管、参保缴费等实行“红黄蓝”三色管理，即“蓝色引领、黄色预警、红色重管”。坚持绩效考核指标量化，对于纳入督导清单工作，实行量化指标，明确考核标准，同年度考核挂钩。

三是建立“揭榜挂帅”调研机制。坚持问题导向，通过“领题攻关+擂台比武”形式，聚焦解决医保经办“中梗阻”难点问题和创新突破项目开展专题研究，确定长期护理险全覆盖、居民门诊报销服务能力提升等10个调研课题。举办“擂台比武”展示活动，评选一批优秀调研案例，2020年以来，每年都有一个纳入区政府为民办实事项目。今年以来，共解决问题5类26条，出台11项改进措施，一批医保经办难点堵点痛点得到了及时化解。