到机场却被告知飞机已坐满 乘客遭遇南航机票超售无法登机｜追踪到底

封面新闻记者 赵紫萱

11月20日，钱女士向封面新闻爆料，她在第三方平台购买了中国南方航空（以下简称“南航”）的机票从成都飞广州，且已经出票。但当她到达机场准备值机时，柜台工作人员告知她该次航班超售，飞机已经坐满。钱女士因此错过航班，也错过了她当晚在广州的会议。

“南航出的问题，我却面临老板的追责，因此我要维权。”11月20日，记者采访了钱女士以及南航相关负责人，了解情况。

到机场被告知机票超售

乘客无奈更改航班

11月19日下午4点左右，钱女士到达成都双流国际机场，准备乘坐下午5点25分的飞机去往广州白云机场。

“我去托运行李，也顺便值机的时候，柜台工作人员告诉我飞机已经坐满了。”钱女士反复向工作人员确认，依旧是得到这个答复。

钱女士说，柜台工作人员明确告知她，此次航班超售，因此有3名乘客无法登机。同时，南航方面提出了650元的现金补偿方案，并要求钱女士签署一份协议，放弃追诉权益。

“第三方平台已经给我出票了，且直到我抵达机场之前，南航从未给我任何提示和信息，如果不能登机，为什么不早点说？”钱女士对此感到愤怒，也不愿意签署协议。

钱女士称第三方平台已经出票，但到机场值机时却被告知没有她的座位。

为了赶晚上9点的工作会议，着急的钱女士只得从双流机场转站到天府国际机场，乘坐了晚上7点30分的飞机。但当钱女士抵达会场时，会议早已经结束了。

“我现在面临老板的追责，且因为这个事情，领导会怀疑我的工作能力。这种损失是根本无法弥补的。”钱女士说，航空公司想用赔偿这种“小钱”去博取最大的利益，这种行为损害了乘客的利益，也不顾及乘客的时间成本，且在面对乘客时态度强硬，因此她要曝光这种行为。

钱女士无奈从双流机场转到天府机场乘坐其他航班。

南航回应：

适当超售是国际航空界通行做法

11月20日，南航相关工作人员周女士告诉记者，他们已经了解到旅客是就服务进行了投诉，目前有负责投诉的专人在对接旅客朋友。

对于“超售”这一问题，周女士回应，因为在日常运营中，会涉及例如误机等情况，其实为了满足更多旅客的出行需要，进行适当的超售，也是国际航空界的通行做法。民航局对此有相关的规定，例如超售处置规范，公共航空运输旅客服务管理规定等。旅客在通过第三方购买客票的时候，会有运输总条件。总条件中对超售是有相关规定的。属于旅客非自愿变更，有赔偿、协助改签等规定。

此前有媒体报道一乘客因南航超售问题无法登机，在机场维权。

业内人士谈航班“超售”原因：

常出现订座不付钱情况致座位虚耗

记者了解到，此前，也有顾客因为南航机票超售而无法登机，在机场维权。

11月20日，记者就“超售”问题，采访了一位业内人士李瑞（化名）。李瑞告诉记者，其实各大航司都会针对部分航班做超售，这属于合法合规的行为。之所以做超售是因为经过数据显示，这些航班经常出现订座不付钱等情况，导致座位虚耗。不同的机型做超售的数量不一样，通常就是一两个。

律师说法：

乘客可通过协商和诉讼解决

四川盛豪律师事务所律师胡洋表示，航空公司处理超售引起的纠纷通常遵循以下步骤：

1. 事先告知：在购买机票时，航空公司通常会明确告知乘客有关超售政策，以及在发生超售情况时的处理办法。

2. 自愿改签：当出现超售情况时，航空公司会首先寻求自愿放弃本次航班座位并接受改签或补偿的乘客。

3. 补偿措施：对于非自愿放弃座位的乘客，航空公司会根据相关法律法规和公司政策提供一定的经济补偿或其他形式的补偿，如免费机票、里程积分或其他服务。

4. 按照规定操作：在中国，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》等相关法规，航空公司需按照规定程序处理超售纠纷，确保乘客权益。

5. 协商解决：如果乘客对航空公司的补偿方案不满意，航空公司会与乘客进行协商，寻求双方都能接受的解决方案。

6. 法律途径：如果协商无果，乘客可以通过法律途径解决纠纷，如向消费者协会投诉或直接提起诉讼。

胡洋说，航空公司处理超售纠纷时应遵循的原则是公平、公正、及时，并尽量减少对乘客的不便。同时，航空公司也应不断优化超售管理，以减少超售带来的负面影响。消费者可以通过举证证明损失，通过协商、诉讼等方式维护自身权益。

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