消费电子调查丨“以旧换新”好事，爱回收寒“新”

据国家发改委消息，今年以来，大规模设备更新和消费品以旧换新工作（以下简称“两新”工作）持续推进，不仅促进了消费市场的繁荣，更在改善民生、提升生活品质方面发挥了重要作用。7月，国家发展改革委和财政部共同发布了《关于加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新的若干措施》。

多地区紧密围绕政策实施细则，采取具体措施。例如，广东地区对于个人消费者购买的手机，如果订单金额超过500元，可以按照销售价格的10%享受一次性立减补贴，每件补贴不超过1000元。对于个人消费者购买的平板、智能穿戴设备，如果订单金额超过500元，可以按照产品销售价格的15%享受一次性立减补贴，每件补贴不超过2000元。

在此政策利好的推动下，京东、天猫等国内头部电商平台积极响应，纷纷加码布局以旧换新业务。它们通过优化服务流程、提供额外补贴、加强宣传推广等多种方式，进一步激发了消费者的参与热情，推动了以旧换新活动的广泛普及和深入发展。

恰逢双十一购物狂欢，消费者对电子产品的购买热情高涨。在享受“以旧换新”补贴政策带来的实惠时，本应是件令人愉悦的事情，却因部分回收平台存在回收流程不完善、估价机制也缺乏透明度等情况寒了消费者的“新”。消费电子杂志记者对此进行了深入调查。

爱回收预估价与实际价差距大？

据国内知名消费投诉维权网站——消费保投诉平台的数据显示，在10月14日至11月11日双十一购物节期间，以“以旧换新”为关键词进行检索，共近500件相关投诉。其中，超过半数的投诉集中在爱回收平台上，消费者主要反应的问题是，如实填写旧产品爱回收给的预估价与检测后实际到手的价格差距较大，对其提供的旧手机质检报告存疑。

据蒙女士介绍，她于今年10月31日在京东平台购买了一部价值9000余元的苹果手机。在参与以旧换新的活动中，蒙女士提交了旧手机的信息后，爱回收平台进行了初步评估，预估的回收价格为1118元。此外，蒙女士还可以领取一张500元的以旧换新优惠券，即旧手机折算后的总金额为1618元。

随后，蒙女士根据平台的指引，先全额购买了新手机，并将旧手机邮寄给爱回收进行实际检测，检测完成后，旧手机的售卖金额以及500元的以旧换新优惠券，将会以现金的形式打入消费者的银行账户。

然而，几天后，爱回收给出的实际评估结果，显示蒙女士的旧手机实际价值仅为810元，加上补贴的500元，总计为1310元。300多元的差价让蒙女士感到费解。

据了解，爱回收是一家二手3C电子产品交易平台，2019年与京东旗下的二手商品交易平台“拍拍”进行了战略合并，并被京东商城指定为“以旧换新”服务商。根据消费者反馈，他们通过京东平台进行“以旧换新”时，订单通常会分为两部分，一个是新机的购买订单，一个是爱回收的手机回收订单。

“我手机初步预估价616元，加上500元补贴应该能到手1116元，现在给我直接评估回收价235元，500元也领不到了！”高女士也向记者反馈。

通过京东APP活动页面，记者了解到，今年双十一期间，京东结合国家政策拟定的以旧换新活动规则为，当消费者购买的新机价格超过2000元且旧机的质检价格超过500元时，就能享受到500元的以旧换新优惠券。如果这两个条件中的任何一个不满足，那么500元的以旧换新优惠券将显示失效无法使用。

爱回收的评估结果将决定消费者能否享受到这500元的福利，这或许成为了许多消费者产生心理落差的一个重要原因。

“爱回收”只爱前半程？回收后售后难寻

但经过调查，记者发现众多消费者在社交媒体上分享了类似经历。他们普遍反应，爱回收提供的手机检测报告过于简略，缺乏专业的图文数据和详细信息，直接给出较低的评估价格，有时与预估价格相差高达1000元。而消费者在向爱回收及京东客服咨询时，得到的仅是重复性的安抚话术让消费者耐心等待处理，经过了漫长的时间，却鲜有工作人员主动积极解决消费者的问题。

图源于社交平台

“质检报告显示我手机主板受潮、触摸板失灵，我向客服提供具体视频记录证明我手机的问题，等了不知道多少个72小时了，也没工作人员联系我。”高女士说道。

不能高效处理消费者问题是导致爱回收被诟病的原因，爱回收的回收流程同样值得关注。部分消费者反映，他们的手机在干燥的大西北地区使用，却被检测出主板受潮，甚至出现了从未有过的划痕和磕碰，这些情况在检测报告中令人困惑不解。

如何合理解释消费者的困惑？受潮和磕碰等情况是否是邮寄过程中造成的？如何确保消费者提供的证据完全可信？二手产品全链条的顺畅衔接都是爱回收值得思考的问题。

无标准无背书，“质检报告”成了“一纸空文”

曾有媒体报道指出，爱回收被质疑存在故意压价的行为。对此，爱回收的相关工作人员进行了回应，明确表示爱回收并不存在故意压价的情况，其回收机器的价格越高，工作人员的提成就越高。下单时客户填写的机器属性，有时并不准确。

界面新闻曾报道

事实上，尽管爱回收在二手3C行业中具有一定的影响力，但市场上还有其他平台可供选择，如转转、闲鱼等。而当前，二手数码3C产品的评估领域尚缺乏统一标准，爱回收又并未获得官方政府机构的背书或授权，难以使消费者信服。

可见，在这次以旧换新的活动中屡遭诟病的原因，本质上就是平台相关环节操作的不透明、缺乏对检验系统构建的有力支撑，在“自说自话”的估值体系下，其“质检报告”或难以令人认同，成为了“一纸空文”。

与此同时，《国家给的补贴去哪了？优惠了谁？谨防以旧换新政策善意被消减》等新闻频发，难免让消费者心生怀疑，爱回收是否在回收过程中暗藏“猫腻”。

“我选择爱回收工作人员上门检测，预估价跟实际价格大相径庭，我询问工作人员具体原因，结果他说‘你不还有500元补贴嘛’。补贴是国家给我的跟你爱回收有啥关系！”一名消费者告诉记者。

爱回收被疑恶意压价并非孤立事件，去年转转同样被媒体揭露存在“出具不实检测报告”的问题，而在闲鱼平台上，买家与卖家之间关于二手电子产品的价格争议也屡见不鲜。可见，以旧换新消费热潮下，如何保障消费者在旧产品回收过程中的权益成为了亟待解决的问题。

二手数码回收标准亟待出台？

国家的以旧换新补贴政策对于推动经济复苏、促进消费、提升企业竞争力具有重要意义。

放眼宏观层面，相关业内人士认为，二手商品交易消费纠纷不断，其本质的问题是买卖双方对于知识与经验差异等信息的不平衡，以及回收标准机制的不确定，未来需要完善标准化评价、定价体系。

“一方面是二手商品的很多性能指标，包括外观的设定上，可能会有很多的争议点；另外，二手商品的标准必须兼顾经营者跟消费者的利益。相关的政府部门、平台以及二手商品经营者都有义务推动相关标准的建立。”相关业内人士表示。

事实上，在二手电子产品领域，已经建立了一定的评估标准，这些标准主要涉及外观与维修记录、电池寿命与充电器状况、摄像头和屏幕测试等方面。

早在2019年，国家市场监督管理总局与中国国家标准化管理委员会联合发布了电子电气产品的生命周期评价导则。今年年初，逆向物流与低碳供应链产业联盟又发布了《二手3C产品检测定级规范 手机》和《二手3C产品检测服务规范》两大企业联合标准。

图源于官方文件

然而，尽管有这些标准存在，但面对众多消费者的投诉，显然当前的评估标准还需要进一步细化和完善。

消费保资深从业人士建议，行业应尽快完善二手电子产品的评估标准，同时回收平台也需在全链条打通与衔接上多下功夫，以确保以旧换新政策能够真正惠及广大消费者。

文 | 李欣盈