金融消费者权益保护投诉溯源整改利器：投诉知识标签与根因分析

2022年通过公布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十五条提出：银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实提升投诉处理主体责任。在《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》中，再次强调：强化投诉源头治理，要求定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进，从源头减少消费投诉的发生。今年，在国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》中依旧强调：金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

由此可见，监管部门已将投诉溯源整改作为金融消费者权益保护自评估的关键环节。要如何有效构建并完善投诉的溯源整改机制及实施源头治理策略？这一过程中，又蕴含着哪些基础工作的强化与经营理念的革新？

领雁科技在金融消保管理方面具有专业的咨询、系统建设和实施经验，已经服务于股份制银行、股份制银行信用卡中心、城商行等多家银行的消保咨询、系统建设和实施。从实践来看，溯源的意义在于：根因定位。将投诉问题的根源定位到造成问题的产品、服务或流程上，才能助力消保人员进行有效的整改施策。

根因定位在于避免将投诉问题泛泛地指向某一大类产品或服务，而是要深入剖析问题的具体细节。以银行常见的“工作人员服务态度不佳”投诉为例，若止步于表面的“溯源”，仅采取一般性的培训或教育措施，可能收效甚微。但实际上在“服务态度”的层级上继续下钻，也可理解到客户投诉的原因可能在于：基础服务礼仪不达标、业务差错类、业务知识不熟练、人员配备不当等问题。

想要探索到投诉问题的真正根因，需要建立基于消保的知识体系，这其中包括投诉问题标签。领雁科技基于对银行消费者保护、投诉的历史数据的分析，结合行内产品、投诉、流程等特点，通过梳理零售、个贷、数字金融、公司金融、运营等各类业务特征，整合投诉数据、产品服务、客户画像、业务流程、消保服务等多维度知识于一体，建立全行统一的消保知识体系。在消保知识体系的基础上，进而提炼全行统一的投诉问题标签体系，使其成为贯穿投诉工作事前检查、事中处理、事后管理全程阶段。问题标签的细化程度越高，越能揭示问题的本质，才能从更深层次的问题源头入手进行整改，不仅能提升解决问题的效率，还能降低不必要的成本投入，实现整改效果的最大化。

利用信息技术手段，领雁科技通过智能投诉管理分析系统，对银行投诉进行精细化管理，通过投诉标签管理功能，全面汇集行内全口径投诉数据，形成投诉工单。通过投诉数据分析模型，对大规模投诉工单进行自动化文本聚类、分类与打标、分析，从而快速定位问题。并基于知识图谱与产品、客户画像，不断完善优化投诉知识库，增强投诉问题识别、投诉关系的识别、投诉原因的分析以及专业知识赋能。通过消保投诉全流程管理，关注监管转办投诉情况，预测关注投诉升级原因。通过投诉风险预警模型，识别重点业务、人群风险，优化服务流程与体验，降低投诉升级风险。从而对投诉形成全流程管理，并实现投诉根因的精准定位，为消保部门、业务部门、运营部门的溯源整改和源头治理提供有力依据和支撑。

在当前经济结构转型与银行新旧动能转换之际，银行面临从上到下建立起以业务为中心向为以用户为中心的转变任务，随着高质量发展的政策要求，未来将更加关注银行在产品、服务、效益、绿色等多维度下创造的综合价值。领雁科技通过金融消费者全生命周期旅程管理的视角进行投诉根因定位、溯源整改，以增强金融消费者体验和客户管理的智能化能力，是为银行业高质量、智能化、可持续发展增添新动能。