佳县三项机制助推12345热线提质增效

2024年以来，佳县12345热线坚持党建引领，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，创新快速的转办机制、高效的督办机制、完善的考核机制“三项机制”，努力提升热线工单办理满意度，以高质量热线办理服务县域经济社会高质量发展。

一是快速的转办机制。聚焦12345热线24小时全时段接诉特点，组建佳县12345热线中心，配备专门力量，夯实24小时工作责任制，构建佳县12345热线24小时转办中坚力量。值班人员24小时接收市级12345热线、百姓问政、书记留言板等渠道受理工单，并根据“属地管理、行业主管和部门监管责任”等原则要求，及时将工单转派相关责任单位负责落实，及时将相关单位回复内容初审后上报市级平台终审，提高办事效率。2024年累计接收转办各类工单1848件，其中非工作时段转办处置工单308件，总工单及时接收率为97.18%，办结率为100%，有力保障了12345热线高效运行。

二是高效的督办机制。聚焦“办理不重视、责任意识不强、推诿扯皮”等问题，建立高效的督办机制督促各单位快速接收办理。首次未按期办结或延期的即时进行电话督办；多次延期、长期无法办结的进行实地核查、现场督办；同一时段集中反映、有群访苗头发生的进行正式发文函告督办；经电话督办、现场督办、函告督办后无特殊原因仍无法解决的或因涉及多个部门职能相互推诿扯皮的，提交县委督察室或县政府督察室提级督办，努力打造一条接得快、办得实、服务好的便民“快车道”。2024年累计电话督办663次，发函督办1次，现场督办1次，累计办理建议类工单24件，求助类工单1627件，咨询类工单92件。

三是完善的考核机制。按照“谁主管谁主办、谁办理谁负责”的原则要求，制定出台《佳县12345政务服务便民热线运行管理办法》，明确办理、考核、问责的全方位责任溯源体系，夯实各方办理责任。结合工单数量、处办效率、满意率、投诉频次等要素，科学设置考核指标，建立每月定期通报制度，将各单位处办质量等进行公示排名，定期通报“红黑榜”名单单位，并将考核结果及时抄送全县各单位及组织、纪检等部门，作为相关领导参政议政和相关单位奖惩的重要依据。建立不满意工单定期分析和督查制度，对不满意原因、责任进行综合分析研判，定期进行督查整改，不断改进督查考核办法，细化考核指标，推动考核科学化、数量化、精准化和有效化。2024年累计通报不满意工单291件，通报红黑榜单位60个，通报整改高频次问题29个，工单综合满意度达到84.47％。

群众满意无终点，热线服务无止境。佳县12345热线将始终聚焦县委县政府要求和群众需求，继续探索工作机制，不断创新工作方法，强化“12345、有事找政府”招牌，努力将12345热线打造成服务全县人民的“爱心线”“连心线”和“幸福线”，推动佳县服务型政府建设迈向更高水平。

来 源：佳县行政审批服务局

编 辑：任姣

审 核：武普军

编 审：佳县融媒体中心

投 稿：271508688@qq.com

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