“双转”之后 变了……

转自：成都日报锦观

“优质服务提升年”，成都市第二人民医院创新推动“双转”模式

“双转”之后 变了……

临床为职能部门评分

开设中医夜间服务

智慧化药房服务

进一步推行日间手术

从今年3月开始，成都市第二人民医院肾内科主任王丰平有种得到“解放”的感觉，在申报科研课题时，原本需要他们亲自出面去协调相关科室配合的事情，被医院学科办接手了，这让他们腾出很多时间用在临床上去专注解决病人的问题。而他们通过流程改造，让病人更快速地得到穿刺治疗并手术。“这是‘双转’实施后，我们和病人肉眼可见的变化。”不仅是肾内科，在市二医院，几乎所有临床科室都感受到了“双转”让医院在服务提升上发生的巨大变化。

所谓“双转”，即“行政围绕临床转，临床围绕病人转”。在医疗领域，这个理念虽不算新，但真正能够落实下来且出成效的并不多。今年是成都市委确定的“优化服务年”，市二医院将今年确定为“优质服务提升年”。为了实现临床效率的提升和服务提升，他们更加强化了“双转”的意义并创新制度，借用网格化管理模式使服务效率提升，起到了立竿见影的效果。

顶层设计

让“双转”活起来

今年3月，市二医院党委下发了一份“行政围绕临床转，临床围绕病人转——优质服务提升年行动方案”，这个被称为“双转”的方案，最终目标就是提升患者及医务人员的幸福感、获得感、安全感。

这个方案的两大“主角”，一个是临床医务人员，一个是患者。首先，医院要花大力气将医务人员从繁杂的、与临床工作不相干的事务中“解放”出来，让他们专注于服务患者；其次，获得“解放”的医务人员要想尽办法，通过流程优化、技术提升、服务改善等让患者获得更好的就医体验。

那么，面对三甲医院这个庞大的机构，如何破题让“双转”快速有效地推动？市二医院借用了网格化管理理念，将医院临床科室切分成若干个“微网实格”，每个行政后勤部门对接2-3个临床科室，而每个院领导以包片方式对应行政后勤部门和临床科室，从而在每个“微小单元”内去解决临床医务人员和患者遇到的细节问题。

“当把庞大的机构切分成若干块来观察后，每个问题都可以被放大，包片院领导和对接临床的行政后勤部分就更容易看清问题。”医院相关负责人介绍说，按照“双转”方案，对临床医务人员和患者亟待解决的问题，将以建台账、拉清单的方式进行追根溯源，找准症结，运用新理念、新手段、新技术、新模式去解决，及时为医务人员分忧，满足患者多样化就医需求。

“双转”的落实，可谓前所未有，方法却是市二医院独有的。紧接着，变化一个接一个发生，患者发现，就医比过去更顺畅更舒心了。

以问题为导向

患者关注的被逐一解决

检查可不可以当天做？

在成都的各大三甲医院，因为患者众多，核磁共振、CT等检查通常预约时间较长。如何让患者少跑路，一次就能看好病？市二医院以双转工作为切入点，医务部牵头，门诊、后勤多部门配合，充分调研庆云龙潭两个院区开展各项检查的情况，整合资源，安排专车负责患者接送，让患者当天就可以完成大型检查。

辜先生拨打了医院24小时回访投诉中心电话61380222，咨询自己由于长期血尿需要立即做核磁共振检查明确肿瘤占位情况，其他医院预约需要一周，市二医院当天可以做吗？“可以！”中心人员告知辜先生：“我院已启用了双院区转运患者做检查，当天的检查都尽量做完。”由于庆云院区核磁共振已排满，20分钟后辜先生来院便登上了区间检查班车到龙潭院区进行了核磁共振检查，并在检查完成后顺利回到了庆云院区。辜先生表示，一个碰运气的电话帮了自己的大忙。

如何让患者少生病？

职能科室联系临床就是用自己的眼睛帮助临床发现问题解决问题。双转工作中，培训部对接的临床科室是呼吸与危重症学科。在走科室的过程中，他们发现一到秋冬季，慢阻肺、哮喘、支气管患者这种“老病号”反复住院，“我们为什么不把关口前移，开设一个呼吸康复门诊，让患者提升肺康复意识，少发病、不用住院治疗呢？”问题一提出，呼吸科、康复科、门诊办等给出了解决办法，一个月不到，呼吸康复门诊正式开诊。70岁的刘阿姨患慢阻肺好多年，一到天气变化更是三天两头来医院住院，现在门诊开了，医生给出了肺康复处方，在家练习腹式呼吸，加强了呼吸道防护，这下肺部情况在门诊就能解决，不再是每次都住院治疗了。

专病专治？挂号不再难！

脱发挂哪个科？长痘痘挂哪个科？

针对患者希望专病专治、精准化治疗的问题，门诊办协调多个科室打出了组合拳：医院多部门联合协调专家和诊室，开设了超过70个专病门诊，包括脱发门诊、记忆癫痫门诊、骨质疏松门诊、帕金森门诊、女性盆底疾病门诊等，其中有8个MDT（多学科协作）门诊。

小张烫伤了，她的妈妈找到市二医院门诊办公室，想了解伤口和后期康复需要挂哪个科。门诊办针对小张的情况说，医院有MDT门诊，可以组织烧伤科、医疗美容科、康复科、心理科等共同会诊，能一站式从生理、心理给予全方位支持，制定个性化治疗方案。小张妈妈表示，这样太方便了，不用为了挂哪个科看哪些医生担心了。

行政围绕临床转

让医生心无旁骛服务患者

普通患者认为，医生的职责就是为患者提供诊疗服务。但他们并不清楚的是，除了诊治患者，临床医务人员还要做大量行政事务以及科研等工作。如果能够帮助他们减少这些事务，医务人员将有更多时间为患者服务。市二医院实施的“双转”，内容之一就是通过行政后勤部门的协助为医务人员“松绑”。

该院肾内科主任王丰平有深刻的感受。该科有多项国家、省、市级科研课题，“在以前，从申报课题到各种手续办理，都需要我们亲自去跑，如果遇到跨学科合作，还得亲自去跟相关学科负责人沟通，耗时耗精力，占用了太多临床服务时间。”他说，医院启动“双转”工作后，关于科研课题的诸多手续问题由科研办接手解决。有了更多时间后，肾内科优化了患者的就诊流程，“患者做肾穿刺检查原本设在周一到周四，如今每天都可以做，若要手术，第二天就可安排，大大节省了患者的时间。”除了优化流程为患者节约时间，肾内科还建设了全流程诊治中心，为患者建立档案，不论是住院患者还是门诊患者，都能做到对他们的全流程管理，让患者有了更好的就医体验。

市二医院神经内科今年5月成为国家级重点学科建设单位，该科主任王健介绍说，“双转”工作启动后，有了医院领导和相关职能部门的协助，医务人员减少了大量的繁杂事务，心无旁骛地投入到为患者服务中。他举例说，通过和急诊科的密切配合，卒中救治绿色通道得到进一步优化，“从患者入院到开通血管，我们的溶栓时间窗已经控制到20分钟以内，在全省都处于领先水平。”他表示，为了帮助整个成都的卒中救治水平实现提升，“我们奔走于全市20多个区（市）县的医院，去推广我们的做法，让卒中患者就近实现最佳的医疗服务。”

优质服务无边界

从院内延伸到院外

优质服务的提升不仅仅在院内，它还延伸到了院外。

首先，医联体下沉医疗资源让患者在家门口就能看好病。落实“双转”之后，医务人员有更多时间深入基层。以市二医院皮肤科专家程孝顶为例，他依托锦江区-市二医院城市医联体，常常前往三圣乡社区卫生服务中心坐诊，协助社区开展了中西医皮肤治疗，还培养了几个徒弟。家住三圣乡的张女士被慢性湿疹困扰多年，之前得到大医院做皮肤中医治疗，如今在家门口就能看好病，“现在出门几分钟就能接受大医院专家的治疗，太方便了。”她说。

数据显示，近年来，市二医院建立医联体单位30家、皮肤专科联盟80家、与580个基层医疗机构建立科联体1800个，医院近五年下派内、外、妇、儿、医技及管理专家639人，真正做到了下沉优质医疗资源，让百姓家门口就能看好病。

其次，医院把医生“放”进了手机里。

市二医院利用互联网医院，患者在网上问诊后可直接开具“电子入院证”，通过绿色通道住进病房。“以前必须看门诊后才能开入院证，如果没有床位，还得排队等通知，现在太方便了。”一名76岁的呼吸道疾病患者说。据悉，该院互联网医院除“电子入院证”外，还提供在线问诊咨询服务、在线开具检查检验、检验检查报告解读、药事咨询、药品配送等便民措施，目前已上线36个专业、600名医护人员，已服务患者13万人次，药品配送范围覆盖全国31个省市自治区。

据了解，从“双转”实施到现在，优质服务办通过培训对职工语言、行为进行了规范，医患之间沟通更和谐，面对职工、患者意见、建议，以“枫桥经验”为行动指引，及时解决群众急难愁盼，处置率100%、处置回复时长1.98天、群众对办件满意度92.31。“三满意”多个维度不断上升，临床科室对职能部门的满意度从91.72提升到93.79，患者对临床科室的满意度从92.08上升到94.23。医院收到成都市网络理政平台转办的患者表扬6000余件，比去年同期增加了一倍多。

医院相关负责人表示，“一枝一叶总关情，一点一滴见初心”，只有把群众放在心上，干在实处，才能实现患者满意、职工满意，走出高质量可持续发展的健康之路。

洪观 张笑菲/文 供图 市二医院