以“微实事”托举起“大民生” 招商银行适老化服务水平再升级

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　　来源：新京报贝壳财经

　　近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。

　　在金融科技迅猛发展的当下，越来越多的智能化、数字化设施设备用于银行各项业务中。但对于一些老年人来说，部分先进的技术不会用、不习惯却成了他们享受金融服务的“障碍”。如何打破“数字鸿沟”，让老年人也同样享受简单便捷的金融服务，成了当前众多银行服务水平提升的重点方向之一。

　　“与年轻人相比，老年人对手机App的使用常常感到困难，他们更喜欢走进网点面对面地交流。此外，老年人也更容易成为电信诈骗的重点人群。”招商银行相关工作人员表示，招商银行的服务理念是“因您而变”，面对老年客户时，银行的服务同样需要满足老年群体使用特征。

　　据悉，该行已在2022年推出了招商银行App的“长辈版”，基于该行通过“人+数字化”的服务供给，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；同时，该行还进一步强化风险提示和适当性，聚焦老年金融教育，防范电信诈骗的发生。

　　有业内人士认为，金融服务适老化水平高不高，关系到老年金融消费者的获得感和满意度。在前期金融服务适老化改造取得明显成效的基础上，金融机构进一步聚焦老年群体服务，于细微之处用心雕琢，进一步提升金融服务适老化水平，是以“微实事”托举起“大民生”的重要体现。

　　尊重老年人使用习惯 “老办法”让服务更安心

　　“我还是更愿意用存折，因为能在上面看到我还有多少钱，总觉得用着更加安心。”已过花甲之年的范奶奶说，遇到问题她也更习惯于打电话或者直接到网点来办理。

　　相对于年轻人而言，不少老年人在办理银行业务时更习惯于更为熟悉的传统方式。《指导意见》就明确要求，各金融机构要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标；各金融机构因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造；推动客服热线适老化改造等。

　　尊重老年人使用习惯、为其提供更适合的服务，是提高银行对老年客户群体服务水平的重要方向之一。在招商银行提升适老化金融服务水平的过程中，一些金融服务的“老办法”发挥着重要作用。

　　在线上，招商银行深度融合“适老服务+金融服务”，改造95555适老化服务，对老年客户推出“颐享专线”服务，客户拨打后一键接入专属坐席，在交互触点上为老年人提供温暖的体验。

　　在线下，考虑到老年客户的生活区域和出行习惯，招商银行贴心升级网点适老服务和设施，方便老人们能轻松地办理业务。走进网点，就像走进了一个温馨的家园，这里有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，还有老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，多个网点设置了专门为老年朋友准备的爱心优先叫号服务，部分网点还提供业务代办和上门服务。

　　此外，招商银行还始终保留存折服务，并配置超40万份存折凭证便于客户使用，尊重老年人使用存折的习惯，也让像范奶奶这样的存折用户能够体验更加安心的服务。

　　跨越“数字鸿沟” “人+数字化”助力适老化服务升级

　　“我对智能手机很陌生，之前完全不敢在手机银行上操作。”家住乌鲁木齐的退休教师戴奶奶说，虽然她经常购买理财，但主要是前往银行网点办理。

　　不过，自从招商银行工作人员帮助她把手机银行App调整成为“长辈版”之后，App上的字能看得更清晰，操作也更便利，在工作人员耐心讲解之下，她很快就学会了使用手机银行， 还可以在手机银行App上理财。

　　在数字化浪潮之下，手机银行已成为银行服务客户的重要渠道之一。《指导意见》中明确要求，各家金融机构要“用好智能科技成果，提升适老化服务水平”。业内人士认为，这就要求银行推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能等工作，让银行的金融科技更加适用于老年人的使用习惯，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”。

　　“招商银行在2022年就推出了 ‘长辈版’的手机银行，老年客户操作起来就像在翻阅一本简单易懂的画册。 ”招商银行相关工作人员介绍，通过简化App首页、设计大字版界面、推出适配手机系统的无障碍模式等，招商银行进一步降低了老年客群的使用门槛。同时App内也为老年用户提供多种切换入口提示，方便用户选择。

　　2023年，招商银行对“长辈版”手机银行进行了升级，在App首创客户同屏服务功能。该功能如同为老年客户配备了一位专属的线上小助手，遇到困难时，只需一键就能和客服在线语音同屏沟通，方便客服了解和解决问题，该服务范式同时入选了工信部“移动互联网应用服务能力提升优秀案例”，并且招商银行App也被授予了《移动互联网应用信息无障碍标识》。招商银行数据显示，基于“人+数字化”的服务供给，截至2024年10月底，招商银行App“长辈版”已有超过181万老年客户在使用。

　　此外，招商银行一网通官网上线无障碍小工具，提供特大鼠标、特大字体、语音阅读等辅助功能，让老年人操作更加方便。

　　把风险看得“明明白白” 着重守护老年客户权益

　　“老年客户在信息接收速度、风险理解能力等方面与年轻群体有所不同。”说起服务老年客户群体的经验，招商银行工作人员总结道，银行要将满足老年客户的需求、保障老年客户的权益放在重要位置，在让老年客户享受优质服务的同时，规范金融产品销售行为、优化销售流程，让老年客户在“明风险、知权益”的同时，购买到适合自己的金融产品。

　　金融机构如何让老年群体更好地了解风险，为其推荐更加适合的理财产品，《指导意见》亦提出了明确要求：各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访等。

　　“这些做法十分有必要。”招商银行工作人员表示，为了让老年客户在办理业务时更安心，招商银行在业务办理过程中设置了许多贴心的小举措。实践证明，这些举措也切实提高了老年客户的服务感受。

　　比如在招商银行的理财室里，老年客户完成风评问卷后，银行理财经理为其讲解客户的风险情况，并让客户清晰地看到前后风评等级的差异；在老龄客户双录时，银行理财经理也会将双录话术的播放速度会适当调整，让老年客户清楚、完整地获取产品信息，让他们在参与金融活动时看得更加“明明白白”。

　　此外，招商银行建立并持续优化投诉处理机制，确保老年客户在遇到问题时能得到及时响应和解决。

　　聚焦老年金融教育 将电信诈骗拒之门外

　　“原来这些看上去高收益的理财产品都是骗局。”在青岛某社区里，李奶奶在听完招商银行青岛分行“防范电信网络诈骗宣传”的讲座后感叹道，如果不是银行来讲解，自己确实无法识别其中猫腻。

　　近年来，市场高发、频发针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，让不少老年人的“养老钱”付之东流。各家金融机构均在加大力度为老年人普及金融知识，防范电信诈骗。

　　“老年群体是电信诈骗的 ‘重灾区’，各种名目的电信网络新型违法犯罪严重危害着老年人的财产安全，让老年人无法获得足够的安全感。”招商银行工作人员表示，针对这类情况，招商银行一方面成功拦截多起涉诈事件，以扎实的专业能力、敏锐的洞察力和高度的责任感，为金融消费者的财产安全保驾护航，帮助消费者尤其是老年客户维护自身资金安全。

　　据了解，招商银行各分支机构会不定期进入社区、乡村、老年大学等，用老年人喜闻乐见的方式讲解如何识别养老金融骗局、防范非法金融活动等金融知识，普及常见涉老金融套路手法和危害，帮助提升老年人的金融素养和风险防范意识。

　　如招商银行沈阳分行结合当地老年人留守乡村的实际情况，与周边村镇开展“我为村民刷面墙”活动，重点面向老年人进行防范金融诈骗的宣传，积极引导老年人树立正确的投资理财观念，提高风险防范意识和自我保护能力。

　　近期，伴随日益高涨的购金热潮，多地频繁出现网络贵金属交易诈骗案例。在诈骗分子诱导下，受害人往往通过各家银行购买大量黄金并将黄金通过邮寄或上门取件等方式落入诈骗分子手中。招商银行合肥分行采取多项措施加强贵金属反诈风险防控，培训增强一线人员对此类案例的特征了解，每日关注老龄客户大额购买贵金属情况，对管户的老龄客户自主购买贵金属及时电话联系客户核实。

　　有业内人士表示，在监管部门对非法集资、电信诈骗的打击力度持续加大的同时，更需要银行等金融机构为老年客户普及金融知识，进一步提升老年人防骗意识。斩断伸向老年人的诈骗“黑手”，金融机构责无旁贷，亦是守护老年客户金融安全的“第一道关”。