抵制恶意“薅羊毛”？快手电商宣布废止退款不退货规则

快手电商在服务规则方面抛出新动作。

11月28日消息显示，快手电商日前发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品。

公告显示，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2号终止向商家提供该服务，商家可在12月2号前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

“退款不退货的规则退出说明不合理，搞不下去了。”电商投资人、海豚智库创始人李成东对证券时报·e记者表示，推出仅退款政策的目的是为了提高用户黏性，增加用户间的互动和购买频率。但从销售的角度来看，这种策略并没有带来预期的增长。“实际上，业务销量并没有太大的变化，尤其是考虑到羊毛党的存在，商家的整体利润反而受到影响。因此，该规则没有必要”。

刚刚结束的双11大促，快手电商增长较为强劲。此前，快手电商发布双11收官战报。今年快手双11期间，快手电商同比强劲增长，刷新了快手电商大促的多项纪录。快手电商泛货架商品卡GMV同比增长110%，搜索GMV同比增长119%。双11期间，快手电商成交破亿商品数同比增长200%，千元以上高客单价商品GMV同比增长110%。

值得一提的是，除了快手电商之外，其他头部电商平台也在对“仅退款”规则进行优化。

9月4日，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。

10月10日，对外透露“仅退款”新策略上线后的相关。数据显示，新策略上线两个月后，淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔，不合理“仅退款”现象已得到相应治理。

据悉，淘宝于8月9日正式面向全体商家上线“仅退款”优化策略。两个月来，淘宝全平台4.8分及以上高体验分商家占比已提升至36%，对这部分商家，淘宝取消或减少了在仅退款场景的主动介入，鼓励商家主动服务好消费者。同时，淘宝对体验分处于其他分段的商家也给予了不同的自主处置权。

另一方面，淘宝通过持续升级“仅退款”异常行为识别模型，新增对异常高频退货、寄回调包、退货后物流异常等情况的识别，有效甄别并打击了羊毛党、黄牛党，进一步降低了不合理仅退款数量，保护淘宝商家的正当权益。

省消保委电子商务专业委员会专家、网经社电子商务中心主任曹磊曾表示，2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

此前，浙江网经社信息科技有限公司发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成，10.09%的商家比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。此次调查显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。

在消费者层面，《报告》显示，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。

报告显示，随着“仅退款”政策成为国内电商平台的标配，部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也越来越多，诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”，甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。这一政策于2021年由某电商平台首次推出，2023年12月开始得到国内多个主流电商平台的支持。然而，一些人滥用“仅退款”，把原本让消费者享受便利的政策变成了“0元购”，使得“仅退款”一词逐渐变了味。

责编：梁秋燕

校对： 祝甜婷