电商废止“仅退款”，消费者与商家权益需良性平衡｜新京报快评

▲相关电商平台宣布废止“退款不退货服务”，实际上反映了电商行业对于“仅退款”开始出现行动上的调整。图/IC photo

据媒体报道，近日，某电商发布公告，称因业务内容调整，经平台综合考虑决策，现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。

据其官方说明，对于已开通该服务的商家，该电商将于12月2日正式终止提供“退款不退货服务”。商家需在12月2日之前主动解除合约，否则平台将自动终止与未解约商家的合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

尽管在媒体的解读中，相关管理规则中关于“仅退款”没有采取一刀切，而是分具体场景来执行。但该电商现行规则背后，显然透露出电商行业对于“仅退款”模式的态度转变。

电商“仅退款”服务的概念最早可以追溯到2017年，彼时美国电商巨头亚马逊推出了退款不退货（Returnless Refund）售后服务，旨在通过简化退货流程来提升消费者的购物体验。这项服务允许消费者在特定条件下直接获得退款，而无需将商品退还给卖家，从而减少退货流程中的物流成本和时间成本。

自2021年起，“仅退款”机制开始被引入中国市场，并迅速成为了国内各个平台的电商标配。

从消费者视角来看，“仅退款”当然带来了消费者权益的最大化，也有效降低了消费者的售后维权成本。但与此同时必须看到，“仅退款”政策在实施过程中也遇到了一些问题，其中还存在被部分消费者滥用进行“0元购”“薅羊毛”等不当行为，给商家带来了额外的成本负担。特别是对于中小商家来说，如果遭遇“0元购”，很可能就会对企业的现金流产生冲击。

更为重要的是，恶意退款的这些“羊毛党”不仅损害了商家的经济利益，也影响了市场的公平竞争环境。日趋激烈的竞争环境迫使平台需要更多地挖掘和满足消费者需求，但这并不意味着作为第三方的平台可以完全不顾商家的利益诉求。而且长此以往下去，当商家的合法利益不能得到保障时，对于平台生态也会带来破坏。

因此，近一段时间以来，业界也开始产生对“仅退款”成为电商行业售后政策的反思。在这种情况下，相关电商平台宣布废止“退款不退货服务”，实际上反映了电商行业对于“仅退款”开始出现行动上的调整。

而在这一行为的变化背后，呈现的是电商平台在平衡消费者权益保护与商家利益维护之间的复杂考量。从平台的角度来看，平衡消费者和商家的利益，也应当是维持生态健康发展的关键。

当然，各个电商平台因为资源属性、流量来源乃至垂直领域都不一样，是否施行“仅退款”还要根据平台自身的情况来综合考虑。

这几年来，从C2C（个人与个人之间的电子商务）、B2C（企业对消费者的电子商务模式）再到社交电商、直播电商等等，电商的创新一直在不断迭代，也并不是一定要有一成不变的模式，很多在业界探索过程中形成的规定，可能适合一些平台，但也未必要成为行业标配。这也需要回归到企业经营的基本逻辑上来——适合企业自身资源禀赋的，才是最好的。

而回到宏观层面来看，无论从哪个层面来看，电商平台目前依然还是最为活跃的经济领域之一，企业和行业整体都还在不断探索和进化。

在这一进程中，需要监管、平台以及商家乃至消费者共同参与，通过规则体系的不断探索、重视生态和社会责任建设，推动消费者权益保护和商家合法利益维护的良性平衡，既不能偏袒消费者，也需维护好商家权益，如此才能实现电商经济的繁荣发展。

撰稿 / 陈白（媒体人）

编辑 / 迟道华

校对 / 赵琳