持续探索创新，贝壳发布行业首个资金安全服务承诺

近日，一站式新居住服务平台贝壳发布了2024年第三季度的财务数据，在该季度贝壳净收入达到了226亿元人民币，同比增长26.8%，总交易额（GTV）达到7,368亿元人民币，同比增长12.5%。

在房地产的调整周期中，贝壳能取得如此成绩实属不易，对此贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东表示，面对市场环境的不断调整，公司各条业务线在今年第三季度均交出了较为满意的答卷，所采取的一系列举措都紧密围绕公司的“看长”理念展开，通过“做难而正确的事”和探索创新，用更长的时间周期来布局业务，让企业生生不息。

他进一步指出，公司将持续推进基础能力建设，以实现长期可持续发展。

何为基础能力建设，在大部分人看来，可能更多的是运营的标准化、精细化和专业化，但其实，贝壳的野心或者说愿景，远不至于此。

就在财报公布的次日，贝壳郑州站正式发布了“标准都做到，房款平台保”服务承诺，未来在郑州，房产交易双方只需按照标准的流程进行房款支付，贝壳平台承诺对交易资金进行安全兜底，为消费者的房款安全提供保障。

推出行业首个资金安全服务承诺

众所周知，二手房交易流程复杂、交易金额大，交易资金安全一直是各方关注的焦点。

贝壳集团首席品质官葛静谈到，在贝壳平台上包含链家在内，能给消费者的承诺保障已经有37项了，但是这之中并不包括资金安全，背后的核心原因在于，保障资金安全是非常复杂的事情，现实交易中存在资金安全风险的场景也非常多。

一般来讲，一笔交易中有三个主要的参与人：买方，卖方和经纪人。从过往的案例统计，这三类人群是主责方的案例都有，不过在不同的市场情况下，不同的市场阶段，买卖双方责任造成交易风险的趋势也在发生变化。

正是如此，多年以来资金风险一直是房产交易中的“行业顽疾”。另一个事实是，截止去年年底，资金风险事件发生的概率并不算高，但每一笔案件的发生，对于受损害的消费者来说，基本上都是灭顶之灾。

就像贝壳找房交易中心负责人刘旒所说的，“如果交易只是一笔交易，那么是轻的；如果把交易当做是托付，一定是重的。”

不可忽视的是，消费者在大额低频的交易过程中，很难通过短期的学习具备房产交易所有的专业知识，这太难了，面对大额资金，消费者很多时候只能选择相信平台，所以平台要建立一些能力。

因此，为更好地保障买卖双方的交易安全、降低交易过程中的资金风险，贝壳探索出了一套行之有效的解决方案。

具体而言，在签约阶段，贝壳引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。

其次，贝壳为每笔交易创建了“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。

另外，贝壳在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导。同时，贝壳升级了管理规则，并推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。

最后，贝壳从宏观层面出发，构建了更为完善的风险管理体系，定义了5类准资损风险和37个风险特征，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准。

与此同时，为解决品牌之间服务方差等问题，日前，贝壳联合平台合作的所有经纪品牌（以城市为维度）共同推出“3（全国）+3（部分城市）”平台级服务承诺专项，本次在郑州发布的“标准都做到，房款平台保”资金安全服务承诺就是其中之一。在平台级承诺体系下，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为，贝壳平台提供兜底服务，进一步提升服务质量。

值得一提的是，贝壳还设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。今后在郑州，通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入优先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。

贝壳成立六年来最大的项目

从最初的真房源、不吃差价，到今天以资金安全服务承诺为代表的平台级服务承诺，贝壳持续投入底层能力建设，并且不惧怕做“难而正确的事”。

“对消费者好，帮助服务者对消费者好”是贝壳不变的主题。“做难而正确的事情，这一直是我们的基因，今天我们对资金安全做出承诺，意味着贝壳在‘对消费者好’的路上又迈出了一步。”贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩如此说道。

这里还有一个插曲，面对资金安全问题，贝壳初步认为，只要把资金放在安全可靠的环境里面，发生资金损害的风险会大大降低。所以对全国贝壳资金存管做了严格的管控，以及与合作伙伴意见达成一致。

经过四年的运营之后，在全国的资金存管当量达到97%以上，最初这个数字只有50%。但资金存管并不能100%解决资金的风险问题，还有“最后一公里”待解决。而这看似一小步，背后需要的能力建设却极具难度。

李峰岩透露，这是他亲自抓的项目，也是贝壳成立六年以来几乎是最大的一个，有一百多个产研参与，从2023年底到现在，整整做了一年。

葛静也在接受采访时提到：“交易安全的特点是非常低频但单体额度特别大，所有人都知道这个问题应该被解决，可一直都没有站出来振臂一呼说我们去做这件事吧，毕竟这是一个投入成本很大的事情。直到去年底，我们对这件事有了很多想法，也把一直想解决问题的资源和伙伴们组织到了一起，大家就决定做这件事。”

她也谈到，真正去做这件事时，发现难度比预想的还要大。

她主要列举了三点，第一，方案涉及到的很多细节比如合同条款、资金该分几笔、如何去预测资金的付款时间、怎样跟客户沟通等等，很多的场景和细节都需要考虑在内。

第二，是系统落地方面。由于是在已有系统上进行改造，要做到改造同时又不影响原有业务的顺利进行，这比重建新系统还要难，需要投入的资金成本和时间远超预期。

第三，是落地运营的难度。因为业主的习惯是有事找经纪人单线联系，而现在为了四方（客户、业主、经纪人和平台）信息透明，所以建立了企微的官方微信群，在群里做信息同步，这需要改变很多人已有的习惯。

结合在不同城市的实际情况差异较大，在未来对更多城市的拓展上，不仅仅是简单的复制，而是需要因城施策，进行不同的迭代。以及在很多的非集签的城市（无贝壳签约服务中心），还需要在郑州版本的基础上做更多的创新和探索，以便能够既能保障安全，又不会影响签约和交易体验。

毫无疑问，每一个承诺的背后都有大量的服务流程、服务标准以及服务者的专业化、服务能力的建设，甚至技术的建设作为支撑，贝壳通过给消费者最担心的事情做兜底，给了消费者安全感和确定性，从而让房产交易决策和过程可以变得不那么难，也让房产交易步入了一个新阶段。