“仅退款”不应成为电商平台标配

□李晓龙

11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，决定废止“快手小店退款不退货服务”。此举在社交平台引发广泛关注。

不少网友认为，快手电商成为第一个明确废除“仅退款”的电商平台。然而媒体在跟进调查后发现，快手电商只是废止了以前曾推行的特定售后服务，并非废止现行“仅退款”规则，而是优化调整，强调“仅退款”需经商家同意。

尽管只是规则优化，但不难看出部分电商平台对于“仅退款”模式的态度正在发生改变。

所谓“仅退款”，是指消费者网购时，如果满足一定条件，无需退货就可以直接申请退款。“仅退款”规则的初衷在于提升消费者购物体验，减少退货流程，鼓励消费者下单，同时倒逼商家提升产品质量和服务水平。据媒体报道，“仅退款”最初由海外电商平台亚马逊于2017年正式推出，到现在已成为国内电商售后服务标配。

与“无理由退货”相比，“仅退款”显然更加对消费者胃口，在电商行业初期也确实起到了积极作用，但随着时间推移，其弊端逐渐显现。一些人开始滥用“仅退款”规则进行恶意退款或虚假投诉，故意找理由申请“仅退款”后将商品转卖，甚至出现专门研究利用规则占便宜的“羊毛党”“白嫖党”社群。这些行为不仅损害了商家的合法权益，也扰乱了正常的市场交易秩序。因“仅退款”引发的法律纠纷越来越多，在一定程度上也浪费了司法资源。

有人说，“羊毛党”“白嫖党”的出现让“仅退款”变了味。而严格说来，“仅退款”规则本身其实也存在多个涉嫌违法违规之处。

公平、诚信是最朴素的市场交易规则。《网络反不正当竞争暂行规定》明确规定，平台不得对商家交易、价格设置不合理限制。而从个别电商平台现行“仅退款”规则来看，在平台强势主导下，消费者无需征得商家同意即可第一时间申请“仅退款”。这种在买卖双方间“拉偏架”、不尊重商家意愿甚至慷商家之慨的行为，显然违背了交易公平的原则，也侵害了商家的合法权利。快手电商此次“‘仅退款’需经商家同意”的优化调整，可谓是对原有规则的纠偏。

其次，我国《民法典》规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或他人合法权利。在近期媒体披露的一些涉及“仅退款”的法院判例中可以看出，商家总体胜诉多于败诉。法院支持商家胜诉的理由大多在于，买家申请“仅退款”虽然符合电商平台消费规则，但实际上一些恶意退款不退货行为不仅违反诚信原则，也不符合法律保护消费者权益的初衷，“消费者权益不应被滥用。”

第三，电商平台动辄使用“仅退款”规则，在某种程度上剥夺了《消费者权益保护法》赋予消费者的求偿权。尤其是对于一些虚假宣传或销售假冒伪劣商品的不良商家而言，“仅仅”退款有可能让其逃避“退一赔三”的惩罚性赔偿。

此外，还有商家利用“仅退款”规则进行不正当竞争的个案见诸报端。

综上所述，当遇到交易纠纷时，退款退货对商家、消费者都是公平的，这才应该是平台交易的常态；而退款不退货只能是例外情形，理应受到种种限制。站在这一角度看，“仅退款”规则不应当成为电商平台的标配，而应该将是否要求消费者退货的权利还给商家。

单纯靠比拼“仅退款”吸引消费者注定只能是短期行为，甚至还可能涉嫌违法违规。要想维持平台生态良性发展，电商平台应该在保障消费者权益和维护商家利益之间找到最佳平衡点，不断优化和调整售后规则，才能更好地适应市场竞争和消费者需求的变化。

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来源 | 消费质量报

编辑 | 李星彤

校对 | 陈蕊妮

责编 | 涂伟

审核 | 李晓龙

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