华山论剑｜ 对话周宁：售后服务如何“在奔驰中超越奔驰”？

用女性视角做有温度的汽车新闻

还有不到一个月，2024年就将落下帷幕。这一年，对于汽车行业而言，是波谲云诡、大开大合的一年；这一年，新能源渗透率突破了50%，但纯电已增长乏力，插混和增程成为新的增长主力；这一年，内卷和价格战成为行业的主旋律，卷价格、卷配置、卷老板……

过度的内卷，让汽车行业愈发撕裂。伴随着价格战会不会摧毁供应链、导致产品质量下滑的讨论，已经鲜有企业还有精力关注售后服务、维修培训等无法直接提升销量的领域。

但也不是所有车企都如此。就在近日，2024梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在北京收官，来自全国授权经销商的近3500名选手，经历近4个月的激烈比拼，最终决出胜负。

“在过去的16年中，梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛推动了数万名一线经销商服务人员在比拼中磨砺技艺，更见证了我们坚守‘奔驰标准’、千锤百炼、精益求精，永无止境地提升‘奔驰水准’的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士表示，“未来，我们会继续携手全体经销商伙伴，以专业、诚信和有温度的服务，全力守护全国600多万车主随时随地，放心奔驰。”

据介绍，该赛事从2005年设立的全球性竞赛，于2008年首次引入中国市场，至今已经举办16年。在过去16年里，来自全国各地经销商团队的近6万名一线客户服务人员参与其中，既为客户服务人员搭建了一个切磋交流的竞技平台，同时也激励大家以赛代练，持续精进“武艺”，提升服务水准。

奔驰做过一个统计：在客户考察产品的阶段，平均会跟经销商有大约三次的接触，但在售后领域有十几次的接触。也就是说，在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量怎么样、能不能让他放心、能不能让他省心，对客户来说是非常重要的，也在很大程度上影响品牌的口碑。

在周宁看来，客户服务并不仅仅只是局部业务，而是事关全局、决定能在持久战中打多久的问题。“也就是说，在市场非常卷的情况下，在经销商和品牌之间的竞争态势里，有多强的能力能够维系客户，能够从售后的业务链条中产生新的客户，是非常重要的。”

但并不是每个品牌都有这种长线作战思维和长期主义精神。

特别是随着新能源的发展，很多企业都采取直营模式，没有自己专业的售后服务团队，有些甚至采取外包模式，或者要么OTA、要么直接换件这种简单粗暴的做法，无形之中增加了用户的成本。

作为有着100多年历史、在中国拥有600万用户的品牌，奔驰对于售后服务的重要性和发展有更深刻和清醒的认识——

一方面，坚守专业性。

周宁表示，客户服务工作关系到千家万户的生命财产安全，对于专业性有更高的要求，这也就是奔驰为什么坚持举办服务技能大师赛的原因所在。

据悉，为了给客户构建随时随地，放心奔驰的服务体验，奔驰携手经销商伙伴持续投入一线客户服务人才的培训与发展，并通过在职培训、资质认证、进阶培训等多个长效项目，辅以包括服务技能大师赛、客户体验全球挑战赛等“以赛代练”的竞技平台，构建了一条全链条人才培养及发展体系。目前，奔驰已为授权经销商网络内超过2.8万名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。

以今年的服务技能大师赛总决赛为例，通过专业理论考试、现场实操、情景演练和案例分析，考验一线员工对于车辆功能的掌握和应用能力。如此专业性的考评和测试，在整个行业并不多见。

难怪有人说，奔驰是售后服务体系的“黄埔军校”，但凡是从奔驰体系出来的售后服务，其服务的规范性和专业性都堪称行业翘楚。

周宁认为，如果用一个词来形容奔驰的售后服务标签，那就是“奔驰标准”。“梅赛德斯-奔驰不仅将高标准注入到专业人才团队的软实力培养中，也渗透在客户服务的每一个环节、每一步操作的硬实力保障中，以‘奔驰标准’和技术积淀树立豪华服务标杆。”

以预检为例，奔驰针对所有进厂车辆严格执行100%车辆预检，通过38项工序全面扫描车身状况，并基于此为客户提供科学详尽的服务建议。服务结束后，所有车辆在交付客户前，还须100%历经超20项终检项目，精细标准贯穿始终。

在车间操作中，梅赛德斯-奔驰同样以标准保障质量，对车间近500种专用工具的使用均设立详细的使用标准。以钣喷为例，全流程须历经九大工序、几十道小工序，对每一个微小的焊点都会进行防腐防锈处理。除此之外，认证技师采用LED大灯检测仪、制动力测试仪等专业设备，将精确到微米的工艺标准落实到每一处操作细节，在“看不见”的细微之处保障更长久的用车安全。

另一方面，奔驰也没有固步自封，立志要“在奔驰中超越奔驰”。

用周宁的话说，要想穿越周期，首先要尊重规律。“我相信一个品牌能够持续成功，既要有与时俱进的一部分，也必须要有坚守不变的一部分。对于奔驰而言，我们说‘何以奔驰，惟有奔驰’，客户服务真的需要日复一日、年复一年打造的硬核实力，这是我们在困难和喧嚣中坚守不变的部分。面对电动化、智能化转型，为了能够保持奔驰标准，继续我们对‘以标准树标杆’的自我要求，也就必须要有与时俱进的部分。”

为此，奔驰在客户服务中，增加了包括手机应用、在线展厅、车机互联在内的多个数字化触点，把更多的线下功能搬到线上，简化流程、优化服务体验。

周宁说，早在2009年，奔驰就已经着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系和认证体系，确保大家的知识与技能与时俱进。比如有一些升级通过OTA就可以完成，客户可以选择到店升级，也可以选择不到店。“客户的需求会比以前更立体多层化，我们的客户服务也需要能够与时俱进，满足客户多元的需求。”

此外，早在2017年起，奔驰经销商就开始推出上门取送车等服务，比很多新势力车企成立的时间还早。而且更重要的是，标准化服务流程是奔驰优质售后体验的核心。在车主看来，贴心、放心和省心是奔驰服务的标签，真正做到“人在家中坐，服务送上门”——从车辆保养的实时提醒、预约，到专人上门取送车服务，再到星徽透明车间让车主实时掌握维修保养进度，每一个环节都体现了奔驰对客户的珍视。

“今年我最直接的感受是，我们的经销商前所未有地重视售后服务业务。”周宁说，“我们和经销商有一个共识，那就是奔驰品牌在中国市场是非常有实力和竞争力。除了流程、工具、人才上的优势，我们也认识到客户的需求确实在变化，市场竞争态势也在变化，客户的选择比之前更多。因此客户对便利度的要求，甚至对‘不到店就能完成售后服务’的期待，都是我们需要不断自我进化的部分。”

作为客户服务执行副总裁，周宁对于售后服务的理解，比很多人都深刻和细腻得多。这一方面是因为在2000年加入奔驰时，她就加入售后服务部门，虽然期间也曾轮岗到别的部门，但打下了良好的基础；二是作为女性高管，她温暖而坚定，有着更敏感的同理心和共情能力。

她说，用户与售后服务部门打交道的时候，一般情况会是客户用车出现了这样或那样的困扰，心情肯定不太好，因此，好的售后服务人员，不仅仅是修客户的车，也是安抚客户的心。“我常常跟我们的同事说，我们不仅要做最懂客户车的人，还要是最懂客户的人。”

她说，奔驰在自我迭代的同时，也在持续关注客户的需求、行业的发展和友商的成功经验。比如新势力擅长的“用户运营”，奔驰也一直致力于打造有温度的品牌。“在早上的誓师大会上，我们技术与服务部总监对所有参赛的技师团队说，‘要知道维修一辆车不仅仅是一个复杂的、对技术有要求的工作，更是一个需要你去倾注情感和倾注共情的工作。’这也印证了我们所秉持的服务的温度，也是奔驰价值观的指引。”

这种谦逊的态度和共情能力，对于奔驰打造有温度的售后服务大有裨益——在当下的市场环境中，既需要一以贯之、看不见的“奔驰标准”，也需要与时俱进地给用户提供更多的便利性和情绪价值。

“作为首批进入中国市场的豪华汽车品牌，奔驰从2006年起就将兼顾全球标准和中国需求的‘奔驰标准’带入了中国市场，在引入标准时就已经基于中国市场的需求做了很多调整。这也是我们客户服务领域对待工作的态度——我们永远觉得可以优化，永远可以更好一点。”周宁如是说。

所有的这一切，都非常好地诠释了“何以奔驰，惟有奔驰”和“在奔驰中超越奔驰”的品牌精神，也是奔驰在智能电动化时代依然能够领衔让人期待的豪华品牌的原因所在。