去哪儿网未说明韩国转机需要签证导致未成年人无法登机，客服：无法赔偿，投诉几次都一样

来源：5D调查

　　近日，《5D调查》在黑猫投诉发现，有消费者投诉去哪儿网存在售后服务欠缺问题。

　　沈阳的韩先生投诉称，他通过去哪儿网给自己孩子（15岁未成年学生）购买11月30惠灵顿-奥克兰-首尔-沈阳的机票。惠灵顿-奥克兰-首尔的行程航司为新西兰航空公司，首尔-沈阳的机票航司为南方航空公司。在抵达奥克兰机场时，孩子却被告知需联程机票或韩国有效签证，否则无法登机。韩先生表示，孩子有合法新西兰签证，之前也有过从国内去往奥克兰在首尔转机的经历，同时在购买机票的时候，去哪儿网曾提示不需要过境签，并且奥克兰当地机场称此机票也不是联程机票。

　　在孩子无法登机后，与去哪儿网客服通了电话，建议客服与航司工作人员交涉，客服以不懂英文为由没有与航司人员第一时间沟通，称懂英文的人今天没上班。韩先生称，“那时候本想着懂英文的客服上班之后跟新西兰航司这边交涉，但是拖到飞机起飞也没人联系我。孩子一个人在机场，情绪非常不好，家长很着急。”

　　随后，去哪儿网客服建议韩先生给孩子买时间最近的航班回国，称后续查明如果是去哪儿网的责任，平台会承担相应的责任，因此韩先生又花费9461元给孩子买了全价奥克兰-广州-沈阳的机票。

　　据韩先生反映，去哪儿网客服开始态度也挺好，但是后来回复表示按他们了解的情况，孩子可以登机，不是机票的问题，无法考证孩子不能登机原因。“抛开后续9000多块钱的机票问题，前面的机票也没给出说法。这要是成年人在外面住两天也没问题，但是孩子独立在外面家长都担心。去哪儿也没第一时间给说法，后续也没有积极沟通，都是我在主动沟通。孩子要是能登机我为啥非得花高价买其他机票回国，还让孩子在机场滞留十几个小时。”

　　后续韩先生搜索发现，类似投诉有很多，并且这个机票现在也还在卖。“我在沟通中也建议去哪儿网别卖这个机票了，但是他们也不理睬。这么无视消费者，我不理解为啥要这样做生意，太坑人了。”

　　对此，《5D调查》致去哪儿网客服了解情况。客服在了解情况后回复称，“对于韩先生反馈的情况，我们也做了很大争取，但是没有相应的补偿方案，因为这不是属于我们平台的原因。就算乘机人多次反馈，但是处理方案是一致的，并不会因为多次联系和投诉就有不同的处理结果。”

　　同时，去哪儿网客服表示，惠灵顿-奥克兰-首尔是联程机票，在同一个订单中，而首尔-沈阳是另外的订单，不属于联程，属于国内机票。

　　那么，联程机票为何被拒载？客服回答称，拒载的原因需要根据当地机场的规则，并且拒载可以要求提供拒载证明。并且客服也曾联系过大使馆，询问乘机人有新西兰永久签证，韩国转机是否需要过境签？三段航程不是同一家航空公司是否有影响？大使馆说跟机票没有关系，具体原因要看拒载证明。客服进一步表示，有了拒载证明平台就可以去和代理方做争取，具体退多少以代理审核为准。没有证明想退票就要按照销售规则退票，规则规定航后时间不可退票不可退税。

　　针对拒载证明，韩先生表示，去哪儿网确实曾经要求提供拒载证明，但是孩子登机牌都没领到是事实，如果能正常登机为什么要高价购买转机广州回国的机票呢。

　　此外，被问及是否提供英文沟通，去哪儿网客服表示，平台无法和当地机场进行联系，只能和航空公司工作人员或者第三方代理进行沟通，处理订单事件仅能联系到第三方合作方渠道。“如果客人已经在机场，电话已经和去哪儿网的工作人员联系上了，请求帮助，我们也可以协助进行英文交涉。”

　　针对韩先生反馈“会英文的工作人员当天不上班”的情况，客服解释道，“一线工作人员不会英文，英文沟通需要转入特殊节点，懂英文的有另外一个小组。电话接通时无法及时转接，需要进行业务分配根据排序进行处理，再回电给航司进行沟通。”

　　《5D调查》搜索黑猫投诉发现，有不少和韩先生孩子有类似经历的消费者。4月9日，有消费者投诉自己在去哪儿网所购买的大阪-北京机票需经首尔转机，购买过程中未标注需要韩国过境签证，导致出行当日无法正常登机，只能自费重新购票。后续沟通中去哪儿网客服明确去哪儿网承担全部责任，但就赔偿方案未能达成一致。

　　还有消费者2023年5月7日投诉表示，自己在去哪儿APP购买的墨西哥城-上海的联程航班，没有需要过境签的说明。但是在值机时被机场人员告知无韩国签证无法登机，去哪儿网客服称可以先帮忙退票，消费者自行重新买其他航班回国并可承担相应的赔偿。但在消费者回国后联系去哪儿网客服，客服却推诿扯皮不承担责任。