民航贴心服务 温暖“候鸟老人”出行路

最近，随着气温逐渐走低，越来越多的北方“候鸟老人”开始“南飞”过冬，温暖的南方城市如昆明、西双版纳、大理、三亚、海口、南宁、北海、珠海等备受青睐。为了给这些“候鸟老人”提供安全舒适的飞行旅程，各大航空公司和机场纷纷行动起来，从地面到空中，不断优化服务流程，提高服务质量，于每一个细微之处展现对“候鸟老人”的关心关爱。

精准施策　助“候鸟老人”一路畅行

岁月不饶人。随着年龄的增长，老年人的新陈代谢开始逐步放缓，身体机能逐渐衰退，对疾病的抵御能力也有所下降。尤其是那些患有高血压、糖尿病、心脏病、支气管炎等慢性病的老年人，在低温寒冷、污染严重的地区过冬，显然不是最理想的选择。因此，温暖如春、空气清新的地方成为许多北方老年人心之所向，候鸟般的迁徙也成为他们追求健康与舒适的一种生活方式。

如何确保这些“候鸟老人”顺利抵达目的地，成为摆在航企面前的重要课题。有鉴于此，各大航空公司和机场积极应对、精准发力，聚焦提升靠桥率和优化行李托运服务，力求为“候鸟老人”开辟畅行无阻的空中通道。

远机位航班会影响旅客的出行体验，对老年旅客而言更是如此。特别是在冬季，当寒风凛冽、冰雪覆盖大地时，如果老年旅客需要乘坐摆渡车前往远机位，再走上登机梯，难度无疑进一步加大。南航敏锐地捕捉到这一痛点，将提升“候鸟航班”靠桥率作为提高服务质量的重要抓手。通过精细化的航班调度与管理，南航将“候鸟航班”的靠桥率提升至86.01%。这一改变意义重大，意味着更多老年旅客可以免受寒风侵袭，直接通过廊桥步入机舱，大大减少了在户外上下摆渡车和登机梯的不便。

行李问题同样是老年旅客出行过程中的一大障碍，尤其是对那些需要长时间旅居异地的“候鸟老人”而言，大包小包的行李更有可能加重其旅行负担。对此，西双版纳机场进行了深入思考与创新实践，优先保障老年旅客的托运行李，并引入顺丰速运等专业物流服务，为老年人提供行李“门到门”的贴心服务。这样一来，老年旅客只需要在出发前将行李打包好，通过物流渠道寄送至机场，到达目的地后，行李便会直接被送达指定位置。这一服务举措极大地减轻了老年旅客的出行压力，让他们能够轻装上阵，享受更加轻松愉悦的空中旅程。

西双版纳机场为老年旅客带来贴心的服务关怀（王益/摄）

航企精准优质的服务远不止于此。要真正让老年旅客一路畅行，还需要从更多细节入手，营造全方位的无障碍乘机环境。在西双版纳机场，这样的服务理念得到了充分体现。机场内不仅设有老年人专用值机柜台、特殊旅客检查室，还配备了爱心座椅，设置了清晰的地面引导标识，确保老年旅客能够轻松抵达自己想去的地方。考虑到老年旅客对气温变化更加敏感，机场贴心地设置了爱心更衣室，内有无障碍扶手、椅子等，方便老年旅客到达后及时更换衣物。

主动作为　给“候鸟老人”更多温暖

对航空公司和机场的工作人员来说，在服务“候鸟老人”这一特殊旅客群体时，首要责任是确保其旅程便捷顺畅。在此基础上，如果能积极主动地倾注情感，给予细致入微的人文关怀，无疑会使“候鸟老人”在旅途中也能感受到家一般的温暖。

长春机场为老年旅客做好服务保障（长春机场供图）

11月19日，在南航CZ6482哈尔滨—深圳航班上，搭载着许多即将开启暖冬之旅的“候鸟老人”。在巡舱过程中，乘务员敏锐地观察到一位老人眉头紧蹙。原来，长时间久坐让这位老人感到腿部不适。乘务员见状立刻蹲下来，轻轻地抬起老人的腿，将其放在更为舒适的位置上。随后，这位乘务员用双手轻柔地按摩老人的小腿肌肉，从膝盖一直延伸到脚踝。在按摩过程中，乘务员还关切地询问：“阿姨，您感觉好点儿了吗？”这份细致入微的关怀慢慢驱散了老人脸上的愁容，取而代之的是欣慰与感动的笑容。

这样的温情画面并非个例。在“候鸟老人”的迁徙之路上，总有一些民航人默默地守护着他们。不少老年旅客因为对航空公司提供的服务不够了解，未能在出发地申请轮椅服务，但当他们抵达目的地准备下机时，可能因为腿脚不便而步履维艰。这时，地面服务工作人员总会第一时间主动作为。长龙航空地面服务部登机口服务员夏秋霞介绍，他们会主动为那些没有提前申请轮椅服务的老年旅客提供空闲的轮椅，安排“一对一”的特殊旅客服务保障，确保每一位老人都能安全、顺利地上下廊桥。“没想到一下飞机就有轮椅坐，真的太贴心了。谢谢你，小姑娘！”一位老大爷的感激之情溢于言表，这也让夏秋霞充分感受到自身工作的价值和意义。

近年来，各大航空公司和机场不断深化面向老年旅客的服务建设，为其提供日益贴心的服务，使得老年旅客选择航空出行的比例显著提升。以南航为例，截至11月19日，南航今年在深圳地区共保障了83.66万余人次老年旅客，与2023年相比增加了2.46万人次，增长率达到3%。而在西双版纳机场，2023年全年共保障了100.2万余人次老年旅客，与2019年相比增加了34万人次，增长率高达33.93%。

在这些数据背后，离不开航空公司和机场工作人员对老年旅客需求的深入洞察与主动作为。航企工作人员用实际行动践行“老吾老以及人之老”的传统美德，设身处地为老年旅客着想，发现并积极解决他们面临的各种出行难题，让空中旅程成为他们温馨而难忘的记忆。

健康关怀　让“候鸟老人”飞得安心

出门在外，安全始终是第一要务。高空中的环境变化，对身体机能逐渐衰退的老年旅客来说无疑是不小的挑战。如何确保老年旅客在飞行过程中的健康与安全，是各大航空公司和机场共同关心的重要课题。

东航为机上老年旅客做好服务保障（东航供图）

老年旅客在飞行过程中更容易受到外界环境变化的影响，一些潜在的健康问题可能因此触发或加剧。例如，心血管疾病是老年人常见的慢性病，对这类患者而言，飞机在起降时的气压变化可能导致其血压波动、心率加快，甚至引发呼吸困难等严重后果。对此，东航山西分公司在11月14日特别发布了针对老年旅客的出行指南，强调身体状况不佳的老年人应谨慎选择飞行，在必要时须遵医嘱，以确保旅途安全。

而在南航11月19日启程的“候鸟航班”上，对老年旅客健康的深切关怀被赋予了更加生动的形式。乘务组化身“健康顾问”，向老年旅客普及实用的养生知识，包括如何在飞行中保持水分平衡、如何预防深静脉血栓等。他们还向老年旅客推介了“空中养生八段锦”——一套专为机上环境设计的简单健康操，旨在通过一系列动作舒缓的伸展活动，有效促进老年人的血液循环，缓解旅途中的身体僵硬与疲劳。

面对空中可能突发的疾病，预防与应对同样重要。11月15日，中国民用航空局民用航空医学中心与南航携手，正式启动了地空远程医学支持平台试点运行。这一创新举措旨在通过自主研发的音视频平台，实现地面医学专家与空中机组人员的即时通信，为机上突发疾病旅客提供及时、专业的医学指导和支持。该平台的成功试点，不仅极大地提升了机上应急救护能力，更为包括“候鸟老人”在内的所有旅客筑起了一道坚实的生命安全防线。

当然，确保老年旅客平安乘机，除民航业的积极努力外，老年旅客自身也需要做好充分准备。在出行前，老年旅客应详细了解并准备好必要的健康证明文件，如体检报告、医生建议书等。同时，根据个人健康状况携带足够的常用药品，如降压药、心脏病急救药等。此外，合理安排行程，避免过长的飞行时间或过于紧凑的转机安排，也是保障老年人旅途健康的关键。在行程中，老年旅客可以充分利用航空公司和机场提供的便利服务，如优先登机、特殊餐食等，确保旅途舒适。旅程结束后，适当的休息和身体恢复同样重要，有助于缓解飞行带来的疲劳，恢复身体机能。

在各方共同努力下，“候鸟老人”在“南飞”之旅中感受到的温暖，将不仅来自目的地机场，也贯穿其整个旅程。未来，随着民航服务不断优化与创新，每一位老年旅客都能体验更加舒心的暖冬之旅，在自己心仪的地方乐享生活。（中国民航报 记者方笑）

编辑|张　彤

校对|李海燕

审核|韩　磊