中国新能源汽车行业用户满意度指数连续两年下降

界面新闻记者 | 刘泽然

12月4日，中国质量协会公布了2024年中国新能源汽车行业的用户满意度指数（NEV-CACSI），该指数旨在反映消费者对电动和混动汽车的满意度。数据显示，今年的指数为79分（满分100分），连续两年下降。

据了解，质量协会满意度评测最早自2015年起开始实施，该评测覆盖全国五个大区共65个城市，涉及汽车公司32家共计40品牌中的100个销量较高的新能源车型。

以动力类型划分，本次评测中，纯电动车型的满意度得分为78分，混动车型稍高一点，为79分。两大子类相较去年同期均小幅下滑1分，表明不论是电动车还是混动车，消费者的满意度都在减弱。

中国质量协会表示，品牌形象下降和用户对于质量的个性化需求未得到有效满足是导致用户满意度下降的主要原因。品牌形象尤其重要，因为它直接影响消费者的购买决策和品牌忠诚度。今年的品牌形象得分为80.2分，比去年下降了0.8分，也是连续第二年下降。

质量协会指出，随着市场竞争的加剧，汽车品牌更新换代的速度越来越快。这在带来更多的选择的同时，也导致了市场上的一些负面现象如各品牌间的恶性竞争。相关衍生的如销售承诺兑现和保留老款车型权益等问题也随之而来，导致消费者难以提高对品牌的整体印象和满意度。

界面新闻梳理第三方平台发现，近一年来投诉排名靠前的50款新能源车型中，有32款车型被消费者因价格变动而投诉，涉及包括极氪、小鹏、五菱、理想、问界等多个销售热门品牌；销售承诺不兑现则有28款，近一年投诉量从超过100条至超过3000条不等。

具体情况来看，上述问题包括新款车型价格大幅下降导致老车主权益受损、销售承诺赠送的购买新车附赠功能及保养权益难以兑现和补贴领取困难等多个原因。

个性化质量需求方面，新能源汽车行业尽管不断推出具有创新功能的车型，但在满足用户个性化体验的期望上仍有所欠缺。今年用户对智能化汽车部分（如智能座舱和智能驾驶辅助）的满意度明显下降，主要问题包括智能座舱故障率高和智能驾驶辅助系统的不稳定。

具体到故障发生的情况，新能源汽车在智能座舱、车内装饰和车身外观方面出现的问题最为集中。据统计，2024年新能源汽车行业百辆新车的故障问题同比有所下降，但次数仍高达91次，智能座舱故障问题次数仍居首位，达到16次。内饰和车身外观问题也不容忽视，分别录得13次和12次的故障，这三大问题共占了总故障次数的45%。

纯电动汽车和混动汽车在故障问题上呈现出一些差异。纯电动车的故障主要集中在智能座舱、内饰、车身外观、智能驾驶辅助和行驶转向制动，这些问题共占故障总数的72%。相比之下，混动汽车的故障集中在车身外观、行驶转向与制动、智能座舱、内饰和智能驾驶辅助，占故障总数的67%。

需要注意的是，相较于传统燃油车表现，新能源汽车在智能化方面仍表现出更明显的优势。无论是智能驾驶辅助还是智能座舱的性能设计，新能源汽车都处于行业前列。而在质量可靠性方面，新能源汽车的智能化故障次数也显著低于燃油车。

尽管如此，行业仍需面对噪音、异味和其他故障问题的挑战。前文提到的智能座舱、内饰和车身外观等大类中，风噪声、内饰异味和行驶中轮胎噪音问题连续三年位列故障前三位。此外，车机控制问题如手势控制和语音识别、导航系统误差大/死机、OTA升级繁琐和刹车异响大等问题也不容忽视。

另据界面新闻梳理，近一年来投诉排名靠前的50款新能源车型中，车辆本身的质量问题还包括车胎偏磨和车载手机互联故障等问题。