是标准和温度，造就了“何以奔驰”的豪华丨擎话

奔驰的价值观指引着一种与客户心灵同频共振的情感联结，人、车、品牌、服务缺一不可。

当下的国内汽车市场，豪华的定义似乎总是与高端配置、性能和精致内饰紧密相连。然而，真正的豪华，是否仅仅局限于这些物质层面的堆砌？

当我深入探究梅赛德斯-奔驰这一豪华品牌的内核时，他们更注重那份细腻入微的服务，与客户心灵同频共振的情感连接。当你感受过一次奔驰的售后，或许会对“豪华”二字重新诠释。

奔驰的标准方为“标准”

一部以视觉效果为主的电影，IMAX杜比效果与普通电影院的3D效果的比较，前者更震撼的环绕，更多的天空声道，潜入更深的超低频单元，仿佛身临其境般的沉浸式体验，无疑直接提升了观影者的满意度。

奔驰即是汽车领域“IMAX效果”的提供者。笔者发现，奔驰有一套完全自建的客户服务体系和评判标准，从车辆进入售后的那一刻起，从预检、维修到终检，7大环节，900多项标准化流程。没错，即使是经验再丰富的老师傅，也要通过所有标准化作业程序，最终以数据说话，确保如一的服务品质。

例如，钣金修复与更换有严格的标准，但凡有一点轻微开裂，都要经过精确的测量与维修；车身喷漆一共四层，操作工序与颜色配比都有标准化要求，以保证与原厂漆面颜色一致、焕然如新。车辆碰撞后，哪怕是肉眼不可见的细微形变与应力变化，奔驰都有一套专业仪器精准测量，并且进行高精度修复。

奔驰维修车间里，工具的专业性，甚至每件工具的摆放位置都有着精准的要求。诚然，奔驰标准的一丝不苟，在参观过程中就可以见微知著。我被很多细节所打动，我所感受到的奔驰标准，是让每一辆接受服务的汽车“修旧如新”，力求达到宛如新车的交付标准。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁周宁女士表示：“客户在选择一个产品的时候，除了评估有形的产品，还会考量用车体验和售后服务。在相对长期的用车历程中，一个品牌的售后服务质量能否让他放心和省心，对客户来说至关重要。”

另外，从燃油时代过渡到电动化时代，奔驰坚持售后严苛标准的同时，早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系和认证体系。而客户端，利用新车得天独厚的车机优势，可以更便利地进行联网OTA升级，提前预约服务，甚至实现了“人在家中坐，服务送上门”的贴心售后。

感受服务的温度，做懂你的人

奔驰在中国市场拥有600多万的客户基盘，对于任何一个品牌而言都是宝贵的财富。正如周宁女士所言：“奔驰做汽车做了一百多年，我们对车的理解不局限在产品层面，还有对客户洞察以及服务体验的积累。”

当客户需要进入售后阶段，往往是汽车遇到了问题，奔驰的售后人员既是技术上的专家，也致力于成为“懂你车、更懂你”的人。“维修一辆车不仅仅是一个复杂的、对技术有要求的工作，更是一个需要你去倾注情感和倾注共情的工作。”不难发现，奔驰的价值观指引着一种与客户心灵同频共振的情感联结，人、车、品牌、服务缺一不可。

冰冷数据和严苛标准之外，更能让我动容的是奔驰从不会怠慢——服务的温度，也就是这两年的流行语：情绪价值。当我们在自然灾害或极端天气前，收到奔驰的温情提醒；极端天气之后，又是贴心地询问是否需要帮助；在雨雪交加的天气下，奔驰售后人员甚至愿意先将客户送回家中，替他们在恶劣环境下等待救援到来。

每一次情绪价值的提供，都建立在奔驰对于客户需求的深刻洞察和精准把握上，正当我们在用车生活中，遭遇麻烦，彷徨无助之时，奔驰便会出现，成为首位助我们排忧解难的挚友。

技术精进，厉兵秣马

观摩2024年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，也让平时关注点不在售后服务的我开始理解了奔驰独有的态度。奔驰服务技能大师赛于2008年引入中国，为来自全国各地经销商团队的万千一线客户服务人员搭建了一个切磋交流的竞技平台，通过笔试、现场实操以及考察团队合作的环节，以赛代练，持续精进“武艺”。

“大师”之路任重而道远，在奔驰的售后人员培养体系中，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练。

技术精进，厉兵秣马，每一位从奔驰售后体系出来的“大师”，都是经过奔驰标准的层层锤炼，注重“内外兼修”，懂技术也更懂客户，真正理解到服务的真谛。

尾 声

我始终相信，酒香与巷深不会是一对矛盾体。用户会因为冲动或利诱一时盲从，但口碑与时间不会骗人。为什么百年企业受人尊敬，因为真正的豪华，是对于标准的坚守，对于人心的洞察，才能够穿越变革，引领时代，并且历久弥新。