一件事一次办 看省时省心省力的国寿好服务

大象新闻记者 于艳彬

“一件事一次办”，这是一家具有75年发展历史的大型国有金融保险企业的服务“新宣言”。

作为国内寿险业的“老字号”，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在新的发展历史阶段，坚持以客户服务为切入点，深度落地数字化转型，通过做好数字金融这篇大文章，畅通普惠金融保险服务主动性、便捷性。运用人工智能、大数据、云计算等技术，构建数字化场景，致力让国寿好服务更精准、更有温度。

一触即达，一对一在线指导理赔

“理赔咨询、理赔报案、临柜办理、递交资料” 这4件事，以前可能要跑医院、家、保险公司很多次，如今，只用办“一件事”。

“没想到，轮到我给娃儿办理赔，相关资料直接拍照发给中国人寿企业微信服务人员，填写核对基本资料，就等着领取理赔金了，好省心嘛！”家住重庆市大渡口区的李静笑着说。

今年6月24日，李静5岁的女儿因支气管肺炎在大渡口区人民医院住院治疗。从医院回家后，她就开始准备理赔报销所需的材料，“朋友告诉我，需要准备一大堆资料。”

7月2日，李静在企微专线一对一服务下，一次性就体验了理赔咨询解答、理赔报案、资料上传的一站式服务。

“有人在线指导，这比自己上传资料效率高，而且准确。”李静说，本以为上传发票是指医院缴费凭条，经企微专员提醒，才知道是需要将凭条扫码才能获取电子发票。经过后台审核办理，当天下午李静便收到1895.01元的理赔金。

截至2024年7月，中国人寿寿险重庆市分公司通过企微线上服务人次突破40万，全市超1.2万名客户通过企微在线办理保险理赔，线上理赔时效缩短至0.3-0.5个工作日，大部分客户当天申请当天或次日即可赔款到账。

一键连通，“赔伴”服务主动一步

抓理赔便捷服务这“一件事”，不仅是中国人寿寿险重庆市分公司通过数字化技术与思维统筹协同各个部门，还有与外部机构进行的数字化协同努力。

“我这膝关节炎住医院这几天，小刘就上门来看望我，给我讲解如何办理理赔申请。真是为我们老年人考虑得太周到了！”家住黔江区舟白镇的王兰菊说到。

6月5日，当59岁的王兰菊结束了膝关节炎治疗，在黔江区中医院办理出院后，第一时间通知了理赔服务人员。中午12点48分，王兰菊提供身份证件及领款账号。

“真的不用住院资料么？”王兰菊很惊讶，她向工作人员反复确认。

“是的，不用啦！数据都联网了，这样理赔更便捷。”工作人员笑着解释说。

当日下午4点12分，不到4个小时，王兰菊就收到理赔金1450.14元。

王兰菊享受的服务，是中国人寿寿险重庆市分公司推出的智多“心”理赔管家服务。为了让数据多跑路、百姓少跑腿，中国人寿寿险重庆市分公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“主动提示”服务。客户入院便提醒其报案，住院期间主动探访客户，变被动服务为主动服务，变事后介入为事中介入，实现一件事一次办。截至2024年上半年，该公司主动向3.5万名客户提供了主动理赔服务。

图：为住院客户提供智多“心”理赔管家服务

一站式窗口，只在一处交一套资料

抓窗口服务“一件事”，数字化应用是载体，拓宽触达客户服务路径是方式。除了有掌上服务多渠道，线下中国人寿寿险重庆市分公司也致力于将便民服务的窗口建立在群众身边。

“我都做好准备了，打算等腿伤好一些，就专门跑保险公司办理理赔手续。”张女士说，“没想到下楼办理出院，医保和保险理赔就一次性办好了！”

出院当天，张女士在璧山区人民医院服务大厅，在中国人寿“一站式”理赔结算窗口工作人员的指导下填写并递交了刚办结的出院结算资料。

十天前，张女士在家干活时脚下踩滑不慎跌倒致伤，造成肩锁关节脱位，共计花费10037元。

“窗口就在大厅，我这边办完医保报销，把出院资料交到了旁边的理赔结算窗口，太方便了！”张女士说，次日便收到了4796.98元理赔金。

为实现“就近办”“一次办”，打通服务群众的最后一公里，中国人寿寿险重庆市分公司先后在重庆海吉亚医院、璧山区妇幼保健院、璧山区人民医院设立商业健康保险理赔服务窗口，同步为医院就医患者提供医保结算后的商业健康保险理赔问询、报案、资料递交等一站式服务。2024年上半年，该公司已为3176名客户提供了一站式服务，赔款347.66万元。

图：在璧山区人民医院，市民在中国人寿理赔结算一站式服务窗口办理保险理赔

创新惠民，数字赋能“一件事”

“一件事”里的国寿好服务背后是中国人寿“数字化工程”在运营服务的落地实践。近年来，中国人寿寿险公司努力构建了一条“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

受益于此，2024年上半年，中国人寿寿险重庆市分公司平均理赔处理时效提速至0.32天，获赔率达99.94%。在全流程智能化理赔作业的科技驱动下，重庆市分公司搭建了智能识别、智能审核体系。其中，智能审核体系配置138条判定规则、17.72万条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至2024年上半年，智能理赔最快案件从立案到结案已达秒级。相比普通理赔作业模式，全流程智能化理赔作业模式整体理赔时效缩短超90%，做到了应赔快赔、应赔尽赔。

当前，中国人寿寿险公司已将打造“数字国寿”作为落实数字中国战略，助推公司高质量发展的重要举措。认真打造“一件事”的国寿好服务，就是不断用数字化打通服务链条上的一个个关键难点，激活数据能量，将数字成果转化为“惠民有感”的服务实效。

编审：孙喜增