导游·导游业务1.1导游服务

第1篇基础篇-第1章

2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行✔️

我国的导游管理体制经历了由“封闭式・严格型”向“开放式·宽松型”的转变✘【严格】

导游服务分为向导服务、讲解服务和旅行生活服务三大方面✘【导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务】

人类第一次包价旅游发生在1845年✔️

1956年，由于中国国际旅行社与苏联国际旅行社签订了《相互接待自费旅游者的合同》，来华旅游的苏联游客逐渐增多✔️

导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务✔️

2016年9月27日宣布废止《导游人员管理实施办法》，停止实施导游岗前培训考核制度、计分管理制度、年审管理制度和导游资格证3年有效制度✔️

人们在旅游目的地旅游，其心态同其生活在惯常环境中并没有什么不同✘【有很大的不同】

1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生✘【1953年6月经周恩来总理批准，于1954年4月15日成立了中国国际旅行社】

新中国第一家旅行社是1949年12月在北京成立的中国服务社✘【“华侨服务社”于1949年11月在厦门正式营业】

1988年，国家旅游局开始在全国范围进行第一次“全国导游人员资格考试”✘【1989】

导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手✔️

个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务✘【个性化服务是导游人员根据游客的个性差异和不同的旅游需求提供针对性的服务，使不同的游客获得更大的心里满足】

从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然的趋势✔️

导游服务是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段✔️

导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动✘【非生产劳动】

导游服务是一种简单的、高智能、低技能的服务工作✘【复杂的、高智能服务，是高级的服务】

导游工作的经济功能仅表现为直接和间接创收✘【“仅表现为”错误。导游服务的经济性表现为:（1）促销商品，直接创收;（2）扩大客源、间接创收;（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流】

导游员在服务中起到沟通上下、连接内外、协调左右的作用，有权更改旅游行程✘【导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准】

导游服务方式大致可以分为图文声像导游方式和实地口语导游方式两大类✔️

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消合同规定和事先约定的服务项目，更不得降低导游服务质量标准✔️

导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游人员在导游过程中的表现对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响✔️

导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目✘【不得擅自】

旅行中，遇到特殊情况，导游人员可以自行变更计划✘【旅行、游览中遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，需征得多数游客的同意，方可调整或变更接待计划，但应立即报告旅行社】

在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小✘【举足轻重】

导游服务是通过向旅游者提供劳务而创造价值的劳动，因此导游服务是一项体力劳动✘【脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作】

导游服务的独立性强还表现在导游讲解也具有相对的独立性✔️［导游服务的独立性强表现在导游服务工作独当一面。旅游活动中，导游要独立地提供各项服务，导游讲解也比较独立］

导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”✔️

游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权✔️

导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素,是整个旅游服务中最重要的一个部分✔️

导游服务在各项旅游接待服务中处于主导地位✔️

旅游六大要素是衣、食、住、行、游、购✘【娱】

导游服务是旅游竞争的焦点✔️

旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者✔️

在旅游接待服务中，导游服务是其中的核心✔️［核心和纽带］

导游人员要记住旅游合作单位之间的合作关系，了解各环节可能出现的差错和失误，一旦发生问题，就要采取措施，协助出事方摆脱困境，保证旅游团活动顺利进行✔️［导游人员处在各项旅游服务协调的中心位置］

导游服务虽是各项服务的纽带，但对旅游服务质量并非起决定作用✘【导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志。游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量】

导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用✔️

各旅游接待单位之间的关系是既相互合作，又相互制约，导游人员在他们之间起着协调作用✔️［导游人员是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用］

导游服务质量的高低，直接关系到国家和地区旅游业的声誉✔️［游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系整个旅游服务质量的高低，而且关系着国家或地区旅游业的声誉和形象］

导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用✘【导游服务质量高低，均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起正面作用，质量低时则起到反面作用】

实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代✘

旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通✔️

导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解✘【包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观旅游地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等】

导游作为一种商业性质的职业导游，是到了近代才产生的✔️

1845年，托马斯•库克与儿子约翰•梅森•库克成立了托马斯•库克父子公司✘【1865。1845年，托马斯•库克组织了世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动，并创办了世界上第一家商业性旅行社】

托马斯•库克以包租火车的方式，组织团体从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会。这次活动虽然不是一次纯粹的商业性活动，却成了近代旅游活动的标志✔️

世界上第一次为旅行团正式配备职业导游是1846年托马斯库克组织的利物浦之行中✘【世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动是1846年托马斯•库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行。导游服务作为一种职业正式登上了历史的舞台】

世界公认的第一次商业性旅游是1846年由英国人托马斯•库克组织的✘【世界公认的第一次商业性旅游是1841年7月5日由英国人托马斯·库克组织的从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会的活动。 1845年是第一次大规模、有组织的纯粹以商业为目的的旅游活动】

第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大✘【二】

2016年5月，我国正式启动在江浙沪三省市、广东省的线上线下导游自由执业试点工作✘【在江浙沪三省市、广东省的线上导游自由执业试点工作，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作】

导游服务的好坏会通过游客的“口头宣传”对游客的流向产生正向或反向的影响✔️

旅行社各部门的工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务的幕后支持者✔️［对游客而言，导游是旅行社的代表，是旅游产品的提供人。旅行社对客服务的各项业务，如产品设计、线路组合、市场促销、车(船、机)票预订，最终都通过导游服务传递给游客］

导游的人际关系复杂除了表现在要处理好同游客的关系外，还表现在要以双重身份与有关接待单位进行交涉✔️［导游是旅行社的代表，他们既代表着旅行社的利益，又要维护游客的利益，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游景区、商店、乐、交通等部门和单位的人员接治、交涉和协调，人际关系相当复杂。与此同时，导游还要处理和协调导游中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合］

1995年，国家旅游局建立了导游等级考核制度✘【1994】

旅游服务内容知悉权是指游客在购买和接受旅游服务时，有获悉包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向游客提供真实情况和信息的义务✔️［游客购买和接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览的景点的知识，导游则有义务向游客做真实的介绍］

导游（执业方式）自由化是导游自由执业的核心

游客有权自行选择旅游目的地、旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和旅游服务等级，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。这里指游客有（旅游服务自主选择权）的合法权益

1845年,托马斯·库克组织350人赴利物浦旅游途中第一次聘请了地方导游游览的景点是（卡那封城堡）和斯诺登山

现代旅游服务始于（20世纪60年代）［第二次世界大战以后］

旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种（社会文化）活动

导游讲解与旅行生活服务之间是（互为条件又互相补充）的关系

导游服务是一种通过提供一定的劳务活动,提供一定的服务产品,创造特定的（使用价值）的劳动

在扩大旅游客源上,一种比广告宣传更有效的宣传方式是（游客的“口头宣传”）

导游服务质量在旅游服务质量中具有（标志）作用

旅游服务在属性上是一种（综合性）服务［导游服务只是旅游服务链条中的一个环节］

导游服务质量的高低会对旅游产品的销售起到（扩散）作用［由于导游服务质量是旅行社产品质量的重要组成部分，所以导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值］

导游服务是导游代表被委派的旅行社（旅游企业），或同游客签订的合同，接待或陪同（游客）旅行、游览，按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务［导游服务的主体是具有导游资格的导游，服务的客体是游客，服务的主要内容是游客的接待］

我国历史上的首家旅行社诞生于（1927年）［1927年6月1日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社］

新中国第一家旅行社成立于（1949年11月）［华侨旅行社在厦门正式营业］

新中国成立后，我国的三大旅行社：中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社的成立时间分别是（1974年、1954年、1980年）［中国旅行社成立于1974年，中国国际旅行社成立于1954年，中国青年旅行社成立于1980年。 （1）中国旅行社成立过程(“中旅”CTS)：1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧的“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上増加“旅行”二字，并于4月22日在北京成立“华侨旅行服务社总社”。1969年因各种原因被短期撤销。1972年8月，中央又批准恢复总社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合暑办公，统称中国旅行社。 （2）中国国际旅行社成立过程(“国旅”CITS)：1952年，我国成立“国际活动指导委员会”，1953年南汉宸和刘贯一了解苏联国际旅行社情况后，决定筹建中国国际旅行社，并于1953年6月18日呈报政务院。1954年4月15日、“中国国际旅行社”在北京西交民巷4号正式成立总社。同年在天津、上海、南京、广州杭州、汉口、沈阳、哈尔滨、南宁、安东、大连和满洲里12个城市成立分社。 （3）中国青年旅行社成立过程(“青旅”CYTS)：1979年11月16日成立了全国青联旅游部，1980年6月27日国务院正式批准成立中国青年旅行社。 （4）新中国成立前。1927年6月1日，上海商业储蓄银行旅行部与银行分离，改称中国旅行社，之后又发展为香港中国旅行社，是现在的港中旅（集团）公司的前身］

国家旅游局从（1989）年开始每年举行一次全国性的导游人员资格考试［我国的导游考试工作始于1988年6月上海、浙江两省市的导游考试试点］

标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程的事件是（1999年，国务院颁发了《导游人员管理条例》）

在未来社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游、科研考察的发展所体现的导游发展趋势是（导游内容高知识化）［导游服务在未来将出现内容高知识化、手段科技化、方法多样化、服务个性化、职业自由化五种趋势］

在旅游活动中，导游员接待着四海宾朋、八方游客，处于旅游接待工作的中心位置，推动着世界上规模最大的一项活动。这着重体现了导游服务的（社会性）［旅游活动是一种社会现象］

导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的（文化性）［导游服务的文化性体现在以下两个方面：（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介］

导游服务是审美和求知的媒介，这体现了导游服务的（文化性）

不属于导游服务性质的是（多样性）［导游服务的性质包括经济性、服务性、文化性、社会性、涉外性］

热情的导游人员，能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感，这体现的是导游服务的（服务性）［体现在导游服务可以提高旅途生活质量和导游服务可以满足游客心理需求两大方面］

导游服务是一种复杂的和（高智能）的服务，贯穿于旅游活动全过程［导游人员除具有丰富的专业知识以外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力］

图文声像导游亦称（物化导游）［是指作为游客旅游知指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游几种不同形式的图文印刷资料和声像制品］

据统计，在国际旅游总消费中用于购物的部分约占（50%）

外语导游人员在宣传中国、了解外国以及民间交往中起到了民间大使的作用，这体现了导游服务的（涉外性）［导游服务的涉外性要求我国导游人员在入境旅游接待和出境旅游陪同中，积极宣传社会主义中国，充分发挥民间大使的作用。与此同时，还要对海外有关情况进行调查研究，特别要了解旅游客源国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式］

导游服务的涉外性体现在（宣传中国、了解外国、当好民间大使）

在旅行游览过程中，导游人员不仅要进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，这体现了导游服务具有（脑力体力高度结合）的特点［导游人员在进行景点讲解、回答游客问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动，此外，导游人员的工作量也相当大，尤其是在旅游旺季往往会连轴转陪同游客，体力消耗大］

旅游服务中的代表性工作是（导游服务）［独立性强、脑体高度结合、客观要求复杂多变、跨文化性四个特点］

下列导游服务特点中，没有体现复杂多变特点的是（业务职能复杂）［服务对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂和直面“精神污染”］

旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务特点客观要求复杂多变中的（服务对象复杂）

导游人员既代表接待方旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任，这体现的是导游服务纽带作用中的（连接内外）方面［同时也要向游客介绍中国，并与游客多接触，进行调查研究，了解外国，了解游客］

沟通上下、连接内外、协调左右这三个方面体现了导游服务的（纽带作用）

下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是（沟通上下）

导游人员在各旅游企业之间起着重要的协调作用，这主要体现的是导游人员（协调左右）的作用［沟通上下一般是指导游人员宣传国家方针政策、向旅行社和各级旅游行政管理部门传递游客意见、建议等；连接内外一般是指旅行社与游客、本国与外国的连接；协调左右一般是指导游人员在各旅游企业之间的协调作用］

导游服务具有信息反馈作用，具体要求导游人员在导游服务过程中做到（及时、准确地把游客的意见、建议与要求反馈给旅行社有关部门）［导游人员由于处在接待游客的第一线可充分利用这种有利条件］

旅游服务质量高低最敏感的标志是（导游服务质量）

导游人员是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的（协调）作用

感受导游服务质量最直接也是最权威的评判者是（旅游者）［游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应最敏感］

优质导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到（扩散或传播）作用

实地口语导游亦称（讲解导游）［包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用］

下列服务中，不属于导游服务范围的是（旅游采购服务）［旅行生活服务包括全程、地方生活服务的出入境迎送和生活服务，如导购服务、生活照料、安全服务、上下站联络、委托服务、票证服务、行李服务和其他服务］

托马斯.库克发明了一种流通券（旅行支票）是在（1892年）［凡持有流通券的国际游客可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，这更加方便了游客进行跨国和洲际旅游］

世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动出现于（1846年）［托马斯.库克亲自带领一个旅行团到苏格兰旅行。旅行社为每一个成员发了一份活动日程表，还为旅行团专门配备了向导］

世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动出现于（1845年）［350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周］

世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（莱斯特）［1845年］

世界公认的第一次商业性旅游是1841年由（托马斯·库克）组织的［570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会］

中国国际旅行社的英文简称是（CITS）［1952年，我国成立“国际活动指导委员会”，1953年南汉宸和刘贯一了解苏联国际旅行社情况后，决定筹建中国国际旅行社，并于1953年6月18日呈报政务院。1954年4月15日、“中国国际旅行社”在北京西交民巷4号正式成立总社。同年在12个城市成立分社，主要负责接待外宾］

新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了（中国国际旅行社总社）

(1923)年8月、上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部

(医疗、求助权)是指游客在旅游过程中患病或受伤时享有治疗的权利和遇到困难时享有请求获得帮助的权利，旅游经营企业和导游有予以协助的义务

全国导游公共服务监管平台正式上线是在(2016)年

导游执业方式自由化是导游自由执业的核心，目前导游自由执业主要有五种模式。下列选项中，不属于五种模式的是(“旅游公司委派”模式)［目前导游自由执业主要有五种模式，分别是1.“旅行社委派式”模式；2.“旅行社预定”模式；3.“协会预定”模式；4.“导服公司”模式；5.“游客直联”模式］

自由执业导游在向游客提供服务后，其服务费是通过(第三方支付平台)来收取

参与自由执业的导游应该具有导游自由执业责任保险，每次事故每人责任限额应不低于(50)万元人民币

持有在试点地区注册的初级及以上导游证，身体健康，且(两)年内未受到行政处罚的导游，由各试点地区的旅游主管部门审核，可以参与导游自由执业