永辉超市保洁员被要求赔钱道歉：“对标”胖东来须自上而下、以人为本，方能走出亏损泥潭

记者金音，见习记者李昊

编者按 永辉超市瀚海海尚店清洁工王女士开清洁车时蹭坏了顾客球鞋，主管勒令其上门赔礼道歉并赔钱。王女士表示，主管说（对顾客赔钱上门道歉的事情）不接受就不要干了。

近几年零售商超行业业绩普遍低迷，“调改”、“对标胖东来”成了行业热门词汇。胖东来因其员工福利及对顾客的贴心服务而多次爆火出圈，成为商超调改的风向标。今年以来永辉超市、中百集团等上市公司均宣布向胖东来学习转型。

对永辉超市来说，连亏多年、亟需转型之时，与胖东来联手进行调改是顺应时代的浪潮。但深度剖析胖东来的成功原因，其发展道路可复制性低。调改不应只浮于表面，永辉超市更应学习的是胖东来以人为本的经营模式。若只在产品上对标，恐怕调改前路茫然。

据河南民生频道大参考12月5日报道，河南郑州保洁员被顾客投诉蹭坏球鞋，主管勒令她给顾客赔偿并登门道歉。王女士提供了她与超市主管的电话录音，该主管表示，给顾客道歉拿东西上门。你不要管他挂不挂烂，现在就是你碰住人家了。

王女士称，她（主管）说让我去奢侈品店把顾客的鞋修一下，今天让我提买的礼品去顾客家看顾客。我不接受，我在这当个保洁，一个月那这点工资，你这个人往我跟前过一下，说鞋烂了我陪你点钱；那个往我跟前过了一下，鞋烂了还得赔钱是吧？你现在超市不想担一点责任，都推到我身上。

王女士则表示，主管说（对顾客赔钱上门道歉的事情）不接受就不要干了，手一摆。然后我就出去办辞职了。我就感觉很不公平，而且我们永辉一直提倡的是关爱员工。

经媒体报道，永辉超市瀚海海尚店副店长徐先生表示，第一我会把昨天下午的情况落实清楚，第二个会给我们员工一个满意的答复。即使我们的员工在卖场过程当中碰到了顾客，我们公司肯定会承担这个责任，不会让员工去承担这个责任。

次日（12月6日）永辉超市郑州瀚海海尚店店长吴常建接受媒体采访时表示，我们作为一个企业，不会说需要员工去承担。这个（情况）可能是员工和主管沟通过程中出现了一些误会吧。我们在员工的反馈环节上要去更加完善。

此事看似和平收尾。但若是没有媒体介入，可能结果并不是现在这样。

近几年永辉超市面临持续大额亏损。2021年-2023年公司分别实现归属于上市公司股东的净利润-39.44亿元、-27.63亿元、-13.29亿元，今年前三季度公司净利润为-0.78亿元。常年亏损的永辉超市亟需转型，其曾在年报中提出“全渠道战略转型”。

据方正证券研报，今年5月永辉超市引入胖东来作为外部力量进行帮扶，完成了三家郑州永辉超市的调改，分别为信万广场店、瀚海海尚店及裕华广场店。王女士所在的永辉超市瀚海海尚店赫然在列。

上述门店的调改综合变化包括：①全方位维护保养和更新迭代原有设备，新增生鲜/散称杂粮/卖场端架等设备设施、新增日配冷链。②针对大的商品类目，店内以显著的字体在高处指示商品类别，多个商品柜台都附带科普与使用介绍等。③通过增设客户休息区，设有长椅插座、免费的打包台及详细的客诉处理标准等服务，持续提升客户满意度。④取消强制动线，拓宽卖场通道，流动路径设计更加人性化与高效。

但胖东来的成功和出圈，靠的不是设备的维护保养、产品的类别多样、门店的装修风格，胖东来一直为人所知的是其以人为本的经营理念。

居然之家创始人兼董事长汪林鹏曾指出，胖东来的核心是不是它的商品，而是它95%的利润都分给了员工，老板只分5%，所以在许昌这么一个小的地方，一个地方的小超市年销售100多亿，今年春节几天人流量超过100多万，给员工创造了价值，这给我们带来深入的思考。

此外公开资料显示，胖东来的员工每年享有150天以上的假期，其中包括40天的年假和10天的“不开心假”；设有“委屈奖”，如果员工在工作中受到委屈，可以补贴5000~8000元；每周二闭店休息，全员休息一天，春节闭店休息5天等福利。毫无疑问这些福利远超同行公司。

永辉超市对标胖东来的调改还在继续。8月29日，永辉超市表示将结合永辉文化与胖东来理念，在帮扶调改的基础上进一步推进自主调改的工作，并确定启动首批学习胖东来自主调改店的地区，其具体包括西安、合肥、杭州、福州、成都、贵阳、重庆、北京、深圳、沈阳在内的十个城市。截至10月下旬，已有3家郑州胖东来帮扶店、7家自主调改店开业，11月预计将有8家自主调改店开业。

深度剖析胖东来的成功原因，才能防止“照虎画猫”。王女士在采访最后问道，“如果这个事情发生在胖东来，胖东来的领导会怎么处理？”

《投资快报》向永辉超市发去采访提纲，但截至发稿未收到回复。永辉超市调改如何、何时扭亏，记者将持续关注。