为了服务好旅游客群，虹桥天地快把服务台搬进高铁站了

上周参加虹桥天地的冬日季活动，“膨胀动物们”是可爱的，而令我更为印象深刻的一件小事，在这里想做一个单篇分享，那就是如标题所述，项目在连接购物中心、新天地、国家会展中心以及交通枢纽的hubo区域，打造了一个复合型服务空间。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

对hubo还未有直观了解的朋友，可参考《虹桥天地地下新区域hubo即将亮相，有望成为交通枢纽商业的全新有趣范本》一文，经过一年左右的运营，这里已经逐步发展为能面向全国各地客人，并建立“交流窗口”的品牌优选地。

左右艺术超市、ZZER只二、多抓鱼循环商店等平台在此设店并非偶然。他们虽然品类不同，但皆有共性，即其平台属性在全国范围内已有一定认知度，但线下拓展又相对谨慎，具有稀缺性。这些都从品牌视角诠释了hubo的特殊性。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

值得一提的是，对于新区域的打造，品牌合作并非轻易一蹴而就，ZZER只二分了几期才逐步成型；多抓鱼循环商店则以限时店形式开启，并最终转为正式店。

类似CASUCA和MINIJ小吉等品牌将这里作为面向长三角客群的体验店也是同理。‍‍

好了，一说到品牌招商就扯远了，拉回正题。其实相对于该区域的招商规划，我个人一直期待的是，作为一个面向复杂流动性客群、商业与公共职能结合的空间，hubo能够在“运营服务”层面，为客人带来怎样的便利，近日项目将服务台、储物空间、休憩场所整合为一，使得hubo拥有了更为多元的职能和内容。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

与其绞尽脑汁搞高概念

不如为客户做点实事

如今本行业很卷，但又由于整体环境位于相对低谷期，因此很多案例都只是在卷概念、讲空话，真正能落实到实际的内容凤毛麟角。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

虹桥天地作为一个开业9年、拥有购物中心、写字楼、酒店的综合体，其商业部分如果作为单体项目来看，其实与众多同类项目别无二致。比如在客群层面，同样逃不过家庭以及办公族；以近年引入户外运动品牌作为定位调性提升的策略；又如正在举办的各种年轻社交力活动……

我们很难从单一视角给多元化的虹桥天地做限定，例如主打家庭还是办公还是年轻人，似乎都有可能，如果仅仅以商业项目为维度对项目进行评述，大概率万变不离其宗，很难跳脱出底层逻辑讲出水花。但同时虹桥天地又是简单的，即除了与众多主流区域型一站式综合体般面向全客层外，如何为“旅客”这一独特群体带来更为定制化的服务，是项目应该始终刻入骨髓需要多想一步的运营理念。

为顾客做点实事，就是真正站在客人的视角思考问题，例如家庭消费者，往往连带的是停车体验，卫生间设施，对于年轻客群，通常需要更具活力的空间风格以及活动内容……而对于旅客，尤其是处于进出上海短暂空窗期的“路人”而言，“资讯、便利、安全感”等关键词更易成为人们的诉求。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

因此项目在保留场内已有服务台的基础上，在hubo区域的中心位置，新增了一个内容更为丰富的服务点位。‍‍‍‍

在这里，客人除了能够获取常规在商场里可以享用到的基础服务外，还能获取地铁公交信息指引、景点路线指引、行李称重等与旅行强相关的特色服务配套内容，这当然也需要项目对客服人员进行更为周全的定制培训，是其他商业项目无需操心的运营内容。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

常规服务台告示

包括行李称重等特色服务

轨交2/10/17号线的站表、换乘站点以及知名景点线路图‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

景点信息手册及礼品包装服务

同时，空间提供了多种尺寸的寄存柜，以满足带有大包小包旅客的突发需求。

值得一提的是，虹桥天地从9年前开业伊始就设有行李寄存柜，但与绝大多数商业项目类似，将此服务布局于相对私密的角落，找寻成本较高。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

将寄存区域置于hubo中心点位，当然是一种服务为主导的明示——让客人能一眼看到，尽可能少走一步，这在常规项目中不大可不必，但在虹桥天地就逻辑自洽。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

此外，各种坐席休憩空间，也成为我在探班当日所见利用率最高的区域，几乎每时每刻都有不少人在小憩、工作，意味着这是切实有效的需求满足。项目还在此配备了插座等设备，有助于商务出差的旅客们能够获取更为周到的服务体验。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

看到人们在这里工作，是不是感觉少一杯咖啡，项目同样也有所考量，因此与咫尺之遥的品牌M Stand联动，在坐席空间摆放了扫码点单的KT板，如果客人有诉求，可第一时间得到满足。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

这些，最终构成了hubo区域复合型服务空间的内容构成，他们看似并没有特别的创新，但每一个点都是基于用户导向进行思考。这印证了这一趴小标题，不要玩什么概念，为客人着想才是我们做这一行最为纯粹的价值观。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

虹桥天地打造独特性？

当然是建立好完善的旅客服务体系

承接上文所述，虹桥天地的独特性，来自其旅行客群，就如同有些开放式项目的独特性来自于滨水（引导出遛狗、运动等标签），有些位于场馆边（引导出潮汐式客流等标签），他们未必是整个项目权重最高的客群构成，但在行业语境下，是为项目在运营以及服务层面烙下优质标签并建立用户心智的最有效渠道。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

因此，一套完善的旅客服务体系，理应是虹桥天地长期致力于攻克的方向，且它会随着客人习惯的变化、时代的发展而与时俱进。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

好在项目从来不乏这一思维导向，从早期提供值机服务，在商场内提供快递服务点等等举措都是佐证，如今有了hubo区域的加持，在此打造服务区域是价值观的延续。

虹桥天地值机服务升级，其实是有其他思考点的

当然，服务总会有上升空间，例如项目还将在近日推出旅客权益——即拥有机票/高铁车票凭证的客人，可在项目内获取从赠品到打折优惠等各种形式的独享权益。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

我们写过宠物友好、大学生友好、骑行友好，虹桥天地当然配得上冠以“旅客友好”称号，这也是与当下“友好”思维共进的举措，并有望成为一则代表案例。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

标题虽然有点夸张，但我相信如果可以，虹桥天地真的愿意把服务台搬进高铁站，因为作为连接上海的“第一站”，越是零距离的服务，就越能得人心。