19元套餐被变更为89元 用户3年后才发现“蹊跷”

抚州市民游先生今年7月底准备办理宽带业务，到营业厅查询时竟发现——3年前其名下就办理了联通宽带。不仅如此，他此前一直使用19元/月的套餐，还被“变更”为每个月最低消费89元。

游先生向中国联通抚州市分公司(以下简称抚州联通)和相关监管部门反映后，竟然有疑似假冒消协的人出面调停。这背后究竟有哪些隐情？本报记者为此进行了采访调查。

文/图 刘志洲 本报全媒体记者卢勇

游先生在2021年“被办理”的宽带业务。

补偿的话费变定向金额。

遭遇：用户毫不知情下被办理业务3年多

游先生是抚州人，在2016年的时候办理了一张联通电话卡，与其他电话卡一同使用至今。今年7月29日，在南昌工作的游先生来到中国联通南昌市分公司的营业厅准备办理宽带业务，却被告知其名下3年前就有了联通宽带，使用地址是在抚州市临川区。

经仔细回忆，游先生这才想起来，3年前，也就是2021年3月确实接到过一名自称是抚州联通工作人员的营销电话，称其消费达到了等级，可赠送宽带业务。

游先生当时心想，自己每个月花费19元就可以用宽带，于是同意对方可以保留一个办理名额。事实上，游先生当时没有开通宽带，也从未使用宽带。

因工作调动，游先生前往江苏工作，手机话费有的时候多，有的时候少，他一直以为是在外省工作的原因，便未对此事上心。

质疑：未留下地址等信息也能办理宽带业务？

按照《江西省电信条例》的规定，电信用户办理网络接入、域名注册服务，办理固定电话、移动电话等业务手续时，应当出示有效证件，委托他人代为办理的，还应当提供受委托人的有效证件。电信业务经营者应当对电信用户的证件进行核验，并留存现场办理手续的记录。

游先生质疑称，他仅仅是接到了抚州联通的一个营销电话，既没有到营业厅现场办理，也没有提供有效证件，更没有签字、留下地址等，宽带业务便办理成功了，抚州联通是否太过草率了？

经过游先生进一步查询发现，抚州联通不仅给他办理了宽带业务，还办理了联通云盘等业务，并将其原有的19元/月套餐“变更”为每个月最低消费89元的套餐。

而在与抚州联通沟通过程中，对方称由19元/月的套餐变为最低消费89元/月，获得了游先生同意。

就这样，3年多的时间里，抚州联通一直按每个月89元的最低消费，对游先生的手机号进行扣费。

蹊跷：投诉后疑似有人假冒消协名义进行调停

在南昌营业厅查询发现抚州联通的诸多“不妥”之处后，游先生开启了维权之路，他向市长热线、工信部门投诉热线等进行了反映，希望得到一个合理的解释。

游先生称，在此期间有一个自称是消协的人使用私人号码联系他，希望化解此事，深入了解后发现对方并非消协的人。对此，抚州联通回应，他们不会做这样的事情。

抚州联通经过核实发现，游先生最低消费89元/月的业务于2021年3月在抚州市临川区临川大道营业厅办理，宽带属于赠送使用。当时告知客户如需要开通宽带需要带证件到营业厅办理，用户同意后，宽带已先为其竣工办理，但未安装使用。经进一步核实，2021年3月至2024年7月间，多产生的费用为800.5元。

游先生认为，未充分说明资费情况，抚州联通以“套路”的形式开展营销，给其造成了经济损失和精神损失。

回应：抚州联通承认工作失误，将进行规范

12月9日，记者就游先生投诉一事联系了抚州联通客户服务部的相关负责人。该负责人表示，游先生是在今年7月进行投诉的，经过数次沟通后，双方达成协议，由抚州联通赔偿游先生2401.5元现金和800.5元现金话费，补偿其1526.02元话费。

不过，对补偿的1526.02元话费，双方存在争议。游先生认为该话费应该可以抵扣任何费用，但抚州联通认为应该是定向话费。此后，抚州联通将其变更为可以抵扣任何费用。

19元/月的套餐“变更”为最低消费89元/月，究竟有没有获得游先生的同意？

抚州联通客户服务部相关负责人出示了当时的营销录音，但整段录音并没有套餐变更等字眼，营销人员也未明确指出“每个月最低消费要达到89元”。

江西省政协委员、江西中矗律师事务所主任刘良欢指出，《中华人民共和国电信条例》和《江西省电信条例》对电信服务、安全等有明确的规定，其中就包括未经电信用户同意，不得擅自变更或者终止与电信用户订立的服务协议或者为电信用户提供服务协议以外的电信服务。电信业务经营者提供的免费试用电信业务，未经电信用户书面同意或者短信确认，不得转为收费项目。

业务变更尤其是涉及套餐项目的变更，需不需要客户签字或者短信确认？抚州联通客户服务部相关负责人在咨询后拿出了工业和信息化部2022年发布的《关于进一步规范电线服务有关事项的通知》，称在该通知下发之后才需要这些手续。上述负责人进一步称，这是工作人员在工作中的失误，公司将加强对工作人员的日常管理，确保类似问题不再发生。

这名负责人还表示，该公司积极履行和解协议中的承诺，不过针对一些不合理的诉求也将客观面对。此外，该公司也将加强对客户的服务，提升客户满意度。

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