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践行金融为民初心,平安人寿主动式赔付入选中国网“2024年度十大温暖理赔案例”

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日前,中国平安人寿保险股份有限公司(以下简称“平安人寿”)“主动为客户寻找理赔的理由,百万赔款彰显理赔价值”案例,成功入选中国网“2024年度十大温暖理赔案例”名单。平安人寿党委书记、董事长兼临时负责人杨铮表示,本次获奖案例是平安人寿践行“以客户为中心”服务理念的一个缩影,彰显金融服务的温度。一直以来,平安人寿坚守金融为民初心,在客户最为关注的理赔方面下功夫,主动为客户寻找理赔的理由,并通过数字化手段提升理赔服务质效,致力于为客户送去“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验。

据了解,由中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2024年度十大温暖理赔案例发布会暨落实保险新‘国十条’推动高质量发展研讨会”于近期成功举办,“2024年度十大温暖理赔案例”名单同步在该活动上揭晓。“2024年度十大温暖理赔案例”涵盖不同类别的保险产品和服务,通过前期征集、参评资格初审,共收集近200个案例。最终,包括平安人寿选送案例在内的10个案例从中脱颖而出。这也是平安人寿继2021年、2022年两度入选中国网“十大温暖理赔案例”后,再次获得该榜单青睐。

据悉,此次入选的理赔案例,是平安人寿廊坊中心支公司的一起主动式赔付。案例中的客户黄先生不幸遭遇交通事故,伤情较为严重。理赔人员多次电话慰问家属并与其详细沟通,充分了解黄先生的病情,顺利帮助客户赔付首期重疾保险金,获得客户家属致谢。

秉持着专业负责的态度,客户康复期间,平安人寿理赔人员继续与客户家属保持沟通并给予专业指导。理赔人员了解到,客户因车祸导致智力受损严重,于是在客户家属提供康复病历后第一时间协助审阅,并对照《人身保险伤残评定标准及代码》,希望帮助客户获得伤残赔付。但依照现有资料,理赔人员无法判断客户是否达到残疾标准,需要通过专业的鉴定机构鉴定评估。

在一次次与不同鉴定机构及医院“沟通、被拒绝、继续沟通下一家”的循环往复之后,理赔人员最终排除万难,确定了有资质的相关鉴定方,协助客户完成赔付。理赔款共计123万元,为客户的康复治疗及生活提供了充足保障。

该案例中,理赔人员凭借主动、专业、温暖的服务态度,赢得了客户的充分认可。后续,客户家属特意驱车两个小时赶到平安人寿廊坊中心支公司,表示谢意。

这是一次“非典型”赔付,但平安人寿“以客户为中心”的服务理念一以贯之。在一次次理赔过程中,平安人寿秉着高度的责任感和极致的专业精神,为一个个客户家庭带去了希望和力量,传递着保险的大爱与温暖,也用实际行动践行着“金融为民”初心。

平安人寿表示,公司始终坚持以人民为中心,保障消费者合法权益,优化客户服务体验。针对保险客户最为关心的理赔环节,平安人寿推出“信守合约,为您寻找理赔的理由”服务承诺,同时革新保险理赔理念和理赔实践,在合约范围内遵循“客户有利原则”,不断推动标准条款优化,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。数据显示,2024年上半年,平安人寿赔付总件数258万件,赔付金额206亿元,日均赔付1.1亿元。

与此同时,平安人寿大力推动科技赋能,加速数字化转型,推出“直快赔、闪赔、智能预赔”等创新理赔服务,不断优化理赔服务体验,力争让客户“省心、省时、又省钱”,获得了客户的认可与好评。2024年以来,平安人寿依托AI等数字化、智能化手段和工具,重磅推出“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”服务,效率方面达到“30分钟内给付,闪赔平均时效7.4分钟”,最快一笔赔付仅耗时10秒。通过数字化工具的创新应用,“111极速赔”精准识别并有效解决了客户在理赔过程中遇到的各种难题,全面升级智能理赔流程,实现了理赔全链条服务的优化与加速,进一步提升了客户服务质效,让理赔有温度、有速度。

一直以来,平安人寿在大灾面前也勇于担当,积极履行保险保障天职。统计显示,今年以来,平安人寿在湖北暴雪、广东暴雨、摩羯台风等自然灾害中累计赔付448.98万元,同时全力配合政府救援工作、支持受灾地区重建,传递金融温度。

平安人寿表示,未来公司将继续坚守金融为民初心,主动为客户寻找理赔的理由,做好理赔这一客户核心关切,为客户提供“省心、省时、又省钱”的理赔服务体验,扎实保障消费者权益,当好社会经济的减震器和稳定器,为中国式现代化贡献保险力量。

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