智能客服：这题又超纲了

张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者

技术的使用，

不能失去人文关怀。

您好，有什么可以帮您？

转人工服务。

人工坐席繁忙，请稍后再拨……

近日，多名消费者向媒体反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。

当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。

多年前，有一段名为《咨询热线》的相声，那个治百病咨询热线讽刺意味拉满，引人爆笑。

没想到多年后，AI客服即智能客服，把调侃变成了现实，且有过之无不及。

智能客服24小时在线，礼貌热情，说话又好听，客户有怨气，口不择言，智能客服都不带生气的。

然而，看似充满和气与敬意，有问必答，有时却答非所问，令人哭笑不得。

听不懂人话，更解决不了问题，智能客服成了智障客服。

据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿，2022年-2027年复合增长率将达到22.6%。

行业内也把智能客服视作大模型率先落地的典型场景之一。

大模型能更好地理解用户问题，生成与用户需求匹配的回复，甚至预测用户行为、提供个性化推荐。

这极大提高了客服效率和质量，但同时也给一部分用户带来了烦恼。

智能客服到底该怎么配？

对此，北京日报记者徐英波和书乐进行了一番交流，本猴以为：

技术的使用不能失去人文关怀。

企业使用智能客服，虽然能降本增效，但这不能成为企业回避售后问题的借口，也不能牺牲消费者的消费体验。

人的语义本身也具有一定的模糊性，在实际的对话场景中，用户的问题千奇百怪，问题背后的诉求也可能不尽相同，甚至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。

这对智能客服来说，就很难判断用户的真实意图，无法了解用户的情绪。

因此不能只想着用大模型和答题库解决问题，尽管可以满足八成左右用户的问答，但剩下一部分用户的“超纲”提问怎么办？

解决这个问题，就需要在技术上使用小模型，去针对性破解。

同时，人工客服也有着智能客服不可替代的作用。

尤其是对老年人、残疾人等特殊群体来说，人工客服显然更加便捷。

未来，企业在使用客服系统时，应该合理分配智能客服和人工客服的占比.

“一键转人工服务”等选项也必不可少，让客服系统能真正成为为消费者服务而不是添堵的工具。