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智能客服:这题又超纲了

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张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者

技术的使用,

不能失去人文关怀。

您好,有什么可以帮您?

转人工服务。

人工坐席繁忙,请稍后再拨……


近日,多名消费者向媒体反映,在回答用户问题时,常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术,并不能解决具体问题。

当他们想联系人工客服,也会遭遇“重重阻碍”,甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项,给用户带来诸多不便。

多年前,有一段名为《咨询热线》的相声,那个治百病咨询热线讽刺意味拉满,引人爆笑。

没想到多年后,AI客服即智能客服,把调侃变成了现实,且有过之无不及。

智能客服24小时在线,礼貌热情,说话又好听,客户有怨气,口不择言,智能客服都不带生气的。

然而,看似充满和气与敬意,有问必答,有时却答非所问,令人哭笑不得。

听不懂人话,更解决不了问题,智能客服成了智障客服。

据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示,经过近几年的迅速发展,2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿,预计到2027年将达到90.7亿,2022年-2027年复合增长率将达到22.6%。

行业内也把智能客服视作大模型率先落地的典型场景之一。


大模型能更好地理解用户问题,生成与用户需求匹配的回复,甚至预测用户行为、提供个性化推荐。

这极大提高了客服效率和质量,但同时也给一部分用户带来了烦恼。

智能客服到底该怎么配?

对此,北京日报记者徐英波和书乐进行了一番交流,本猴以为:

技术的使用不能失去人文关怀。

企业使用智能客服,虽然能降本增效,但这不能成为企业回避售后问题的借口,也不能牺牲消费者的消费体验。

人的语义本身也具有一定的模糊性,在实际的对话场景中,用户的问题千奇百怪,问题背后的诉求也可能不尽相同,甚至有些用户就没有说清自己的诉求是什么。

这对智能客服来说,就很难判断用户的真实意图,无法了解用户的情绪。


因此不能只想着用大模型和答题库解决问题,尽管可以满足八成左右用户的问答,但剩下一部分用户的“超纲”提问怎么办?

解决这个问题,就需要在技术上使用小模型,去针对性破解。

同时,人工客服也有着智能客服不可替代的作用。

尤其是对老年人、残疾人等特殊群体来说,人工客服显然更加便捷。

未来,企业在使用客服系统时,应该合理分配智能客服和人工客服的占比.

“一键转人工服务”等选项也必不可少,让客服系统能真正成为为消费者服务而不是添堵的工具。

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