“双十二”全省电力系统大联动 186客服赋能服务新体验

12月12日，国网河南信通公司以“智慧赋能，打造卓越服务体验”为活动主题，联合18家地市公司成功举办186信息客服优质服务联合行动，活动有效推广186信息通信数字化服务渠道，打通基层用户服务需求获取“最后一公里”，全面彰显186信息客服“服务一线需求，紧贴一线诉求”价值。

为贯彻落实公司数字电网建设战略部署，全面支撑公司数字化转型发展需要，进一步加强信息客服186品牌宣传，持续提升公司数字化客户服务水平，充分展示186联合服务价值和工作成效。由省公司数字化部牵头，信通公司组织各地市公司，开展186信息客服优质服务联合行动，本次活动以“186客服，您身边的数智服务好帮手”为省侧宣传口号，通过现场布展讲解、播放宣传视频、关键客户走访、填写调查问卷等形式，宣传数字化服务渠道、重复录入和双轨制及基层减负工作成效，收集用户需求，为用户普及186信息客服服务流程、服务渠道及功能。

河南186信息客服始终以“全业务支撑、全渠道服务、全天候受理”为服务理念，多措并举构建全方位优质服务机制。一是创新服务模式，拓展客户服务广度。持续宣传拓展五大反馈渠道，提供7*24小时智能客服应答服务，以一二线结合、柔性调配等模式保障服务质量；二是深化服务内容，延展客户服务深度。定期完善服务目录，规范服务细节，沉淀服务内容，开通i国网服务号，实现基层问题“一键即查、即拿即用”；三是提升服务素养，增加客户服务厚度。开展专项培训提升客服人员综合能力，动态更新运维知识库壮大服务根基，开展线下活动加强客服品牌建设，打造“优服务，懂业务”的客服团队。

“您可以拨打5186电话或在我们的平台上提报遇到的问题，我们的客服人员会在最短时间内予以处理。”活动现场，客服团队开展主动服务，对基层用户实际工作中遇到的信息系统问题，进行深入交流及答疑，提升基层用户对数字化建设工作的认知和认可程度。“您也可以i国网扫码关注河南186信息客服服务号，我们每日会发布工作通知、检修公告和常见问题，也有客服微课堂及每日小知识特色栏目推出。”同时，客服团队还向用户介绍服务号及视频号的相关内容，提高服务号的关注度，有效提升用户自我解决问题的能力，进一步促进客服与用户之间的互动。 本次活动成效显著，获得用户的一致好评。活动参与人数共计723人次，收集调查问卷580余份，用户满意率达99%以上。

下一步，186信息客服将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式和方法，为用户提供更加优质、便捷的信息服务。 （记者：夏青）