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北京:一条热线听诉求、一张单子管到底

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来源:新华网

新华网北京12月18日电(记者王艳刚)在18日举行的北京接诉即办改革论坛上,新华数字政府研究中心、清华大学数字政府与治理研究院联合课题组编制的《全球城市热线服务与治理效能评测报告》(以下简称报告)正式对外发布。报告认为,以北京为代表的整合型热线在高度整合、全面覆盖和高效协同方面均表现出色,并通过技术驱动、数据驱动和服务优化等手段,不断提升城市治理的效率和质量,实现了对市民诉求的快速响应和精准治理。


《全球城市热线服务与治理效能评测报告》(王婷婷摄)

报告指出,北京市12345热线将多个政府部门的服务热线整合到一个统一的号码下,市民只需拨打一个电话就能解决多种问题。从单一电话服务发展成为便捷高效的服务平台,体现了高度的资源整合能力。

报告表示,北京12345热线的全面覆盖性体现在服务范围广泛,涵盖了市民生活的方方面面,如咨询、投诉、建议、紧急求助等。在诉求处理环节,北京12345热线创新建立了科学的分类处置机制,基于2000余个标准化问题的三级派单目录,实现了诉求的精准分类和快速分发。

高效协同是指城市热线通过内部高效的协同机制,确保市民的诉求能够迅速传递到相关部门并及时得到响应。北京12345热线通过“一站式”市民诉求响应实现了各部门之间的快速联动。在具体的治理手段上,北京市创新推出了“接诉+网格”的融合治理模式,通过将热线与城市网格化管理体系深度融合,实现了市民急难愁盼问题的主动发现和预先治理。


《全球城市热线服务与治理效能评测报告》英文版 (毕尚宏摄)

报告表示,在协同治理指标的综合表现上,以北京、首尔等为代表的超大城市,在政策协同、职能协同、平台协同三个二级指标方面均获得满分。其中,北京12345热线,坚持高起点规划、高标准建设、高效能运营的原则,确保其在宏观政策层面的明确角色定位,充分发挥其作为政府与公众沟通桥梁的关键作用。

从数智治理看,人口数量较多的城市,其城市治理中的困难和复杂项目也相对较多,因此需要更详尽的场景项目清单来应对多样化的市民诉求。通过热线数据挖掘,可以探究不同场景治理深层痼疾、高频共性问题,确定痛点点位、诊断难点缘由。人口众多的城市热线,其产生的数据量巨大,这要求城市热线能够通过数据分析形成日报、月报、季报、年报和专题报告,以支持政府的决策和管理。北京12345热线建立了“日报告、周分析、月通报、年体检”机制,分析市民诉求演变规律和特征模式,提前发现问题、主动解决问题。

自1987年以来,北京12345政务服务便民热线从1部电话机、3个接线员,发展到目前750个座席、1710名员工的城市治理“中枢线”、政务服务“总客服”,提供电话、互联网、新媒体等多渠道接入,满足不同群体表达诉求,解决人民群众急难愁盼,探索出以市民诉求驱动超大城市治理的新范式。接诉即办改革6年来,北京市已累计受理市民诉求1.5亿件,解决率、满意率分别达到97%、97.3%。其中,2023年全年共受理2143.8万件。

中国人民大学首都发展与战略研究院副院长李文钊说,作为民情感知及回应的制度设计,北京接诉即办改革贯彻落实人民城市重要理念,以“诉”与“办”有机衔接的方式构建响应快速、办理高效、反馈及时的市民诉求服务机制,依托诉求受理和办理将市民和企业嵌入城市治理体系中,以常态化联动构建党委政府、条块联动、社企合作的协同共治的格局,形成“首善之区”的良政善治,为全球超大城市治理贡献创新经验。

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