吕梁市12345政务服务便民热线： “接诉即办”新举措 搭建党群“连心桥”

随着冬季寒潮到来，群众对供暖的需求与日俱增。为更有效地解决供暖过程中遇到的问题，市12345政务服务便民热线与市、县主要供热公司合作，推出一系列新措施，简化服务流程，加快响应速度，确保群众温暖过冬。

近日，离石区交口街道宏星大院的刘女士反映家中暖气不热，影响了正常生活。接到求助电话后，进驻12345热线的吕梁市供热公司立即派遣技术人员前往现场。

经过检查，发现是由于小区内部住户比较少，入户管道滤网堵塞，热水循环不畅。技术人员随即展开维修，并对整个供热系统进行了全面检修和优化。

【同期】市民 刘飞飞：我打了12345热线，反映那两天我们家确实冷了。供热公司的工作人员不到一两个小时，就来到我家检查。检查后他说第二天情况会好一点，他们又上门服务了两三次，这几天温度比之前确实好多了，家里穿这些衣服也不是太冷了，他们的工作效率我挺满意。

随着冬季的深入，供热服务将面临更大的挑战，12345热线受理群众供暖诉求也越来越多。

【同期】晋能电力集团热力有限公司主管 张学敏：刘站长，现在刚接到群众的一个诉求电话，是离石区西属巴街道盛地小区，是你的片区，家中供暖温度低，你马上派人去处理一下。

晋能热力生产技术部中心站站长 刘昌：好的，我马上安排人员，上门处理。

晋能电力集团热力有限公司主管 张学敏：处理完后给我回个电话。

晋能热力生产技术部中心站站长 刘昌：好的。

晋能电力集团热力有限公司主管 张学敏：好，再见。

不一会儿，晋能热力生产技术部的工作人员来到了盛地小区住户薛勇的家中对供热设备进行了全面的检查和维护，他们耐心解答居民提出的各种疑问，帮助居民更好地使用供热设备，节省能源消耗。

【同期】市民 薛勇：打了12345电话以后，差不多两个小时，他们的工作人员就联系我，上来给我维修暖气管道，有一个阀门坏了，他们给我家换了一个阀门，温度就慢慢地回升了，他们的办事效率挺满意的，谢谢他们。

据了解，12345热线受理群众供热类诉求的工单，流程是由受理中心派到二级工作站，二级工作站再转派到三级工作站，再由换热站或者相关部门与用户电话联系、沟通、上门了解，最终把收集的处理情况上传到12345热线平台，需要4—5天的时间。

【同期】吕梁供热集团有限责任公司信访安保部部长 安武兵：进驻政务热线中心以后，我们现在采取了“接诉即办”的方式，接到用户的反映问题，我们第一时间跟所属的换热站取得联系，由换热站的工作人员第一时间联系用户，根据用户的时间，安排工作人员上门进行排查、处理，极大地提高了办事效率，也就提高了群众的满意度。

方山县也在深入推行“一条热线管便民”，多措并举推进12345热线工单处理工作，提升工单办结率和群众满意度。接到市政务服务热线派发工单，县12345热线服务中心第一时间分析研判，精准将工单派发给相关单位，督促责任部门及时回应并解决群众诉求。今冬受理群众供暖诉求全部按期办结，按期办结率100%。

【同期】方山县行政审批服务管理局局长 张旭亮：为确保工作顺利进行，我们县委、县政府专门召集住建、供热公司、各镇就供暖工作进行了专题部署，同时从住建、供热公司专门抽调3名工作人员进驻县12345便民热线服务中心，及时转办人民群众诉求。我们的工单由以前的四五天办结提高到现在24小时内办结，不断提升人民群众的满意度、幸福感和获得感。

为了进一步提升热线工作质效，市政务服务热线管理中心积极落实《关于强化市12345政务服务便民热线平台功能的若干规定》，从“提升精准派单能力、实行首办责任制、建立疑难会商制度、严格办理时限要求、完善最终答复制度、建立提级督办制度、建立逐月通报制度、加强监督执纪问责”八个方面深入分析，实现对诉求转派、责任落实等各环节的具体要求，保障企业群众合理诉求得到有效解决。

【同期】市行政审批服务管理局党组成员、市政务服务中心主任 杨宝文：市12345热线管理中心与全市供热系统形成了诉求办理专班，采用“接诉即办”工作模式将供热类诉求由原来“转派—答复—限时5个工作日办结”的流程，优化调整为“接诉即办、当日办结”。截止12月12日，共受理诉求12925件，办结率98.44%，同比去年增长10.8%，以实际行动践行初心使命，为全市群众温暖过冬提供了支撑。

【记者手记】在热线中心受理现场，记者看到了工作人员的忙碌身影，他们用自己的辛勤付出，诠释着为民服务的宗旨。“接诉即办”工作模式，不仅提高了办事效率，也增强了群众的获得感和幸福感。在这里，每一个诉求都是一份责任，每一个答复都是一份承诺。在这个寒冷的冬日，吕梁市12345政务服务便民热线以“接诉即办”为切入点，以点带面，全面提升政务服务水平，为全市人民带来了温暖和希望。他们用实际行动，搭建起了党委政府与人民群众之间的“连心桥”。记者：高 磊

来源：吕梁电视台