服务到家还是麻烦到家？家政服务领域问题何解

*本文为《半月谈内部版》2024年第12期内容

今年以来，不少三四线中小城市和乡镇家政服务需求同比大增两倍以上。据机构估算，2023年家政服务行业市场规模约1.16万亿元，2026年有望突破1.3万亿元。与此同时，家政市场虚假宣传、买假证上岗、客户体验差等问题突出，影响行业发展。

三四线城市订单激增
从业者缺口较大

根据美团网发布的数据，2023年，我国生活服务的交易额同比增长100%。2024年3月以后，洗涤、保洁服务搜索量环比增长75%。暑期家政市场进入用工旺季，尤其是三四线城市的家政需求同比增长两倍以上。

常州市家政协会会长徐步雪告诉半月谈记者，随着养老、育儿需求增加，不少三四线城市甚至乡镇，对家政服务的需求也在不断增长，一些家政公司开到了偏远乡镇。常州市于2019年至2021年从西南省份山区招聘了1万名40多岁的农村妇女进行家政培训，同时还为她们的配偶提供培训和就业岗位，仍供不应求。

去年3月的亚太金融论坛上，中国国际经济交流中心总经济师陈文玲谈及家政服务时表示，初步统计国内需要超5000万名家政服务人员，当下缺口达2000万名。

“公司每个月接到的消费者咨询上千人次，能够成交的订单不足四成，主要是缺乏人手。”苏州某家政公司经理张梅红说。

图片由AI生成

而一些原本是家政劳务输出地的地方，最近也有了越来越多的本地家政就业机会。甘肃省镇原县城关镇五里沟村村民贾水莲，今年80多岁，子女常年在外务工无法照顾老人，因此贾水莲和老伴儿聘请了护老员。目前，镇原县60岁以上的老人超过8.8万，护老员的缺口大概在6000到7000名。甘肃省西和县情况也类似，该县家政员何小玲说：“今年我没去大城市，留在县城一个月收入8000多元，还能照顾家。”

徐步雪分析，三四线城市和乡镇家政服务需求大增原因有二。一是消费观念改变。我国第一代独生子女80后相继进入中年，普遍要照顾4个老人及子女，很多人直接购买家政服务，此外许多90后对保洁收纳的需求大。二是近年一批三四线城市推出了长护险，带来养老机构和医院护工需求增长。

家政市场多种问题待破解

江苏省消保委调查发现，不少家政公司都存在不培训不考试交钱即可拿证或提供考证测试答案等现象。消保委工作人员在某连锁家政服务公司暗访时，该公司工作人员现场喊来办证人员，对方表示不用学习只要交钱就可以办证，一个证500元，花1500元就能办到育婴师、早期教育指导师、辅食营养师3个证书。

江苏居民高先生说：“我通过某同城服务网站找到一家家政服务公司，他们宣传说育儿嫂都是经过专业培训的，直到发生纠纷我才发现，公司推荐的阿姨根本没有经过培训，是花钱买的证。”

2024年10月17日，河南洛阳，在涧西区武汉路街道秦岭路社区技能“微课堂”家政培训班上，学员们在学习育婴护理技能。

江苏省消保委调查还发现，在消费者接受家政人员服务期间，反映家政人员“整体素质较差”的占22.2%，19.6%的消费者反映在接受家政服务时遇到过“服务内容与实际不一致”的情形。半月谈记者在“黑猫投诉”输入“家政”词条，查询到2700余条相关投诉。

一些家政企业员工的轮换率一直在50%左右，曾经有客户一年被迫换了7个阿姨，体验感很差。沈阳家庭服务业协会副会长姜艳凤分析，目前家政服务企业实行最多的仍是中介制，由于缺乏必要约束，人员流动性很大。

徐步雪表示，由于城市化快速推进和家庭结构变化，越来越多的家庭需要聘请保姆来照顾孩子和老人，家政市场供应量相对不足。同时，由于权益保障不足，一些保姆在工作中面临待遇低、时间长、强度大等问题，导致流动性大。

推动行业规范发展

今年以来，人力资源社会保障部、商务部等发布《关于加强家政服务职业化建设的意见》《2024年家政兴农行动工作方案》等文件，提振家政服务消费。

家政服务已经发展出300多个细分服务领域，有月嫂、育儿嫂、保姆、钟点工、护老、水电维修等工种。我国家政服务行业处于快速增长期，但标准体系尚不健全。面对行业乱象，应加快建立行业服务质量标准，从市场准入、机构资质、人员素质、业务管理等方面入手，利用大数据建立统一的从业人员信息库，对从业人员的身份、技能、履历、体检信息等进行监管和考核。

“目前，家政行业用工量质齐缺，质的问题更突出一些。”中国老教授协会家政学与家政产业发展专业委员会执行主任张先民说，“不少公司都不对员工进行家政技能培训。有的是没有足够的力量组织培训，有的则是担心给他人做嫁衣。”业内人士建议，人社部门以及美团、京东、58同城等家政服务平台，大力加强针对从业者的低成本培训，并重视家政员评级过程中的标准化和严谨性。

辽宁省社会科学院社会学研究所所长王磊认为，推行员工制能在一定程度上解决家政服务“找不着、找不起、找不好”的痛点堵点，且家政企业的担责能力、抗风险能力也高于个体从业者，雇主权益可以得到更好保障。姜艳凤、徐步雪表示，相关部门应完善住房、财政、金融等支持政策，落实好相关税收优惠政策，推进员工制落地，稳定劳动关系。

半月谈记者：邓华宁

原标题：《给300多个家政服务领域细化标准》