公益金融案例 | 银行业无障碍与适老化的部分政策和案例

在数字经济时代，银行类网站和移动应用已经成为我们日常金融生活的重要渠道。但不容忽视的是，我国有超过1700万视障人群，2700万听障人群和2.96亿60岁及以上老年人群，他们同样有通过数字银行汇款转账、查询余额、购买理财产品等需求。如果银行类网站和移动应用的操作体验不够人性化，这些群体在使用过程中将面临诸多挑战。

针对这一庞大群体的数字银行无障碍及适老化改造，不仅有助于保障特殊人群平等享受银行服务权益，还能够全面促进银行业的普惠性和服务便捷性。

政策利好，银行业加速推进无障碍及适老化改造

2014年，在中国残联的推动下,中国银行业协会发布《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》，为银行业无障碍服务提供了行业自律标准。2020年，工信部颁布《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。2021年3月，人民银行制定了《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，进一步细化了对包括商业银行在内的金融服务的无障碍要求。

2022年12月，原中国银行保险监督管理委员会（现为国家金融监督管理总局）发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，以确保老年人以及残障人士能够平等享受银行服务。

在政策的推动下，各地银行积极推进适老化及无障碍改造。中国银行、中国建设银行、平安口袋银行等8家银行率先通过工信部适老化及无障碍水平评测。平安口袋银行、微众银行获评首批互联网应用适老化及无障碍改造“金融服务”类优秀案例，为银行业树立了典范和标杆。

2023年，随着《中华人民共和国无障碍环境建设法》的正式实施，以及工信部发布《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，江苏、陕西、浙江、辽宁等省份在今年相继印发了地方版《工作方案》，山西省则发布了《关于加快互联网应用适老化及无障碍改造的通知》，并成功推动了晋商银行股份有限公司、山西银行股份有限公司2家银行提前完成了互联网应用的适老化改造任务。

今年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，旨在不断丰富适老化产品和服务，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感。
此外，各地银行还积极推动网点服务的适老化改造。据不完全统计，已有超过10万个银行网点设置了无障碍坡道，超过8万个网点安装了呼叫按钮，超过10万个网点配备了爱心座椅，近9万个网点设立了爱心窗口，近5万个网点配备了助盲卡，这些措施显著提升了银行服务的便捷性和友好性。
联谛专业服务，助力银行提升适老化及无障碍水平
深圳市联谛信息无障碍有限责任公司从2005年开始在研究机构专注无障碍研究，于2016年成立公司。自2019年以来，联谛为包括中国建设银行、招商银行、微众银行、东莞银行在内的多家全国及地区性银行的官方网站、App、小程序及公众号提供了全面的无障碍及适老化解决方案，并帮助招商银行、平安口袋银行、东莞银行、东莞银行直销银行、深圳农商银行等银行APP顺利通过了工信部适老化及无障碍水平评测：
中国建设银行：
2019年，联谛为中国建设银行提供了跟随版本迭代的无障碍技术优化服务，并协助其开发设计了老年关怀版本，简化了操作流程和内容，让老年群体操作更顺畅。此外，联谛还为中国建设银行提供了线下网点服务培训，提高网点工作人员对认知障碍群体的痛点需求理解，完善网点无障碍服务能力。
中国建设银行App作为国有银行中首家推出无障碍服务的手机银行App，获得了中国银行业协会的认可，并在行业内得到推广。
图：中国建设银行APP无障碍功能
平安银行：
平安银行的无障碍、适老化改造，首先在产品侧选择平安口袋银行App为主要落脚点。2021年，联谛协助平安口袋银行App进行了无障碍、适老化改造，帮助平安口袋银行App通过了工信部适老化及无障碍水平认证。
此外，联谛还通过用户调研、利益相关者访谈，头脑风暴、概念产出等，为平安银行提供老年用户金融厅堂服务及产品设计方案，并为平安银行线下网点提供了全面的无障碍改造咨询。
图：某视障者在应用商城评论对招商银行App的评价截图
微众银行：
微众银行是国内率先进行无障碍升级的互联网银行。自 2019 年起，联谛组织无障碍专家及信息无障碍工程师，针对微众银行APP进行了一系列调研、需求诊断、研发及无障碍测试等工作，为微众银行的无障碍优化工作提供技术支持。
此外，联谛还为微众银行的产品团队提供了信息无障碍技术培训、举办残健共融活动，搭建了微众产品团队与障碍群体沟通互动的桥梁。2021 年，还通过策划“无障碍参访日”，邀请视障、听障、肢障用户到微众银行参观交流，现场体验微众银行的无障碍服务。
图：微众银行标准版（左）和无障碍版（右）
东莞银行：
东莞银行积极响应《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。2021年，联谛为东莞银行提供了跟随版本迭代的无障碍技术优化服务，协助其将无障碍工作融入产品研发流程，帮助东莞银行顺利通过了工信部适老化及无障碍水平评测，成为第一家获得适老化及无障碍标识的城商银行。
此外，联谛还为东莞银行开展了针对性的网点服务培训，旨在提升网点工作人员对认知障碍群体需求的敏感度和理解力，进一步优化网点服务品质。

联谛为银行业提供的无障碍及适老化解决方案，包括但不限于以下几个方面：

• 障碍用户研究与无障碍测试：深入研究障碍用户的需求，进行无障碍及适老化测试，确保银行的网站及应用能够满足国家标准要求，为所有用户提供平等的访问机会。
• 代码优化与可用性评估：提供专业的代码优化策略，帮助银行的网站及应用实现无障碍及适老化功能，同时进行可用性评估，确保这些功能的实际应用效果，提升用户体验。
• 无障碍及适老化咨询：为银行提供无障碍及适老化咨询服务，包括但不限于技术指导、政策解读和最佳实践分享，助力银行构建线上线下无障碍环境，提升整体无障碍服务水平。
• 银行营业网点督导：为银行营业网点提供督导服务，确保落实《无障碍环境建设法》的具体要求，包括物理设施的改造和服务质量的提升，比如增加叫号系统、问询台配备手语翻译机、提供盲文密码键盘等，以适应不同障碍用户的需求。
• 服务窗口人员培训：输出系统的无障碍及适老化服务培训内容，帮助银行服务窗口人员提升对障碍群体痛点需求的认知，增强服务能力，提供更加人性化的服务。