多位网友称某旅行APP黑号：无故提示“账户存在异常行为” 会员权益活动无法参加｜追踪到底

封面新闻记者 吴冰清

“没有任何操作，就被黑号了，给出的理由是我的账户存在异常行为，被系统自动拦截了。”河南的彭先生是某旅行APP的黑鲸会员，今年8月，他在使用会员权益兑换机场休息室时，发现自己的账号无法正常使用，直到12月25日记者发稿，账号仍未恢复正常。

彭先生注意到，不止自己一人遇到这样的情况，包括在B站拥有51万粉丝的机票分享博主“这不过分啊”也中招。多位账号无法正常使用的网友告诉封面新闻记者，他们此前都多次使用过会员优惠权益。

至于账号何时才能恢复正常？网友们得到的回复都是“系统自动解除，人工干预不了”，然而，在博主“这不过分啊”发布吐槽视频当晚，他的账号异常问题便解决了。

会员权益一直兑换不了

事后得知账号已无法使用

彭先生告诉封面新闻记者，今年8月，他通过某旅行APP购买了郑州-青岛-香港的机票，因为是该APP的黑鲸会员，他可以享受兑换免费使用机场休息室的权益。“当时页面一直提示活动火爆，让我稍后再试，但后来一直也没成功过。”

彭先生无法参与活动

彭先生无法领取会员权益

11月，彭先生准备续费黑鲸会员，页面再次出现“太火爆了，请稍后再试，可查看其他活动”。类似的情况再次出现，彭先生觉得有些不对劲，在社交平台上进行搜索后，他发现有不少人有类似的遭遇，“大家情况差不多，就是会员权益用太多，被黑号了。”

随后，彭先生联系客服质问为何不能续费，是否账号被拉黑。智能客服给出的回复是“由于您的账户存在异常行为，被系统自动拦截了，为了保障此账户的安全与利益进行了限制”并表示“这个后续会自动解除”。

客服给会员的回应中表示“人工无法干预，需要等待自动解除”

客服的解释是“账户存在异常行为，被系统自动拦截”

彭先生称，在多次投诉后，同程方面先是给出了“补偿200里程”的赔付，后续又分别加到1000里程、2000里程。“我并不接受，只想要一个说法。”彭先生说，至今，他的账号都未恢复正常。“我从2022年末开始使用这个APP，以前觉得还挺优惠，结果那么大的坑，之后打算换其他的了。”

大V中招发布视频吐槽

当晚“人工干预不了”的问题解决了

在社交平台上，不少网友分享了类似的遭遇。

“我是白金加黑鲸会员，今年7月，参加盲盒活动，老是排队，后来才知道，是被拉黑了。”网友“Flying_Qz”说。对此，客服给出的回应如出一辙：“查询到您账户有异常状态，请您正常使用账户，一段时间后账号无风险操作会自动解除限制”，至于是什么原因导致的异常，得到的答案是“系统检测判断的，我们无法查看”。

博主发布视频吐槽

网友“胡萝卜”的黑鲸会员权益无法正常兑换使用的情况已持续大半年，“该有的权益无法正常使用，联系平台处理，答复永远是让用户等待，也不说明异常原因。”

在B站拥有51万粉丝的机票分享博主“这不过分啊”也中招了。“之前我还分享过这个APP的优惠机票，平时自己也会用，结果，突然被拉黑了，账号里还有5万多里程。”该博主告诉封面新闻记者，客服给出的回应同样是账户存在异常行为，被系统自动拦截，“人工干预不了”，然而，就在他发布了吐槽视频后，当天晚上，他便收到该APP发来的短信，告知其账号异常的问题已解决。“我打开里程商城，果然，可以用了。”

在B站拥有51万粉丝的机票分享博主也遇到同样的情况，客服称“无法解决”

对于自己的“优待”，该博主更是觉得不能就此算了。“他们只想拉新用户，至于老用户的权益就无所谓了。我的视频下评论的网友，很多账号仍处于异常状态，我们希望得到官方的一个说法。”

在博主发布吐槽视频后，他的账号恢复了正常

拒绝接受采访

平台回应只“对客处理”

12月25日上午11点，记者致电该APP客服热线，工作人员表示，账号异常或因此前违背过活动规则。“违背过活动规则，然后被限制了，有这种可能性。”该工作人员说，像是APP推出的盲盒活动，在活动页面有条款注明兑换之后不能再退，“如果退了的话，后续就会被限制，不能再参与此类活动。”

至于账号无法使用的网友们是何种情况，该客服表示，需要查看具体账号，“如果说是系统原因无法参加，我们是可以人工解封的。”这一说法，与网友们得到的“系统自动拦截，需要等待系统自动解封，人工干预不了”的回应相悖。

对于记者的质疑，该工作人员表示将记录下记者的电话，有专员在4-6小时内进行回复。

下午1点，该APP工作人员回电，记者反馈了具体账号后，工作人员表示只能“对客处理”：“您反馈的相关问题我们会做一个记录，我们会跟相关机主进行核实处理。”记者再次表明采访目的，该工作人员依旧以“涉及客户隐私，需要跟客户进行处理。”

律师说法

平台无故封号涉嫌侵权

在未告知原因的情况下，账号直接无法使用，平台这样的做法是否违法？记者咨询了四川省消委会法律顾问谢文强律师。

“消费者在成为会员时，通常基于对平台服务条款的信任而支付了会员费用。如果平台无故封号，限制了消费者使用会员权益，侵犯了消费者的知情权。”谢文强表示，消费者有权了解其权利和义务，包括会员服务的具体内容和限制条件，平台应提供明确的封禁原因和依据。

此外，消费者支付会员费用，期望获得公平的交易条件和服务，无故封号限制了消费者正常使用会员服务的权利，违反了公平交易的原则。“平台不应通过无故封号等方式影响消费者的正常使用。”谢文强说，如果消费者的账号内含有财产或积分等，平台无故封号可能导致消费者无法使用或提取这些财产，还侵犯消费者的财产权，“消费者是有权要求退款，并赔偿在这种情况下没有获得的应有的服务。”

对此，谢文强建议，消费者可联系平台询问封号原因，并请求解封，如果平台未能给出合理的解释或拒绝解封，消费者可以向当地的消费者协会投诉，也可向有关行政部门举报，或是依法向人民法院提起诉讼，要求赔偿损失并恢复服务。

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