麦当劳在大肠杆菌危机中如何向巨头取经

• 据美国疾病控制与预防中心（CDC）称，麦当劳的足三两汉堡在多个州与大肠杆菌疫情爆发存在关联。
• 麦当劳称，会在受影响地区的菜单里暂时撤下这款汉堡。
• 其他快餐连锁店此前也从类似的食品安全危机中恢复了过来。

一场致命的大肠杆菌疫情爆发与麦当劳的足三两汉堡有关。

美国疾病控制与预防中心周二表示，截至目前，已有一人死亡，另有 10 人因本次疫情住院，此次疫情影响了 10 个州的 49 人。麦当劳表示，认为此次疫情可能和足三两汉堡中使用的切丝洋葱有关。

这家快餐连锁店称，将在多个州暂时把该汉堡从菜单中撤掉。

据彭博社报道，花旗集团分析师乔恩·托尔在给客户的一份报告中说道：“餐厅经营者向来不欢迎负面的食品安全新闻，尤其是那些近年来在消费者负担能力方面出了问题后努力改善品牌形象的经营者。”

据该媒体报道，托尔称，麦当劳的前景取决于公司的应对举措，其中应当包含承担责任、控制疫情以及在食品安全方面过度矫正。

研究其他快餐巨头如何从近期与健康相关的危机中恢复过来，或许也能为麦当劳如何从此次事件中恢复提供一些参考。

Chipotle 和 Wendy's 是如何从健康相关问题中恢复过来的

之前有几个快餐品牌从食品安全事件中恢复过来。

其中之一是 Chipotle，这家墨西哥休闲快餐连锁餐厅，麦当劳在 2006 年之前持有其 90%的股份。

在 2015 年和 2016 年，数百名顾客报告在 Chipotle 门店用餐后生病。Chipotle 的股价暴跌，该公司最终同意支付 2500 万美元的罚款，以解决与 2015 年至 2018 年期间影响 1100 人的疾病爆发相关的刑事指控。

但不到五年后，该公司及其股价已经恢复过来了。那么 Chipotle 做了什么？

2016 年，该公司宣布了一系列新的食品安全协议——比如多次冲洗农产品，并在食品储存容器上贴标签以表明它们何时消毒——并聘请了来自堪萨斯州立大学的教授詹姆斯·马斯登（James Marsden）担任食品安全执行总监。

2017 年，Chipotle宣布其创始人史蒂夫·埃尔斯（Steve Ells）将辞去首席执行官一职，支持具有“明显扭亏为盈专业知识”的人。2018 年，星巴克现任首席执行官布莱恩·尼科尔（Brian Niccol）在成功执掌塔可钟（Taco Bell）后，接任 Chipotle 的首席执行官一职。

尼科尔于 2019 年向《纽约时报》表示，Chipotle 已成为食品安全方面的“行业领导者”，并补充道：“我们在食品安全方面正在做一些非常进步的事情，而且我们必须这样做，因为我们将继续致力于使用真正的食材。”

Chipotle 的复苏或许还依赖于在食品安全以外的领域拓展业务。“他们在品牌如何充分利用数字订单方面表现出色，”跟踪 Chipotle 的伯恩斯坦分析师萨拉·塞纳托雷于 2019 年向《泰晤士报》说道。

温迪也遭遇了类似的情况。根据美国疾病控制与预防中心（CDC）的数据，在 2022 年 7 月至 8 月期间，温迪的餐厅与六个州的大肠杆菌爆发有关。共有 109 人感染，52 人住院。没有死亡报告。

对于该事件的调查未能确定引发疫情爆发的具体食物来源，但据美国疾病控制与预防中心（CDC）所述，46 人报告在生病前食用了汉堡和三明治中供应的生菜。作为预防措施，这家快餐连锁店将生菜从受影响州的菜单中删除了。

尽管出现了大肠杆菌爆发事件，但是该公司 2022 年第三季度在美国的销售额较上年同期增长了 7.7%。

在 5 月发布的最新企业责任报告中，温迪表示，它致力于不断提高食品安全标准和操作程序，并在全球餐厅进行了超过 12000 次食品安全评估。

麦当劳应该怎么做

新加坡和香港餐饮营销和公关机构 Monogic 的创始人亚历山德拉·梁（Alexandra Leung）向《商业内幕》（Business Insider）表示，麦当劳此次的案例与其他快餐连锁店的类似事件有所不同，主要原因在于巨无霸汉堡的标志性地位。

她说：“作为经典的菜单项目，但凡涉及巨无霸汉堡的食品安全问题，都可能严重影响消费者的信任以及品牌声誉，这对于麦当劳而言是个更为敏感的问题。”

近年来，像巨无霸汉堡这样的菜单“经典”，在麦当劳的主要市场占据了大部分的食品销售额。

然而，梁表示，该公司完备的食品安全管理体系以及严格的供应商审核过往经历，或许能让应对措施更有效。

她说，这家快餐连锁店还得对其供应商的做法展开彻底的审核。

梁说，麦当劳除了继续召回受影响的产品外，在整个过程中还应当与客户进行清晰的沟通。

有关确保食品安全所采取步骤的清晰信息传递至关重要。

梁说：“这种积极主动的方法有助于让客户放心，他们的健康是重中之重。”

透明度对于重建与客户之间的信任至关重要，因为这表明了责任以及对客户安全的承诺。