违规销售、乱收年费、权益缩水……广发信用卡屡被投诉

■按：

信用卡投诉超7万条，占广发银行总投诉八成

信用卡在中国有庞大的保有量。根据中国人民银行2024年4月发布的《2023年支付体系运行总体情况》，2023年年末信用卡和借贷合一卡的发卡数量为7.67亿张。不过，办理和使用过程中的问题也屡屡为消费者所诟病。

近日，多位消费者向《消费者报道》记者反映，其在办理或使用广发信用卡过程中遭遇违规销售、乱收年费、权益缩水等问题。

01.

突然欠款1600元，原来是年费

“经过投诉，目前广发银行已经注销了我的信用卡，但是整个过程非常不愉快。如果没有投诉到位，整个退款、注销过程是很难推进下去的。”来自北京的消费者王先生对《消费者报道》记者表示。

王先生称，2023年下半年他来广州出差，在白云机场候机时，广发银行工作人员以凭卡可进机场贵宾厅休息为由，诱导他办理了广发银行信用卡。办理过程中，工作人员并未提及年费事宜，因此他误以为该卡免年费，故一年来未使用该信用卡进行消费。

但到了今年11月，他突然收到一条短信通知，提示有1600元的账单需要支付。经过与广发银行95508客服沟通，他才知道这1600元是上述信用卡的年费。

▲王先生被通知“欠款”1600元

“我在投诉平台上发现不少类似案例，还有人怕影响征信，真的把年费交了。”王先生告诉记者。

无独有偶，另一位来自重庆的消费者也向记者表示，其出差在机场停留时遇到广发工作人员推销信用卡，当时确认不会收取任何费用后决定开卡。然而，2024年8月，他突然收到有1600元待还款项的通知，点进账单详情才知道是年费。最终，他向客服发起投诉，并用信用卡进行了一笔消费，才被免除了年费。

《消费者报道》记者发现，在全国12315平台、黑猫投诉等投诉平台上，广发银行信用卡屡遭消费者投诉，主要涉及违规销售、乱扣年费、霸王条款、权益缩水等问题。如在黑猫投诉平台上，以“广发 年费”为关键词的投诉高达700多条。当中，有不少消费者提到，在机场遇到广发银行工作人员请求帮忙完成信用卡注册任务，销售时并未提醒年费事宜，但后来他们都收到了扣除年费的通知。

▲投诉平台有多条关于广发银行信用卡的年费投诉

工作人员销售信用卡时不告知年费，是否涉嫌违规销售？信用卡年费是否合理？如何确保销售人员在推销信用卡过程中尽到充分的提示说明义务？

《消费者报道》就以上问题向广发银行信用卡中心发送了采访函，广发银行总行信用卡中心战略联盟部公关处回复称：“广发信用卡严格按照相关规定开展业务。针对不同卡产品，广发信用卡有不同的年费标准，并通过官网、申卡界面、产品专区等渠道展示，通过账单告知客户选用产品的年费情况，充分保障客户知情权。如果客户对年费情况有误解，只要客户向我们提出诉求，我们会妥善处理。”

本刊记者在广发银行官网查询到一份长达13页的《广发银行服务收费价目表》，该表详细列出了各种信用卡的年费标准，不同卡型号、等级的信用卡，收费标准有所不同。如鼎极白金卡年费为4000元，广发龙腾出行商旅联名信用卡白金卡年费为1600元。此外，通过刷卡消费达到一定次数，持卡人可以免除年费。

▲广发银行官网的信用卡年费标准

“信用卡销售人员在推销信用卡过程中未告知要收取年费，未尽到提示义务，侵犯了消费者的知情权，是违规的。”广西瀛聪律师事务所李光杰律师接受《消费者报道》记者采访表示，这在《消费者权益保护法》第二十条、《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条和第三十七条里面都有相关规定。

记者查询发现，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。另外，《商业银行信用卡业务监督管理办法》第五条规定，商业银行经营信用卡业务，应当充分向持卡人披露相关信息，揭示业务风险。第三十七条规定，信用卡申请资料应当包括“重要提示”，包括年费/滞纳金/超限费收取方式，其他对申请人信用和权利义务有重大影响的内容等信息。

02.

贵宾厅预约已满，但实际有很多空位

除了销售人员诱导开卡之外，广发信用卡权益缩水的问题也被不少消费者诟病。无锡的朱先生对《消费者报道》记者反映，今年广发信用卡的权益一再缩水，机场、高铁的贵宾厅难以预约。

今年4月3日，广发银行信用卡中心发布《关于广发银行贵宾厅相关服务使用规则调整的公告》。公告称，自2024年5月18日起，广发冠名机场贵宾厅、高铁贵宾厅预约名额将按日设置上限，至少提前一天预约。这一调整涉及旗下10余种信用卡，其中包括鼎极白金卡和VISA无限卡等“神卡”。

▲广发银行调整贵宾厅相关服务

但规则调整之后，朱先生发现仍然很难在发现精彩App（备注：发现精彩App是由广发银行信用卡中心提供的信用卡服务平台，可以查账、还款和进行生活增值服务等）上成功预约。“但我去贵宾厅一看，里面空荡荡的。”朱先生对《消费者报道》记者说，“他们的解释是都预约满了，但实际情况是很少人能进去。我也和柜姐聊过，她说五月以来基本很少客人。”

▲朱先生表示很难预约上贵宾厅

朱先生向《消费者报道》记者展示了他拍摄的南京站、合肥南站广发贵宾厅，照片显示贵宾厅里客人确实寥寥无几。但他咨询发现精彩App的人工客服时，客服却回复称名额已经用完、无法预约。

“明明有很多空位，却不让人进。预约不上，工作人员也没办法。”朱先生笑道。

▲朱先生拍摄的贵宾厅照片

除了广发信用卡，其他信用卡也存在类似的权益缩水情况。据《时代周报》报道，广发银行钻石精英卡的机场/高铁贵宾厅使用权益经历多次调整，从无限次使用到每月消费达标使用，再到限制次数使用。而持有平安银行证券白金卡的用户也表示，自己的高端餐饮优惠权益突然消失。

信用卡权益缩水是否涉嫌侵犯了消费者权益？对此，北京两高律师事务所律师董正伟接受媒体采访时表示，银行在吸引消费者办卡时，会明确约定各类信用卡的权益，并在合约中体现。按照《民法典》合同篇的规定，合同的制定和修改要双方协商一致的原则，银行信用卡变更积分规则，未经持卡人同意，属于违约行为。

“银行对信用卡权益进行调整，系其在电子合同约定有发卡方可随时调整权益的条款。但在法律上，这些条款属于格式条款，调整时应当作出不利于提供格式条款一方也就是发卡方的解释。权益是消费者选择办卡的一个重要考虑因素，更应当认定是发卡方的主要义务。如果银行单方调整使用权益，属于单方变更合同，未经消费者同意，侵害了消费者权益。”李光杰律师也告诉《消费者报道》记者。

对于权益调整问题，广发银行总行信用卡中心战略联盟部公关处回复《消费者报道》：“随着信用卡行业进入存量时代，各家银行会基于精细化经营调整经营策略，权益调整即是其中举措，从而保证每一位客户有效使用权益。在权益调整前，广发信用卡按照规定提前公示45天，充分告知客户。”

03.

信用卡投诉高企，占总投诉量超八成

“信用卡行业进入存量时代”，正如广发银行信用卡中心回复所言，目前信用卡行业竞争激烈，总发卡数量呈现下降趋势。中国人民银行2024年4月发布的《2023年支付体系运行总体情况》显示，2023年年末信用卡和借贷合一卡的发卡数量为7.67亿张，较2022年年末下降3.88%，共计减少3100万张。

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在2024年中国消费者使用信用卡的消费理念中，呈现年轻人消费观念趋于理性与保守的现象。33.15%的消费者倾向于“规划好再花”，注重理财规划和预算控制；31.13%的消费者则秉持“能省则省”的原则，追求节俭和理性消费。

广发银行2023年年度报告显示，截至去年末，广发银行总资产突破3.51万亿元，同比增长2.67%，总负债3.2万亿元，较年初增长了2.42%。但王牌业务之一的信用卡业务却增长乏力。2023年末，广发银行信用卡累计发卡量1.18亿张，全年实现消费2.22万亿元。信用卡透支金额为4248.79亿元，较上年末的4396.89亿元下降3.37%，在总贷款中的占比也下降至20.49%。

▲广发银行2023年年度报告内容

与之形成强烈对比的是，信用卡投诉量却“一路狂飙”。据广发银行2023年年报显示，报告期内，广发银行通过客服热线、信访面访、线上渠道、外部监管转办等渠道受理处理投诉量共计87446宗，从消费者投诉业务分布来看，信用卡投诉量是最多的，为72971宗（占比83.45%），远高于个人贷款类（占比7.83%）、账户管理类（占比2.69%）和投资理财类（占比 0.57%）。

信用卡业务一向是银行被投诉的“重灾区”。国家金融监督管理总局发布的数据显示，2023年一季度，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。

值得一提的是，监管也在着手规范银行信用卡业务。原银保监会、中国人民银行于2022年7月7日发布、今年7月正式施行的《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》规定，需要严格规范发卡营销行为，在与客户订立信用卡合同时，对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容应当严格履行提示或者说明义务。另外，银行业金融机构应当严格实施信用卡业务的员工行为管理，开展持续监督和定期排查，实施对重要岗位、重点人员业务行为的全流程监督，建立并完善违法违规行为问责和记录机制，有效监测、识别、预警和防范信用卡业务从业人员违法违规行为。

作者：肖道

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：覃硕

制图：Judy Chen、Julia

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