金钥匙学员服务故事 | 竭尽所能，为古稀宾客苏州之行排忧解难

苏州金鸡湖英迪格酒店
金钥匙学员张思虎

2024年11月7日上午8点30分，张思虎如往常一样，身姿挺拔、精神抖擞地站在酒店电梯口。他手持平板电脑，脸上洋溢着热情的微笑，迎接往来的宾客，耐心地为客人指引早餐方向，提前呼叫电梯，并悉心解答客人的各种疑问，开启了平凡而又充实的酒店服务日常。

片刻之后，餐厅的一位同事匆匆跑来，询问道：“您是礼宾部的吗？” 张思虎点头予以肯定。同事随即说道：“有两位住店客人正在用早餐，麻烦您帮忙推荐一些苏州好玩的地方。” 张思虎心中暗自思忖，这正是展现金钥匙服务的良好契机。尽管他尚未成为中国金钥匙会员，但此前参加过相关会员资格培训，并且在过往的工作经历中，有幸得到资深礼宾司 John 殷的深刻影响与悉心引导，内心对中国金钥匙服务理念充满崇敬，一直怀揣着有朝一日能像 John 殷那样成为魅力非凡、经验丰富的金钥匙的梦想。

张思虎迅速找到两位客人，首先礼貌地进行了自我介绍。经了解，这两位老人均已年过七旬，不过他们的精神矍铄，状态极佳。其中张女士（化名）是第二次来到苏州旅游，此次特意带着李先生（化名）一同前来感受苏州的独特魅力。张思虎立刻拿出平板电脑，借助金钥匙 E-Con 服务系统，为两位老人精心规划行程并进行详细的推荐指引。他依次介绍了三个独具特色的游玩地点，包括每个地点的特色游玩项目、游玩所需时长、门票价格以及交通方式等信息。由于这三个地点距离相近，两位老人对此颇为满意。张思虎随后与景区进行确认，得知两位老人享有优惠且可现场购票，这无疑为他们提供了极大的便利，避免了在手机上繁琐操作的困扰。

行程规划妥当后，张女士告知张思虎，他们有意续住 11 月 8 日至 11 月 9 日，但尚未最终确定，需等到晚上才能给予答复。同时，他们了解到 11 月 8 日晚上酒店无双床房，因此希望张思虎帮忙再次确认是否能提供双床房，并且最好能安排在原房间，此外还需了解房间价格并给予回复。张思虎经过仔细确认，得知 11 月 8 日当晚仅剩下一间双床房，且酒店即将满房，预订部正在处理团队预订事宜，如果不能尽快确认，这间双床房将会被其他客人预订。张思虎迅速制定处理方案，决定先为张女士保留预定房间，但要求在 11 月 7 日下午 18 点前必须得到确认，否则房间将被释放。

随后，张思虎立即与张女士取得联系，将情况如实告知，并以文字形式详细说明了 11 月 8 日入住、11 月 9 日退房的一晚房费情况，同时出于为客人考虑，提出个人建议：由于 8 日当晚房费相较前日大幅上涨，且仅住一晚，性价比不高。张女士回复表示会在下午 18 点前给予答复。

下午 17 点左右，张女士确认 11 月 8 日续住。张思虎再次报价，然而张女士却表示诧异，原来她以为张思虎所报的是 11 月 8 日和 11 月 9 日两晚的房费。张思虎这才恍然大悟，但此时 11 月 9 日双床房已全部满房。张思虎顿时感到压力骤增，张女士也焦急地询问该如何是好，毕竟两位老人不想太过折腾，且不知何处还能订到合适的房间，而当时他们仍在外面游玩。张思虎赶忙安抚道：“您二位不用担心，我会全力解决，请安心游玩。”

放下电话后，张思虎才意识到事情远比想象中复杂棘手。两位老人的诉求明确：双床房且含早餐、距离金鸡湖近、出行便捷、酒店设施设备和服务与苏州金鸡湖英迪格酒店相近且具备较高性价比。张思虎迅速构思出两个方案：方案一为 11 月 8 日原房续住，11 月 9 日换到大床房加床；方案二则是列出金鸡湖周围 4 家酒店供客人选择。然而，经过一番查询，他发现 11 月 8 日、11 月 9 日金鸡湖周围大部分酒店已满房，且房价高昂，符合客人预期的寥寥无几。

晚上 20 点 30 分左右，张思虎在大堂等候两位老人归来。21 点左右，老人返回酒店。张思虎引领他们来到一处安静的角落，贴心地为他们倒上热水，关切地询问今日游玩的感受，得到了老人满意的答复后，便切入正题。张女士表示方案一无法接受，理由是房价过高且需要换房，太过折腾。此外，他们的计划有所调整，打算从 11 月 8 日一直住到 11 月 11 日离店，11 日前往虹桥机场。对于方案二，虽然 4 家酒店距离合适，但他们仍希望能找到更具性价比的选择。

张思虎立即与同行朋友取得联系，此时已接近晚上 22 点，部分朋友可能已经休息，因此需要耐心等待。好在朋友们很快给出了报价，但遗憾的是两位老人对此并不满意。随后张女士自己查询到一家酒店，但不清楚酒店的实际条件。张思虎凭借经验告知张女士，据他了解，那家酒店实际上是一家民宿，没有前台，周边配套设施也不方便，最终老人也放弃了这一选择。

方案一和方案二均未被接受，意向酒店也不理想。而次日的住宿仍未确定，且吃完早餐后客人就要外出，周末期间酒店价格上涨、无房的可能性进一步增加…… 这意味着今晚必须为客人找到合适的酒店并完成预定，张思虎面临着巨大的压力。但 “我们不是无所不能，但一定竭尽所能” 的金钥匙服务精神时刻激励着他。经过在金鸡湖周边的深入搜索，苏州希尔顿酒店映入眼帘。张思虎回忆起之前做城市信息调研时对这家酒店有所了解，其各项条件与张女士的需求较为匹配。

张思虎迅速查询并与酒店沟通，得到的回复是当前房间充裕，并且预定后还可享受免费升级服务。他将这些信息详细告知两位老人后，老人发现性价比、房型、距离金鸡湖的便捷程度等均符合期望，一致表示认可。张思虎随即着手为客人预定房间，然而却遇到了支付问题。该房型的房费支付形式仅支持线上支付，无法到店付或担保预定，而客人表示当下不愿意支付房费，坚持要到前台支付。张思虎与酒店进一步确认后得知，如果到店支付，不仅房间价格会提高，而且房间无法立即保留。张思虎经过深思熟虑，权衡利弊后，毅然决定先行垫付房费，并向客人说明待其到店后可询问前台实际费用，再将款项支付给自己。两位客人对这一解决方案欣然接受，房间预定事宜终于得以顺利解决。

客人表示次日吃完早餐就要和朋友一同外出游玩，如果直接前往酒店，可能房间尚未打扫完毕，而且来回奔波过于麻烦。张思虎考虑周全，主动提出第二天为客人打包行李并安排送至酒店，待房间清洁完成后将行李放入房间。客人对这一贴心安排表示十分满意并同意。晚上 22 点 30 分左右，房间预定信息成功发送给客人，两位老人心中的大石头终于落地，安心返回房间休息。

11 月 8 日一早，张思虎致电苏州希尔顿酒店礼宾部，将行李提前送房以及客人的特殊情况告知礼宾部邬小姐，并请求她对这两位客人予以关照，同时留下邬小姐的联系方式以便后续联系询问客人入住体验。

当晚，客人告知张思虎已顺利入住酒店，并对他的精心安排表达了诚挚的感谢，同时将张思虎垫付的房费转给他。张思虎不忘叮嘱客人，在入住期间如有任何需求，可随时与他联系。

11 月 9 日上午，张思虎主动关心客人的入住体验，张女士反馈房间浴缸下水不畅。张思虎立即与邬小姐取得联系了解情况，邬小姐表示正准备为客人换房。但张思虎考虑到两位老人昨晚刚更换酒店，频繁换房可能会给他们带来不便，于是在询问客人意见后，客人表示如果能修好则无需换房。维修人员随后成功修复了浴缸下水问题，但紧接着房间淋浴又出现了小故障。张思虎与邬小姐紧密配合，积极与客人沟通协调。客人表示淋浴问题较小，可以接受，不愿再次换房以免折腾。

在店期间，邬小姐充分发挥礼宾服务的优势，热情地为客人介绍当地特色餐厅以及酒店周边的各类信息，极大地方便了客人的出行与用餐。

11 月 10 日晚，张思虎再次询问客人是否需要续住，客人表示无需续住，将于 11 月 11 日退房，并再次对他在这段时间的关照表示感谢，同时提及日后可能还会来苏州游玩。张思虎真诚回应，欢迎他们随时联系，有任何需要帮助的地方定会全力效劳。

张思虎随即将客人退房的信息告知邬小姐，委托她帮忙送别客人。11 月 11 日上午，邬小姐代表酒店向客人赠送了精美的伴手礼，送别客人。至此，两位客人平安踏上返程之路。

回顾与张女士、李先生的这段难忘经历，张思虎深刻体会到：金钥匙，是您生活和旅途中最可信赖的人。能够让客人在苏州的旅程中来得顺利、住得舒适、走得高兴，离不开每一位酒店人的共同努力与协作。他衷心感谢在此期间给予协助和帮助的同事、领导以及朋友们，正是大家的齐心协力，才成就了这一段圆满的服务之旅。

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苏州金鸡湖英迪格酒店

苏州金鸡湖英迪格酒店邀您穿梭古今探索苏州才趣，沉浸式享受现代苏式生活。酒店总建筑面积约2.3 万平方米，宛若一只玉羽生金的凤凰展翼于金鸡湖畔，与128 米高回转式太空舱摩天轮⸺“苏州之眼”（在建中）相映成趣。酒店直通苏州当代美术馆地铁站，毗邻金鸡湖右岸街码头、环金鸡湖步道、诚品生活苏州和圆融时代广场。贴近生活又隐于自然的优越位置，江南园林风范与当代缤纷色彩交融的奇妙，尽展耳目一新的“苏式赛博朋克”魅力。酒店邻间文化灵感源自“苏州之眼”，以“观”为引领，穿越时光之门，感受双面苏州的温婉动人与鲜活绚丽。步入中庭大堂，如置身疏朗庭院，阳光透过玻璃天花投下斑驳日光，如岁月的剪影般定格美妙，温润隽秀的人文底色铺陈开来。苏州的千年，流淌在画作和装饰品间，让您“偶得幽闲境，遂忘尘俗心”。

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3000多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

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