入住要另交钱?发展冰雪经济不容“鼠屎坏粥”

　　针对网友发视频反映在“林海雪原景区预订了3000元的酒店住宿时被要求加钱”一事，12月28日，海林市林海雪原景区管委会通过微信公众号“海林发布”通报称，经调查，网民反映情况属实，已对涉事经营主体依法予以停业整顿。

　　此前有网友发布视频称，其一行人在黑龙江雪乡附近一家酒店预订于12月21日至22日入住7间客房，并支付了3000多元房费，由于车辆在穿越雪谷时陷在雪地里，手机没信号，未能及时联系酒店，也未能及时到酒店办理入住。之后，于22日7时左右到达酒店想办理入住时，被告知因没有按时办理手续而不能入住，且无法退还房费，入住需要另外交钱。游客称“早上7点住到12点都不行”，酒店称“昨天时间已过……”

　　冰雪游大热，但对这位网友来说，显然是一趟糟心之旅。

　　消费者当天没有办理入住，第二天上午入住就是违约?酒店的说法完全没有道理，毕竟，消费者订购的是从第一天的下午到次日中午的客房服务。消费者花了钱，何时入住是其自由，何况还事出有因。

　　具体来看，消费者预订了酒店并支付了费用，但在次日尝试入住时被要求额外付款，这显然违反了最初的预订协议。根据消费者的描述，“早上7点住到12点都不行”，意味着即使是遵守了酒店业“次日中午12时退房”的所谓惯例，在合理的时间范围内，酒店也未能按照约定提供住宿服务。

　　按照《消费者权益保护法实施条例》中的相关规定，商家应遵守与消费者的约定，不得随意变更或附加条件；在特殊情况下(如不可抗力因素造成延迟)应当采取合理的解决方案而非直接拒绝对方的要求。

　　在确认网民反映情况属实的前提下，基于上述问题，海林市有关部门很快对该酒店进行了停业整顿处理，并承诺待履行法定程序后将依法严处，是一个不错的态度。也许涉事酒店在当地只是个案，但“鼠屎坏粥”，伤了消费者的心，损害的最终是地方的形象和所有行业从业者的利益。

　　当下，全国各地都在拼文旅拼经济。在进一步打开文旅消费市场空间的问题上，其实任何城市和任何地方都大有潜力可挖。

　　首要的一步，是打造更多的精品文旅项目，努力让自己成为更多游客的向往之地。其次在“吃、住、游、购、娱”等各个文旅消费场景中，不能容许任何一项扯后腿、坏口碑，努力构建消费者友好型的法治化营商环境。

　　一言以蔽之，拼文旅拼经济，就是要让游客想来，来了还愿意留下来，留下来之后还不吝消费。

　　从这个角度出发，海林市不但需要依法严惩涉事酒店，还有必要与消费者直接接触，表达歉意。这是挽回消费者热情的唯一办法。

　　事件因入住、退房纠纷而起，回顾一下不难发现，类似冲突在行业内并不新鲜。

　　2009年3月，中国消费者协会公布了当年十大消费维权举措，其中酒店“12时退房”成为中消协要破解的行业潜规则之一。但到目前为止，住酒店应于何时入住、何时退房，法律上并无明确规定。维持这种格局自然有其道理，毕竟这是一个高度成熟、高度市场化的行业。

　　但是，这不代表不能有经营者和消费者双方都认可的清晰规则，更不意味着在某些特殊情况下，酒店就不能有人性化的处理方式。比如酒店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

　　而作为经营者，酒店也要尽可能兼顾客人需求和自身利益，根据具体情况灵活处理。实际这也更利于经营者在激烈的市场竞争中站稳脚跟。