打造“千家万户水管家”

　　近年来，深圳环境水务集团切实践行以人民为中心的发展思想，不断精进城市供排水保障和水环境治理，显著改善用户服务体验。积极探索超大型城市供排水精细化管理新路径，通过推行“千家万户水管家”服务，为用户带来从“源头到龙头”“管家式”的供排水服务体验，开展“围炉恳谈”“三水三进”及“红黄蓝绿分级服务”等特色服务，精准解决用户急难愁盼的用水难题。

　　服务美好生活，打造“千家万户水管家”

　　一座城市的温度，往往体现在利民惠民的细微之处。为深入践行以人民为中心的发展思想，近年来，深圳环境水务集团不断完善服务模式，积极开展抄表到户、供排水管理进小区等工作，将脚步延伸至市民家中，逐街、逐巷、逐户把优质专业的服务在第一时间送到市民手中，切实解决辖区内涉水民生问题，打造“千家万户水管家”。　

　　优化便民服务，提升群众满意度。深圳环境水务集团打造智能水表系统，借助274万只智能水表实时采集数据，一方面帮助实时监测居民、企业用户是否存在漏水情况，另一方面能综合独居老人用水规律，发现异常及时联系社区核实处置，从而实现独居老人智能守护。为了加强与用户的互动交流，建立和谐互信的服务关系，2023年3月起，深圳环境水务集团便在全市开展“服务到家、满意到心”服务提升专项工作，创新服务模式，进一步推动水务高质量发展。

　　拓宽服务“广度”，推行网格化管理新模式

　　打通供水服务“最后一米”距离，分散在各个网格的水管家是关键。深圳环境水务集团参照社会治理模式，在辖区内科学划分街道、社区网格139个，平均每个网格配备7名网格员，人均管辖管网长度29.8公里，承担日常巡检、设施维护等职责。

　　这些水管家们穿梭在大街小巷，他们不仅主动进入小区微信群，与社区网格员、小区物业服务企业建立双向联动机制，及时发现居民遇到的用水问题，第一时间跟进处理，并做到日清日结，有效提升处理问题的效率，同时在小区电梯间、公告栏或者醒目位置，张贴含有水管家姓名、联系方式的便民服务小贴士。用网格化“一根针”串起“千条线”，对全市用水情况逐街、逐巷、逐户进行拉网式清查，实时掌握各辖区用户实际情况。

　　比如近期，水管家郑工接到一位老人反映家中水质有问题的信息后，利用用户画像识别到此用户标签为“居民用户”“独居老人”“用水偏好在上午”等信息，随后水管家第一时间上门，了解到老人已经有102岁，现场排查发现其家中表后管道锈蚀，严重影响水质。水管家迅速采取行动，免费为老人更换锈蚀管道，同时对水龙头滤网、家中的热水器、马桶等一一进行筛查，并对水质进行检测，检测水质结果达标。考虑到老人年事已高且行动不便，水管家还与百岁老人建立了电话及微信联系，并告知老人有用水问题可随时联系，水管家将第一时间回应及处理。

　　为用户提供100%的上门服务、100%的投诉上门回访，并与社区网格员、小区物业建立了100%的双向联动机制……深圳环境水务集团这一做法不仅显著提升了服务覆盖的全面性，逐步形成了“分区管理、网格化服务、定点监控、责任到人”的高效水务管理模式，还确保了水务管理的精细化与高效性。

　　不断改善民生服务，满足群众新需求。深圳环水集团提出“一对一”“点对点”的定制化服务。结合水量异常、新户登记、频繁欠费、手机号码失效及超定额用水等五大关键场景，精准识别并快速响应不同用户群体的需求，提供及时贴心的上门服务。从“以生产为中心”到“以用户为中心”，从“被动受理投诉”到“主动上门服务”。深圳环境水务集创新推出供排水管理进小区，将辖区内涉水的管网、水表、二次供水泵房、检查井等各类设施全部纳入水管家业务范围，着力解决居民小区供水设施老旧、物业服务企业技术力量薄弱等问题，强化从水厂到水龙头“全环节、全链条、全过程”专业化管理。

　　创新升级专业化管理 推动水务高质量发展

　　深圳环境水务集团各区域公司因地制宜打造“大树下围炉恳谈”“红黄蓝绿分级服务”等特色品牌，问需于民，解决市民急难愁盼。

　　加强小区水务设施智能管理，对全市7155个小区、4324座二次供水泵房进行供水数字化管理，通过全过程在线审批、智能方案模拟、自动短信通知、标准化作业监管等，加强停水业务全流程数字化管理，实现分钟级在线审批，到场及时率达99%，主动上门服务37万余次，精准解决用户急难愁盼的用水难题。

　　深圳环境水务集团通过分析用户的用水行为和投诉记录，还可以主动挖掘并满足用户的潜在服务需求，确保精准高效地提供上门服务。“之前咨询了水质的问题，深圳环水集团的服务人员便主动联系，上门对家中的自来水进行了水质检测，还讲解了很多节水小知识，让我们用得放心，喝得安心。”刚体验完水质检测服务的居民李先生说。

　　小小一滴水，折射大民生。作为城市供排水“生命线”的守护者，深圳环境水务集团近些年多措并举打通供水服务“最后一米”距离，越来越多的市民感受到从“源头到龙头”管家式的供水服务体验，深圳环境水务集团营商环境获得用水指标排名全国第一。接下来，深圳环境水务集团将继续深耕细作，持续推动水务管理创新和服务升级，让每一滴水都承载对市民生活的深切关怀，每一份努力都转化为市民实实在在的获得感与幸福感。

　　文:蔡宇晴

　　制版:陈欣 邓诗君 黄永文