科技创新是华为速度，服务是华为温度

撰文 | 懂懂

编辑 | 秦言

来源：懂懂笔记

「 服务不仅解决需求，更是在心灵上搭建桥梁，连接品牌与人心。」

我们常听说，一些高端品牌的服务极好，到底什么才是极致的服务呢？多给你一些赠品，多一些笑容，就是好的服务吗？

人的需求分为三层，基本需求、情感需求、精神需求。一个品牌的服务做得好不好，要看满足了用户的哪些需求。

帮助用户解决问题，这是基本需求；超预期的服务，于细微处给用户更多温暖与愉悦，这是满足了情感需求；与用户共情，给予其最大的尊敬，这是实现了精神层面的需求。

一个品牌的创新力要看产品，而品牌的黏性则是来自服务。服务不仅停留在基本需求，而是通过满足用户的情感需求、精神需求，表达对用户的尊重与关怀，才是一个真正具有亲和力的品牌。

华为服务，就是以同理心在品牌与用户之间建起了最稳固的关系。

超预期，为用户提供更多的情绪价值

服务的细节，是品牌温度的度量衡，细微之处见真情。

无论线下还是线上，华为服务始终坚持从消费者的角度出发，在各种环节不断优化用户的感知与体验，环环相扣，提供便捷、专业、有温度的服务。

比如，为了让用户可以随时随地触达，华为建立起立体矩阵服务网络。

从线下看，华为在国内的线下服务门店已超过2100家，服务接机点已超20000家，尤其是在县区级，华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区，无论是最北端的黑龙江大兴安岭，还是西藏拉萨，亦或新疆吐鲁番，都有华为的服务门店。

在线上，有7X24小时的服务热线和在线客服，以及“我的华为”App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口，只要会上网、会用手机，就能随时与华为服务建立连接，得到帮助。

有了触点还不够。真正好的服务，是在客户未开口之前已读懂其需求的心声，想其所想，甚至比他们想得还多。海底捞就是一个例子：当你特别喜欢某款免费的小零食时，服务员已经看在眼里并为你打好包，让你带走一份。

在华为服务中，这种更懂你的超预期同样无处不在。比如，屏幕、电池是手机用户的两大痛点，华为服务针对碎屏推出了一口价换电池、特惠屏、“碎屏无忧”等多项差异化的解决方案，针对电池推出“一口价”换电池服务，极大地降低了用户成本。

在门店，服务人员严格遵循“四个一”的服务标准：一声问候、一杯水、一个微笑、一句道别，确保了服务温情的传递。华为还推出了感恩回馈季、服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色IP，服务活动中透射的是温度，为消费者推出的各种低成本维修方案，更是充满浓浓情谊的温度。

华为服务的超预期，还体现在跨山海的奔赴中。我们知道，对于人口分散的地区而言，服务一直是难点痛点，多数厂商从成本考虑，服务要么难以到达要么大打折扣。但是这些地区的用户，同样渴望创新的科技产品，也同样渴望得到最及时、最温暖的服务。

在浙江省舟山市，有近117万人分散在1300多个岛屿上，为了解决岛上用户设备故障或维修时面临的出行不便、送修麻烦、寄修效率不够高等问题，华为开设了一家全年无休的授权服务中心。更重要的是，华为的服务人员不是坐在店里等，而是会根据用户的需求跨海服务：有时候一次上门服务，要通过电瓶车、渡轮、公交、步行多次辗转，在路上用掉几个小时是常态。如果从生意的角度看，这一定是不划算的，但是从用户的角度，这却是必须的。只要用户有需求，华为服务就会不计成本提供更多。

“始终在用户身边”对于华为服务，从来都不是空话，走近用户，才能真正走进用户的心里。包含舟山在内，华为在全国53座城市布局了上门服务，这让不便出行或者需要高效处理产品问题的用户，可以省时省力地体验到来自品牌最及时的响应。对于用户而言，这不止是解决了问题，而是体验到了他们以前不曾体验到的温暖。

来自华为服务的经验告诉我们，真正好的服务，就是不断用超预期去实现用户的情绪价值。

破壁垒，与用户共情给其最切实的平等

情绪价值之上，还有精神价值。服务想要带给用户满意、愉悦、惊喜，更重要的还有尊重。

科技，是推动社会进步的力量。让每个人都平等地融入数字世界，是对所有用户最大的尊重。

彭霖倩在7岁那年，因高烧失去了听力，但她从未想过向命运低头，让自己活得精彩，做一个对社会有用的人，是发自她内心的想法。用双手触摸世界，用眼睛捕捉生活，用艺术表达情感。2020年，彭霖倩牵头成立了重庆两江新区知珑社会工作服务中心，并出任理事长。她发起以改善听障家庭的亲子关系为目标的非营利公益项目“KnowDeaf（知道聋人）”。

彭霖倩在工作和生活中很优秀，但，因为“无声的壁垒”，她依然会遇到很多不便。2024年10月，华为服务正式上线手语视频服务给了她不一样的温暖。

区别于无障碍技术，手语视频服务是华为品牌为听障人群专门增设的一项创新服务功能。通过远程一对一视频手语沟通的方式，帮助听障用户跨越沟通障碍，使他们享受到更加便捷、贴心、高效的线上服务沟通体验，传递无声的温暖。

华为手语客服详细地向彭霖倩介绍了华为手机的小艺通话、AI字幕功能。其中小艺通话功能可以在打电话的时候实现语音与文字的相互转能，非常有利于辅助听障人士与外界沟通。

她的“无声壁垒”被打破了，她的世界也从此变得不同。

听障群体，在沟通方面面临很大的障碍，他们与其他人似乎隔着一道无形又难以穿越的墙。科技的进步，不仅是简单地为这一群体提供帮助，而是给他们力量，打破“无声的壁垒”，让他们能与其他人一样正常的工作、生活，并为社会出一份力。

华为是少有的持续在信息无障碍领域持续且系统性深耕的企业。比如华为针对视障、听障人群打造了屏幕朗读、放大手势、助听设备直连等无障碍基础能力。

随着AI技术的成熟，华为还通过AI创新应用，提升听障、视障人士的能力，小艺帮写、小艺看世界、小艺通话、声音修复等等，都让他们可以与这个世界更好地交流，走出封闭的自我。

对于听障群体而言，有时候他们要的不是同情而是发自内心的尊重，帮助他们的最好方式，就是给他们力量。帮助他们融入数字世界，就是要让他们掌握科技这个最有力的工具。

华为服务的出发点是共情，了解用户的真实需求。上述用户群体要的从来不是同情，也不是简单的帮助，而是获得平等权利，感知来自世界的温暖。华为服务通过手语视频服务，让他们拥有了更多自信和自由，更加从容地享受智能设备带来的便捷生活。

同理心，一切温度都来自于心与心的连接

跨山海、破隔墙，华为服务的原点就是用户需求。以用户为中心，是我们最常听到的一句话，但真正能落到实处的企业并不多。

如何做到以用户为中心？是同理心，与用户共情。

微软CEO萨提亚·纳德拉年轻时参加公司面试被问到一个问题：在十字路口一个孩童摔倒了正在大哭，你应该如何做？这对于工程师出身的他，显然是一道“超纲”题。他给出的答案是：“我会打911求助。”面试官对他的答案非常不认同，“你应该先把他抱起来，再去拨打911。”

那是一个改变纳德拉人生观的时刻。对比两个答案，最大的不同就是同理心。从他的角度看，已经主动提供了帮助；从跌倒孩童的角度看，911却不是最快能得到帮助的方式。自此，同理心成为他领导力的核心，他带领微软从用户需求的视角大胆转型，走出在互联网时代落后的阴霾，并在云计算以及AI时代一路领跑。

你会问，同理心跟工作有什么关系？不是有什么关系，而是一切工作的核心。在纳德拉看来，创新是为了满足客户未被满足的需求，实现客户未被表达的需求，而你捕捉这种未被满足、未被表达的需求的能力从何而来呢？就是同理心。

服务也是一样，不要试图去构建一个你认为的完美服务，而是从用户视角，以同理心去为用户搭台铺路。

比如在西藏、在云南等人口稀少地区的用户，他们希望得到与上海、北京一样平等的服务，这于他们而言就是最大的尊重。

正如文章开篇所说，根据用户的需求服务也分为三个层次：

第一层是解决问题，满足客户的基本需求，准确识别并响应客户需求。

第二层是超越基本需求，主动服务，预测并满足客户尚未表达的需求，提供前瞻性的解决方案，提升客户满意度和忠诚度。

第三层则是满足用户精神层面的需求，包括用户被尊重、自我实现的需求，此时，品牌与用户之间真正建立了心的连接。

服务不仅解决需求，更在心灵上搭建桥梁，连接品牌与人心。服务的最高境界，是让每一次接触都成为温暖的回忆，华为服务做到了。

【结束语】

华为的A面是科技创新的实力，一款款遥遥领先的产品令人惊艳；B面是高端、专业、有温度的服务，是不断提升客户满意度和忠诚度的一张王牌，同时也是A面的支撑面。

华为手机、手表、平板、PC，一个又一个爆款落地，产品创新背后是华为速度；华为服务作为品牌的重要组成部分，以同理心与用户共情，为用户创造产品之外情绪价值，则体现出了华为温度。

“科技，不让任何一个人掉队。”华为正在用速度和温度，保护着每一位用户不掉队。

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