NatWest零售银行CDIO：拥抱数字化变革 引入创新技术和体验

NatWest零售银行首席数字信息官（CDIO）Wendy Redshaw拥有杰出的职业生涯，曾在全球一些最大型的金融服务机构中负责领导技术变革。现在，她正在利用这些经验推动更多的创新。

在德意志银行（Deutsche Bank）担任协作技术解决方案首席信息官四年之后，Redshaw表示，她渴望为一家英国金融机构工作。2018年底，她在NatWest找到了完美的归宿，担任个人银行技术和数字分销负责人。

“这个机会很有趣，因为NatWest已经为数字化转型做好了准备，但当时并没有自然而然地处于领导地位。这个职位让我有机会思考该做什么。我发现一家企业从根本上专注于客户，但内部数字化经验可能还比较少。”

在与她的团队合作为个人银行线下和线上提供技术改进之后，Redshaw在2020年2月转任CDIO职位。“这不仅仅是因为我想要一个比大多数技术人士缩写更长的头衔，”她开玩笑说。

“我们设立这个职位，是为了把业务和技术结合在一起，因为和很多组织一样，技术一直到在那里，业务部门做他们自己的事情，然后他们会给技术人员一些工作，而我们希望实现更好的整合。”

拥抱数字化变革

Redshaw表示，NatWest是通过在2020年发布的一份公开声明设立CDIO这个职位的，声明称NatWest希望打造一种技术和业务的合作方式：“这是一家正在成型的数字银行，希望通过我们所看到的结果，我们已经实现了我们的目标。”

如今，Redshaw在NatWest负责的银行服务技术转型，与她在1987年以软件工程师身份加入金融行业的时候大不一样了。

“当时我们还没有所谓的数字化。我记得当时的重点是，‘我们如何利用技术让客户更快速、更简单、更安全地享受服务？’”她提到了当时伦敦证券交易所启动了安全模块的开发工作以及结算系统CHAPS和Euroclear的诞生。

“技术引入方面发生了很大变化，但更多的是针对基础服务，而不是面向消费者的领域，”她说，然后快进到现在的银行。“在那段时间里我们看到，数字化已经掌握在我们的零售客户手中了。”

Redshaw表示，技术重点的转变，也促使她转向银行零售业务。在推动劳埃德银行（Lloyds TSB）、巴克莱资本（Barclays Capital）和苏格兰皇家银行（Royal Bank of Scotland）等大型企业的幕后IT变革之后，她目前在NatWest的职责是提供创新的客户服务。

“这就是令人兴奋的事情发生的地方。是的，当然，我们在组织的多个领域使用了AI——现在大约17%的模型都是基于AI的，例如用于控制欺诈、金融犯罪等。”

“然而，就影响人类而言，数字服务是触手可及的。至于我担任CDIO角色的动力，我认为，客户是我能产生最大影响的方面。”

提供开创性的创新

作为CDIO，Readshaw直接汇报给集团CIO和零售银行首席执行官。她负责数字运营，管理全球四个地点的4500名员工，领导Royal Bank of Scotland、NatWest和Ulster Bank North的零售银行技术交付工作。

Redshaw的团队正在将服务数字化，让集团客户的生活更加轻松。他们的工作得到了2023年至2025年计划投资中35亿英镑的资金支持，其中70%以上的支出用于数据和技术。

NatWest拥有1090万数字零售和商业银行的活跃客户，其中350万客户使用的是网上银行平台。艰苦的工作仍在继续。2024年，Redshaw带领团队在Apple Vision Pro VR耳机上推出了一款零售银行应用。

她最自豪的成就之一，就是把生成式AI引入银行的对话助手Cora中。她说，银行很早就开始使用聊天机器人了。Cora在2017年推出，这项技术可以回答一些基本问题，但Redshaw希望它可以做得更多。

“当我在2018年加入公司的时候，我意识到这是一个可以做点什么的好渠道，我对此抱有远大的期望——比如数字化身有声音，以及所有这些引人入胜的做事方式。我说，‘看，我看到这项技术是我们可以推动去做的事情’。”

Redshaw发现，尽管机器学习技术正在快速发展，但还没有为实现她所设想的数字体验的巨大飞跃做好准备。然而，2022年底公开发布的生成式AI模型帮助她把理论变成了现实。NatWest与IBM客户工程团队的专家合作开发了初步的概念验证，在2024年6月推出了下一代助手Cora+。

Cora+是一个多渠道平台，可以安全地访问来自多个来源的数据，包括产品、服务和银行信息。这个虚拟助手技术是由IBM Watsonx Assistant提供支持的，并且是基于IBM Cloud构建的。据估计，该技术使某些客户查询的满意度提高了150%。

她说：“这是对技术、对人的兴趣、以及对实现商业价值的兴趣的完美体现。我感到非常兴奋，因为我们将仅仅回答问题的东西转变为为数百万客户大规模提供生成式AI。这只是第一步，我对用这项技术做什么抱有很高的期望。”

建立强大的合作伙伴关系

Cora+使用ChatGPT 3.5和未命名的GPT大型语言模型。第二个模型经过训练，可以判断第一个模型的输出。虽然GPT模型在NatWest的数字战略中发挥着重要作用，但NatWest渴望对AI和创新保持开放的态度。

Redshaw表示，NatWest希望避免被锁定在特定的大型语言模型中。她希望能够从大型语言模型切换到小型语言模型。组织可以使用小型语言模型从需要较少计算能力的有限数据量中获取输出，这对于那些希望实现可持续发展目标的NatWest等大企业来说非常重要。

“因此，情况就是，‘好的IBM，我们喜欢与你们合作，但我们希望能够根据业务需求切换语言模型’，他们说，‘当然可以’。所以，这很棒。我们有着相同的理念，即尽最大努力为客户创造价值。”

除了Cora的工作之外，Redshaw和她的同事还在分析AI如何在其他领域提升客户体验。NatWest与IBM合作开发了一款由生成式AI驱动的数字法律助手。这个工具简化了合同管理并提高了可访问性，尤其是针对神经多样性用户。这个工具支持同事进行合规性检查，效率提高了20%。

更广泛地说，Redshaw为她的团队每年完成数千次发布而感到自豪。这个部门对微型项目的关注与实施大型计划一样重要，帮助NatWest在紧迫的转型期限内完成各项工作。在所有项目中，IBM都是他们关键的技术合作伙伴，Redshaw表示，与这家科技巨头的长期合作关系就像与内部团队互动一样。

IBM杰出工程师、全球金融服务业总经理John Duigenan表示，转向不断创新、试验和学习，是IBM在其最具开拓精神的客户身上看到的典型特征。“我们与值得信赖的合作伙伴合作，共同学习，”他指的是IBM和NatWest之间的关系。

“我们共同创造了使用技术的方法，并在创新方面展开合作，这一点很棒。我们的团队融合得非常好，我们以新的方式共同交付成果。我们的方法就是‘我们知道这项工作对我们所有人都很重要，因为我们可以衡量其产生的影响’。”

提供新的体验

Redshaw回顾了过去几年的成就。她在NatWest实施数字化转型带来的好处显而易见，同时她总有机会做得更多。

她说，快速的转型步伐使得她很难准确预测接下来会发生什么：“三年后的成功指标是什么？我们不会以相同的指标来评判，因为数字银行正在快速的变化。”

不过，她预计一些关键领域会取得进展。“在AI领域，我希望看到更多语音的加入。目前，Cora会监听我们的电话并发送短信、深层链接或其他所需内容。未来，我认为它可能会接听电话并处理问题。”

Redshaw还预计基于文本的应答方面会取得一些进展。根据NatWest的研究表明，陷入财务困境的人往往更喜欢与机器人而不是人类进行无负罪感的对话。“我希望在财务健康和支持领域能够使用自然语言。”

甚至有可能在意想不到的领域取得进展。Redshaw说，她很想将Cora添加到ATM中，这这是之前她被告知不可能实现的事情。

“现在我和一些创新工程师进行了交谈，他们说他们认为这也许是可能实现的，所以，我猜我们会看到类似数字接入点的东西。”

最后，Redshaw预计NatWest将继续完善自己的移动业务。“现在人们的银行就在口袋里，我想我们将通过这些设备提供更多的丰富性和参与度。我们的移动战略很棒，但同时我认为在未来24个月内，战略将更倾向于提高参与度和个性化。”