创新公共服务，既要“暖人心”也要“懂人心”

近日，大连一家医院急诊室外墙张贴殡葬服务热线信息引发争议。有市民认为，在治病救人的地方张贴殡葬信息不妥，会让人感到不适。对此，大连市民政局解释，这是一项旨在防范“黑中介”、保护市民权益的便民服务。据民政局工作人员介绍，由于一些不法殡葬中介常趁人之危，在丧属悲痛之际漫天要价，投诉频发却难以维权，因此才推出这一24小时服务热线，提供殡葬政策解答和监督。工作人员强调，信息板并非设在急诊室内，而是在较远处的外墙，且采用绿色为主的配色方案，以降低对民众情绪的影响。

殡葬服务广告引发争议，折射出一些部门在提供公共服务时考虑欠周。虽然打击殡葬“黑中介”、维护群众利益的初衷值得肯定，但服务信息的投放位置选择确实欠妥。病患及家属前往就医求助，本来就抱着希望和焦虑心理。此处遇到与死亡相关的信息，用民间的说法叫“意头不好”，难免会加重心理负担。“便民”成“扰民”，就在于没有从患者及家属的角度出发，将心比心；只是关注信息传达的效率和覆盖面，却忽视了民众的心理感受和场所的特殊性。这无疑是个提醒：公共信息服务和触达应当既讲求效率，又体现人文关怀，信息投放时必须充分考虑场景匹配度和群众接受程度。

实际上，假如事先做一些调研，比如征询患者、家属和医务工作者、社会心理学家意见，这类事情完全可以避免，或者在方式方法上找到更佳方案。尤其是某些创新服务，过去没有先例，政府部门更应当科学决策，完善服务出台机制。例如，是否可以先试点推行，在小范围内收集反馈，然后根据意见及时调整呢？宣传栏这类方式，说实话有点过时，婚丧嫁娶之类民政事务，通过社区网格员、家庭医生等基层力量进行精准投放，或利用新媒体平台进行智能推送，都是更好的办法。同时，应建立健全公众意见反馈机制，对服务方式进行动态优化和调整。

在提供殡葬服务信息方面，其实国内外已有不少好的做法可供借鉴。例如，新加坡政府建立了一站式殡葬服务平台，整合各类资源和信息，并通过社区服务中心提供咨询。国内一些城市也在探索“互联网+殡葬服务”模式，既保证服务透明度，又便于市民获取信息。针对“黑中介”的问题，应加强与殡葬行业协会合作，建立行业自律机制，推动服务标准化，通过信用评级体系淘汰不良经营者。

另一方面，这一争议也提醒我们，需要以更开放和理性的态度来看待殡葬话题。传统文化里，死亡往往被视为禁忌，人们倾向于回避讨论。但这种回避不仅无助于解决实际问题，反而给不法分子可乘之机。培养正确的生死观，理性看待殡葬服务，对于提升社会文明程度、保护群众权益都具有重要意义。只要把握好“度”，没什么不能谈；坦然面对生老病死，打破讳莫如深的态度，才能保持个人良好心态，同时推动殡葬行业的进步，让“白事”相关公共服务营造出逝者安息、生者安心的氛围。 □吕德为