谁动了老年人的手机套餐？ 电信“0元购机”，背上3年分期还款

一个“0元购机”，姚远为父亲进行了长达一年半的维权。

“我爸说工作人员把手机朝着脸一转，业务就开通了。”姚远讲述，父亲与湖北电信签订的购机合同宣称“0元购机”，不但收取了1500元现金，还背上了“预授权冻结额度”2159元。

每个月59.97元的账单，让姚远发现了父亲已悄悄持续了近一年的分期还款。也正是买了这部手机，姚远父亲先后开通了129元手机套餐以及宽带服务。“他们说是免费送，但上门安装后，我父亲却支付了600元安装费及360元一年的宽带费。”

手机套餐“困”住老年人已非新鲜事。新京报贝壳财经记者调查发现，不少老人“悄然”被开通或升级了三大运营商的套餐，这些手机资费往往成了“糊涂账”，此后是否自愿开通业务也成为老人子女维权时与运营商争论的焦点。受访者中，有老人称开通了多项联通增值业务却并不知情，有老人则因女儿在外工作，开通两百元套餐后至今仍无法调低。

去年，工信部曾发文要求促进数字技术适老化高质量发展，规范企业面向老年人的营销宣传行为，为老年人提供“人工直连”电话服务等。对于运营商系统是否会识别老年人用户，以及开设老年人问题解决专线，新京报贝壳财经记者拨打了湖北电信、湖南联通、广东移动运营商客服电话，其中，仅湖南联通称系统会提示工作人员用户是65岁以上机主，不过，这三家地方运营商均暂未开通老年人反馈问题的服务电话专线。

“0元购机”包袱：一个月59.97元的账单

去年5月姚远发现购机一事时，父亲的分期还款已经悄悄进行了将近一年，并出现逾期两个月的记录。

姚远告诉贝壳财经记者，自己近70岁的父亲在武汉蔡甸区一家商场遇到了东西湖电信营业厅做活动的工作人员，并被推荐了“0元购机”，其中，“购机费用不用自己还”的宣传噱头，充满诱惑却也暗藏玄机。

2022年8月，姚远父亲与湖北电信签订了购机合同。为了参加“0元购机”活动，除了支付1500元现金，在电信工作人员指引下，其开通了橙分期（中国电信推出的合约购机产品）。根据规则，姚远父亲在金融平台被“预授权冻结额度”2159元，并通过开通的中国电信橙分期业务分36期还款，每期还59.97元。

开通橙分期意味着绑定了一定的合约期，合约期内须保证号码不欠费，否则当月无法还款。姚远提供的一份“额度占用明细”记录显示，父亲每个月都会有一笔59.97元的中国电信橙分期到账以及扣除信息。不过，姚远父亲口中，对这一橙分期一无所知。

姚远提供的额度占用总明细及中国电信橙分期记录。受访者供图

对于橙分期以及是否诱导老年人办理相关业务，12月30日，中国电信客服热线现场值班经理回复贝壳财经记者称，购机并非完全是分期购买，“0元购机”用户应该是办理指定套餐，签订一定时间的合约，以优惠价格获取手机，在合约期两年或三年内，每月使用套餐，月租不欠费，电信会返还翼支付券给用户用于抵橙分期扣款。还款用户正常使用套餐情况下，月初时先返还翼支付券，用于橙分期还款，扣款成功后，翼支付会发放红包还款券，来抵扣金融平台上的还款额度。

她表示，用户没有消费、欠费、费用未交，没有话费出账以及翼支付状态异常的情况下，就可能没有券。工作人员办理业务时都会进行相应说明，用户同意才会办理橙分期，“办理时会有回执单，用户办理时需要在手机上对通讯服务协议手写确认签字，再手持告知书上传至系统。”如果用户有疑问，或老人家人来电质疑，都会登记并反映情况。

不过，姚远几番询问发现，这部手机仿佛成了吸金的“黑洞”。他表示，父亲并非电信用户，使用移动号码超过了15年。上述电信工作人员建议携号转网，并为他开通了129元的套餐，每月30G流量。此后，该工作人员又向姚远父亲推销了所谓免费宽带服务，但上门安装后却收取了600元安装费及360元一年的宽带费。

姚远认为，父亲未在充分知情的情况下开通橙分期，湖北电信收费也存在不合理，连续给父亲“下套”，现在每个月30G显然用不完。“此前是移动用户时，父亲的套餐一个月38元，6个月流量基本没超过10G。父亲一直未使用后来安装的宽带。”

根据讲述，经过多次投诉，今年9月，电信专员为姚远父亲手机号处理了橙分期解约款579.47元，并同意以话费形式退还360元的宽带费，再按照月租套餐价格一半左右退还两年话费，共计1548元。

对于这一结果，姚远表示不能接受。按照父亲使用习惯，一个月月租甚至用不到60元，他希望电信能够以现金的形式再退还852元。另外，电信还需要根据《消费者权益保护法》规定对父亲进行赔偿。

手机套餐悄悄升档？ 百元话费开通“花式”业务

于不少老年人而言，手机套餐正成为看不懂的套路。

今年9月底，爷爷频繁要求交话费让李玲发觉不对劲。她电话咨询联通客服后得知，从2020年底开始，爷爷的套餐已经从每月48元、无限流量涨到了109元。账单显示，某些月份的话费还包括手机上网流量费，这笔费用有时可达到150元。

爷爷的手机号还开通了多项增值业务，包括“酷炫彩铃6元包月”“尊享会员15元包-沃阅读”“联通云盘会员服务费（18元一个月）”“水滴英语超级会员20元”“25元异型流量权益红包（超享版）”等。在可查询范围内，百元套餐、增值业务加上手机上网流量费，李玲爷爷每个月的话费少则100来元多则200多元，这样的情况持续了三年多时间。

李玲告诉贝壳财经记者，联通客服告知，上述增值业务是爷爷通过手机验证码开通。李玲并没有在爷爷手机上看到开通业务的短信，要求联通提供短信记录遭到拒绝。该客服向李玲提供了一段电话录音，其中，工作人员建议爷爷更换套餐，因为比当前的划算。爷爷不清楚如何操作，对方表示：“不需要您操作，我这边可以直接操作”。随后，爷爷“嗯”了一声，套餐即完成了升级。

李玲认为，爷爷因为中风一直在吃药，精神状态不算太好，长沙联通做法欠妥。10月，长沙联通同意以2000元话费进行补偿，李玲坚持要求现金补偿。12月，联通再度给出1500元话费和500元现金的补偿方案，她最终同意，“爷爷现在没法下床，经不起折腾。”

尽管如此，李玲至今不解，9月底已将爷爷的套餐调整为39元，并取消了增值业务，还将手机自己保管起来，但10月份的话费账单却仍多出一项“云加速（专业版）4GB通用流量会员包”增值业务，价值18元。李玲再次联系联通客服，对方仍表示该业务是机主自行开通。

“我都没搜过（这项业务），甚至连名字都不了解，我是怎么开通的？”李玲很是不满，她要求取消这项增值业务，并退回相应款项。

对此，12月30日，湖南联通现场值班经理回复贝壳财经记者称，不存在偷偷开通业务的行为，无论是线上（APP等）或 10016客服为用户开通业务，正常都要通过短信验证码确认的方式才能办理。

他表示，如果存在未充分告知用户相关业务的情况，用户可向10010反馈，客服会反馈给有关部门进行核查。“不管是10010或10016，都有相关质检部门及通话录音，如果属实，也会对该工作人员作出处罚。”

肖玉同样为母亲的“巨额”话费与移动展开“拉锯战”。今年11月，肖玉发现母亲每月要交好几百元话费，有时甚至高达800多元。肖玉与湛江移动沟通后得知，母亲的套餐为239元一个月，包含副卡，话费高大多因为流量超出套餐限额，有时流量费甚至能达到500多元。

这让肖玉很是惊讶，她印象中母亲的套餐原本一个月只要十八九元，再加上宽带费用也很难超出500元。“我妈妈不认识字也不会说普通话，我怀疑她本人并不充分知情。”对于湛江移动客服称其母亲自愿升级套餐的说法，肖玉并不认可。

左图为肖玉母亲今年6月话费账单截图，右图为李玲爷爷2023年5月话费账单截图。受访者供图

想要调低套餐，同样难住肖玉。根据规定，需要机主本人联系湛江移动，并提供服务密码。“妈妈的手机是20多年前开通的，原始服务密码已经找不到了。”肖玉说，尽管当前无法找到服务密码，移动在验证机主本人身份后可供修改，但由于自己人在广州，仍无法帮母亲取消或降低套餐。

春节回家前，她只好让母亲继续使用移动239元/月的“昂贵”套餐。

12月30日，湛江移动客服部门工作人员回复贝壳财经记者称，系统需要验证机主信息，且验证通过才能办理或变更业务。验证方式可分为三类：一是在营业厅前台签署机主姓名确认，电子拍照存档；二是通过短信二次确认；三是从带有业务内容的短信打开链接签署机主姓名确认。

她表示，对于有特殊需求的用户，将提供特殊流程进行处理，例如死亡、重病、受到关押、行动不便等可以提供就医等相关证明的用户。这类用户可以凭借机主身份证原件、代办人承诺书（即原机主授权书）、代办人身份证代办。

故意淡化不利条件涉嫌虚假宣传，老年人问题服务专线仍缺位

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向贝壳财经记者表示，运营商的“0元购机”“免费送宽带”“比现在使用的套餐还划算”等宣传，如果附带了其他诸如需购买具有合约期套餐等条件，但宣传时只突出对消费者有利的信息而故意淡化不利的限制或附加条件，这样的做法涉嫌虚假宣传，误导或欺骗消费者以及侵犯消费者的选择权、知情权，严重的甚至可能构成欺诈。

陈音江认为，在老年人办理业务时，运营商应当真实、全面、准确地告知服务信息，让他们充分了解服务的收费标准、收费方式和期限等内容以及相关注意事项，尤其是一些对老年人不利的限制或附加条件，这些信息与老年人有重要利害关系，也会直接关系到老年人是否做出正确选择。所以运营商要在充分保障老年人知情权的基础上让他们自主选择是否办理该项业务。“如果在老人不充分知情的情况下，帮助老人操作，代替他们做选择，不具有法律效力。”

他表示，如果消费者的知情权没有得到充分保障，消费者可以要求运营商退回相关费用。甚至已经生效的服务，消费者同样可以根据具体情况要求退还相关费用。若运营商构成欺诈的，消费者可以按照《消费者权益保护法》要求价款三倍的赔偿。

近年来，我国互联网进一步向中老年群体渗透。中国互联网络中心数据显示，截至今年6月，我国新增网民742万人，其中，50-59岁、60岁及以上群体分别占新增网民的15.2%和20.8%。另外，50岁及以上网民群体占比由去年12月的32.5%提升至33.3%。

贝壳财经记者调查发现，不少老年人稀里糊涂地开通了业务，子女则退款无门。受访老年人子女表示，自己在投诉维权过程中往往遇到运营商推托，称为老人开通业务的工作人员已离职，或者距离老人开通业务时间过长无法查询完整话费账单等。

如何满足老年人的数字和信息需求已经成为社会的重要课题。去年12月，工信部印发《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，要求持续规范企业面向老年人的营销宣传行为，严禁虚假宣传、恶意诱导老年人消费。另外，工信部还要求，指导主要从事互联网信息服务的企业建立客服热线，为老年人提供“人工直连”电话服务，畅通老年人诉求响应通道。

12月24日，贝壳财经记者咨询湖北电信、湖南联通、广东移动客服了解到，如果机主使用了身份证登记，对于超过65岁的机主，联通系统会有所提示，但不会显示具体年龄。而湖北电信、广东移动客服均表示，系统没有这类提示。另外，对于是否存在解决老年人问题的服务专线，三家地方运营商客服均表示，还未开通这类专线，用户可以向客服反映相关问题，若无法当场解决，再由相应人员联系用户。

对于运营商提供适老化服务，陈音江认为，我国法律对老年人的消费权益保护还没有特别明确的规定，《老年人权益保障法》与《消费者权益保护法》还未专门针对老年人的消费权益保护做出特别规定，可以说它们的保护力度还不够。此外，部分经营者存在不诚信经营、钻空子等问题。

他建议，在将来的消费者权益保护法和老年人权益保障法的修订过程中，应进一步对老年人的消费权益加大保护，例如适当扩大“7天无理由退货”的范围和时间等。此外，有关部门也要对经营者损害老年人消费权益的行为加大监管执法力度，切实保障老年人的合法权益。

（应受访者要求，姚远、李玲、肖玉均为化名）

新京报贝壳财经记者 韦英姿 实习生 马炫伊

编辑 王进雨

校对 贾宁