2024消费者怒火狂飙！投诉激增，涉诉金额超57亿！

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中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据研究院重磅发布《2024年度消费投诉数据分析报告》。该报告基于2024年全年平台的海量数据，从多维度剖析了重点消费领域的投诉热点。

2024年全年，消费保累计收到消费者投诉1,455,839件，同比增长72.34%，累计涉诉金额超57亿，有效投诉解决率为28.34%，为消费者挽回直接经济损失达6.93亿。

从投诉问题方面分析，排名前三的分别为：退款纠纷525,175件，占比16.60%；虚假宣传445,717件，占比14.09%；售后服务欠缺356,257件，占比11.26%。此外，服务态度差、产品质量缺陷、霸王条款等问题也位居前列。

电商行业投诉量霸榜

2024年，消费保平台投诉量排名靠前的行业中，电商行业投诉量位居榜首，共662,380件，占投诉总量的45.50%，同比增长45.32%；社会服务行业投诉量排第二，共251,147件，占投诉总量的17.25%，同比增幅高达241.25%；旅游出行投诉量为104,380件，占比7.17%，较去年同期增长119.18%。

此外，今年金融保险、二手交易及数码产品行业投诉量翻倍上涨。

据统计，2024年，四大电商平台中拼多多的投诉量最高，为119,036件；京东和淘宝的投诉量分别为116,025件、108,922件，但京东商城的解决率高达84.17%，而淘宝、拼多多及天猫的解决率较低，这为部分企业敲响警钟，需重视消费者投诉，提高投诉处理效率。

根据主流电商平台拼多多、淘宝网和京东商城的投诉数据，在3C类产品的投诉上，京东商城占比最高，达到52.81%，远高于拼多多的36.73%和淘宝网的32.27%。

拼多多和淘宝网的3C类投诉比例较为接近，但拼多多的比例略高，可能与该平台部分低价商品的质量问题、售后服务不健全等因素相关。

在服饰鞋帽类商品的投诉比例上，京东的表现相对较好，占比仅为9.47%，远低于拼多多的22.25%和淘宝网的29.60%。

在食品类商品的投诉中，拼多多的比例最高，达到19.10%，而淘宝网和京东商城分别为13.23%和10.67%。

在投诉比例较低的商品类别中，酒类商品的投诉比例在三个平台上均占比较低，拼多多为2.75%、淘宝网为3.35%、京东为2.87%。

而在家电产品、小家电的投诉比例上，京东商城高于拼多多和淘宝网，这可能侧面反应出消费者更喜欢在京东上购买电器类产品，但其品控也需要加强。

综上所述，三大电商平台的投诉分布呈一定差异。

旅游预付卡投诉量惊现负增长

在旅游出行领域内，2024年在线旅游投诉占比高达79.30%，较去年同期增长133.06%；酒店民宿以10.84%的投诉占比排第二，同比增长105.49%；航空服务投诉占比为4.63%，位居第三。

旅行社、交通出行和景区服务相关投诉也呈现出上升趋势。预付卡投诉量下降，原因可能包括市场竞争的加剧、政策和监管的加强、行业整顿呈规范化、消费者风险意识的提高等因素共同作用。

旅游出行主要投诉问题集中在退改问题、服务态度差、霸王条款等方面，其中退改问题占比高达29.13%，服务态度差次之，占比为13.35%。与此同时，大数据杀熟、捆绑搭售、无故取消订单等问题日益突出，成为消费者投诉的主要问题。

2024年在线旅游相关投诉83,019件，投诉数量排名前五的平台依次为：携程、飞猪、去哪儿、中国铁路（12306）及同程旅行。被投诉数量（解决率）分别为：19,362件（53.43%）、15,940件（7.03%）、14,424件（57.45%）、14,398件（13.79%）及9,845件（69.72%）。

而2024年航空服务相关投诉达4,843件，根据投诉数量排名前五的航司依次为：南方航空（1,046件）、东方航空（584件）、春秋航空（347件）、海南航空（277件）及中国国航（235件）。

航空公司面临的主要投诉问题包括退改问题、霸王条款、服务态度差、航班延误和航班无故取消等。

总之，这些问题严重影响了乘客的出行体验，航空公司需要在改善退改政策、提升服务质量、保障航班准时性以及合理赔偿等方面做出改进，以增强乘客的满意度和信任感。

消费者投诉呼声最高的是啥？

据统计，用户投诉诉求方面，要求退款的占比最高，为33.81%；要求改善服务的以25.35%的占比排第二；此外，赔偿、解释、补偿、及退费等诉求也较为突出。

200元内涉诉金额占比超3成

据消费保数据显示，2024年涉诉金额分布主要集中在0-200元（37.23%）、200-500元（13.19%）、500-1000元（13.03%）、1000-2000元（11.29%）及2000元以上（25.26%）。

2024年所有投诉中，社会服务行业涉诉金额位列第一，为15.87亿；金融保险和电商行业的涉诉金额高达13.84亿和9.91亿，分别排第二和第三。

女性用户占比超六成

00后和90后成投诉主力

从用户性别占比情况可知，女性用户占比高达62.99%，男性用户占比为37.01%；00后占比为31.61%，90后占比42.90%，80后占比18.45%。

广东省用户投诉量排第一

据统计，2024年投诉用户聚集省份中，广东省以15.172%的投诉占比位居首位；江苏省和山东省分别排名第二、第三，占比为7.98%、6.99%。此外，北京市、上海市分别位列第五及第九。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 | 骆文

编辑 | 非鱼